メール連携

チームのメールボックスに誰かが書き送ると、そこからチケットができます。件名がタイトルに、本文が説明になり、差出人のアドレスが依頼者として記録されます。チケットの入り口には「E-mail」と表示されます。

メールに差出人の名前があれば、その名前がアドレスの隣の欄に入ります。なければ、欄には「E-Mail」と入ります。メールで届いたことは、入り口の表示ですでに分かります。

「Re:」や「Fwd:」のような接頭辞は、タイトルから取り除かれます。チケットには、返信の名前ではなく、案件そのものの名前が付きます。

メールの書式は保たれます。太字、箇条書き、表は、メールと同じ形でチケットに表示されます。

リンクも保たれます。エージェントはチケットの中でそのままクリックでき、アドレスを打ち直す必要はありません。

メールに埋め込まれた画像は、本文の同じ位置に残ります。同時に、チケットの添付ファイルとしても保存されます。

メールが Web から読み込むだけの画像は、取り除かれます。この種の画像は、メールがいつどこで読まれたかを差出人に知らせることがよくあります。画像を確実に届けたい場合は、メールに埋め込むか、添付してください。

メールに添付されたファイルは、チケットの添付ファイルになります。取り込まれるのは、pdf、doc、docx、xls、xlsx、txt、png、jpg、jpeg、gif の形式のファイルだけです。それ以外のファイルは捨てられます。エージェントがアップロードするファイルと、同じ容量の上限が適用されます。

ワークフローで自動返信がオンになっていれば、差出人にはすぐ受付の連絡が届きます。件名に参照番号が付くため、そのあとの返信はどれも同じ案件にたどり着き、そのコメントになります。

そうした返信に埋め込まれた画像は、その返信にあたるコメントに表示されます。

解決済みまたは閉じたチケットに依頼者が返信すると、チケットは「Reopened」に戻ります。依頼者が顧客用のポータルでコメントした場合も同じです。CC で受け取った人、ウォッチャー、エージェントからの返信では、何も再オープンされません。

チケットを作らせたくない送信者もあります。メールマガジンがその一例で、機械的な報告だけを送るメールボックスも同じです。

ちょうど一つの送信者を指定したい場合は、完全なアドレスを入力します。図では no-reply@example.com です。

ある送信者のすべてのアドレスを指定したい場合は、先頭に @ を付けたドメインを入力します。図では @newsletter.example.net です。サブドメインも一緒に止まります。

止めた送信者からのメールでは、チケットは作られません。既読にされ、処理済みのフォルダーへ移されます。受信トレイにたまることはありません。

この設定は、逆方向にも働きます。システムは、止めたアドレスにメールを送りません。

誰も読まないアドレスでは、これが本当の要点です。止めていなければ、受付の連絡が、決して返事のないメールボックスに届いてしまいます。

「Add」で項目を一覧に加えます。横のごみ箱の記号で、項目を取り除きます。変更はすぐに反映され、保存の操作は要りません。

自動で作られたメールは、一覧に登録する必要がありません。配信不能の通知、不在通知、一斉送信のメールがこれに当たります。これらもチケットは作られず、返信も送られません。システムは既読にして、処理済みのフォルダーへ移します。

監視システムからのアラートも、自動で作られたメールとして印が付いていれば同じ扱いです。その印のないアラートは、ほかのメールと同じくチケットになります。

顧客への返信のほかに、システムは自分でもメッセージを送ります。チケットの割り当て、期限の超過、招待、新しいパスワード、満足度調査、申請の承認などです。

これらの文面はあらかじめ用意されており、最初は英語です。画面表示のほかのテキストと一緒に、言語パックの中に入っています。

言語パックを取り込むと、これらのメッセージは受け取る人に設定された言語で送られます。同じ案件に関わる二人が、それぞれ別の言語で受け取ることもあります。アカウントのない受信者には、自分の言語がありません。そうした人へのメールは、チームの「Default e-mail language」で設定した言語で送られます。たとえば、調査、大規模障害の解決、却下、ルールによるメールがこれに当たります。

文面の変更は、言語のページで行います。そこで、ある言語のテキストをファイルとしてダウンロードし、編集して、もう一度アップロードします。英語は原文なので、そのままにします。

割り当てを知らせるかどうかは、チームごとに決めます。そのために、メールボックスの下にスイッチが3つあります。

「Send assignment e-mails」は、チケットを受け取ったエージェントにメールを送ります。オフにすると、このチームは割り当てをまったく知らせません。

「Notify on self-assignment」は、自分でチケットを取ったときにもメールを送るかどうかを決めます。このスイッチは、初期状態ではオフです。

「Send mail on ticket actions」は、別の場所で働きます。オンにすると、終了、ステータスの変更、引き渡しのダイアログで、コメントをメールとしても送るかどうかを選べるようになります。

顧客への受付の連絡は、ここには含まれません。その文面は、メールボックスのワークフローの中でご自身が書きます。