チケット一覧での一括操作

チケット一覧のいちばん左に、チェックボックスの列があります。この列は管理者とエージェントのためのもので、顧客には見えません。

見出しの行のチェックボックスは、今見ているページの全行を選びます。結果の全体を選ぶわけではありません。それ以上が必要な場合は、絞り込みを狭めてください。見えていないチケットまで巻き込むチェックボックスより、絞り込みのほうが件数を正直に表します。

ページを移動する、絞り込む、検索する、チームを切り替えると、選択は解除されます。画面から消えた選択が、そのまま残ることはありません。

図の一覧には、すべてのチケットが出ているわけではありません。右上の「Filter」の横に「active」と表示され、その隣に「Reset」があります。閉じたチケットは隠れています。一括操作は、まだ動いている案件に向けたものだからです。選択は常に、そのときに一覧に出ているものだけを対象にします。

最初のチェックを入れた時点で、一覧の上にバーが現れます。「20 selected」と表示され、その横に「Clear selection」、そして「Change status」「Assign」「Assign to me」「Apply template」のボタンが並びます。さらに右に「Multiple report」と「Group into incident」があります。この2つは重複した報告に関わるもので、次のまとまりで説明します。

「Change status」で小さなダイアログが開きます。移動先のステータスを選ぶと、その下の行に、選んだチケットのうち何件に当てはまるかがすぐ表示されます。

移動先のステータスがコメントを必須にしている場合は、入力欄が現れます。その下に、その文が何件のチケットに入るかが表示されます。文は、変更されたすべてのチケットに入ります。最初の1件だけではありません。

一覧にすべてのステータスが出るわけではありません。システム用のステータスは、手で設定するものではないため出ません。「Waiting for other team」も出ません。このステータスは渡し先のチームに子チケットを作るもので、そのチームはチケットごとに選ぶ必要があります。まとめて行う場合、入力欄が1つしか置けません。

担当者のいないチケットは、詳細のページでステータスを変えると自分に割り当てられます。まとめて行う場合は、そうなりません。そうでなければ「30件を閉じる」が、黙って「30件を自分に割り当てる」になり、メールも30通になってしまいます。

このダイアログは、ほかを変更しません。優先度、カテゴリ、そのほかをまとめて設定するには、返信テンプレートを使います。

「Assign」でエージェントの一覧が開きます。離席中のエージェントも選択肢に残り、その旨が示されるだけです。1件のチケットのときと同じです。

「Assign to me」は、自分の名前があらかじめ選ばれた同じダイアログです。近道であって、別の経路ではありません。同じ規則が当てはまります。

割り当てでは、エージェントにメールを送ることができます。それには Professional と、チームの「Send assignment e-mails」のスイッチが必要です。自分自身への割り当てのメールは、初期状態ではオフです。ダイアログが、その件数を先に示します。「This sends 11 e-mail(s) to the selected agent.」11件のチケットは、11通のメールになります。

エージェントは、そのチケットのチームに属している必要があります。そのため、2つのチームにまたがる選択を、一度に一人へ渡すことはできません。これは一括操作の制限ではありません。1件のチケットでも、同じ規則です。

割り当てを「担当者なし」に戻すことはできません。1件のチケットでできないので、まとめて行う場合もできません。

「Apply template」で、選んだすべてのチケットに返信テンプレートを適用します。どのチケットにも、手で適用したときと同じコメントが入ります。

一覧には、選択に含まれるすべてのチームのテンプレートが並びます。選んだチケットの1件にでも合えば、テンプレートは一覧に出ます。実際に何件に合うかは、続くプレビューが示します。

プレースホルダーは、サーバーがチケットごとに置き換えます。そのため、顧客それぞれに、自分への呼びかけと自分のチケット番号が届きます。ダイアログの注記にも、そう書かれています。

テンプレートのフィールドの操作も一緒に実行され、添付ファイルはすべてのチケットに複製されます。

まとめて行う場合、テンプレートのすべての操作が実行されます。個別に外せるのは、1件のチケットのときだけです。実行したくない操作があれば、それを含まないテンプレートを使ってください。

選択に含まれるチームにテンプレートがない場合、ダイアログがそう伝えます。「No reply template is available for the teams of the selected tickets.」

3つのダイアログはどれも、何かが起きる前に同じ行を表示します。「Applies to 19 of 20 selected ticket(s)」

その下に「Will be skipped」の枠があり、対象にならないチケットが1行ずつ、番号と理由とともに並びます。クリックする前に、なぜ件数が選択より少ないのかを読めます。

実行すると「19 changed, 1 skipped」と表示され、同じ枠が「Not changed」に変わります。中身は同じで、予測ではなく事実になっただけです。

理由は、1件のチケットのときと同じものです。チケットがすでに移動先のステータスにある。今のステータスからは、その遷移が許されていない。自分が責任を持たないチームのものである。選んだエージェントが、そのチームに属していない。承認を待っている。未処理の報告がひも付いた大規模障害チケットである。未処理の子チケットがある親チケットである。

対象にならなかったチケットは選択されたまま残り、変更されたものは外れます。別の移動先での2回目は、クリック1つで行えます。どれがまだ残っているかを推測する必要もありません。

プレビューは第二の意見であって、許可証ではありません。実行のときには、サーバーがすべてのチケットをもう一度確認します。表示からクリックまでの間に、チケットが変わることがあるためです。

1回の呼び出しで扱えるのは、最大200件です。1ページ20行なら、そこまでは遠い数です。

メール送信のチェックボックスが出るのは、メールを送るテンプレートのときだけで、しかもメールの経路が開いている場合に限られます。初期状態では空なので、チェックを入れるまで、一括操作が外に向けて何かを書くことはありません。

経路が閉じている場合は、チェックボックスの代わりに理由が表示されます。メールの送信がオフになっているか、選んだチームのメールボックスが、チケットの操作に伴うメールを送らない設定になっているかです。クリックの前に読めます。実行後の結果で知るのではありません。

チェックを入れると、件数の入った琥珀色の注記が現れます。「This sends 20 e-mail(s) to customers.」この件数はプレビューから来ており、テンプレートが実際に合うチケットの件数です。

ステータスの変更と割り当ては、顧客に何も書き送りません。割り当てはメールを送りますが、宛先はエージェントです。まとめてテンプレートを適用することだけが、顧客向けのメールが生まれる経路です。

送信はメールの経路に依存するため、Professional が必要です。オフの場合、メールは出ず、履歴にもメールのことは記録されません。起きていない送信を、あったことにはしません。

一括操作による変更はどれも、1件ごとのチケットの履歴に残ります。そこでは、ほかの変更と同じように、変更前と変更後の値とともに表示されます。

これらの行は、依頼者にも見えます。依頼者にとって、ステータスの変更は1件ずつでもまとめてでも同じ出来事です。隠しても控えめになるわけではなく、ただ悪くなるだけです。

一括での割り当ては、新しい担当者の行を書きます。「Open」だったチケットでは、ステータスの行が2つ目として続きます。割り当てられたチケットは、そのとき「Assigned」に移るためです。

さらに、その実行の参照番号を持つ内部向けの行が加わります。この番号で、あとから同じ実行のすべてのチケットを見つけられます。この行は、依頼者には見えません。

どの行にも、一括操作を実行した人の名前が入ります。

対象にならなかったチケットには、記録が残りません。試したことすら残りません。起きなかったことは、履歴に現れません。