Agentstatus (tilgjengelighet)

Hver agent har en av tre tilstander og setter den selv, i brukermenyen nederst til venstre i sidemenyen. De tre postene står under overskriften «Availability».

En prikk viser tilstanden. «Available» bærer en grønn prikk, «Busy» en ravgul, «Away» en tom ring.

De tre skiller seg ikke bare i fargen, men også i fyllet, slik at en som har vansker med å skille farger, likevel ser forskjellen.

Din egen prikk sitter på kontobildet ditt nederst til venstre, så du ikke må åpne menyen for å se den.

Når dere tildeler en sak, står tilstanden etter navnet. Er det notert en sluttdato for fraværet, står den der også.

En agent som ikke er tilgjengelig, kan fortsatt velges og blir bare merket som sådan. Om saken likevel går til henne, er deres avgjørelse.

Dere får bare agentene fra det teamet saken hører til, tilbudt.

Bare agenter og administratorer har en tilstand. En kunde har ikke noen.

Den som er syk, melder sjelden fra først. Derfor kan en administrator sette tilstanden for en annen, i redigeringsskjemaet til kontoen under «User management».

Skjemaet har to felter til det. «Availability» rommer tilstanden, «Away until» rommer sluttdatoen for fraværet.

Det andre feltet dukker bare opp ved «Away». Det er ingen sluttdato å taste inn ved «Busy» eller «Available».

Uten en dato varer fraværet til noen avslutter det. Med en dato slutter det av seg selv. Hjelpeteksten under feltet sier det: «Leave empty for an absence without a set end.»

En dato i fortida blir ikke godtatt. Den ville gått ut med én gang, og kollegaen deres ville fortsatt stått i lista som tilgjengelig.

Begge feltene dukker bare opp for agenter og administratorer. Setter dere rollen til «Customer» i det samme skjemaet, forsvinner de.

Ett felt bærer begge deler. En sykedag og tre ukers ferie er det samme for systemet, med en forskjellig dato.

«Busy» varer en time. Deretter er agenten tilgjengelig igjen uten å måtte gjøre noe. Å lagre brukerskjemaet forlenger ikke «Busy».

Menyen viser den gjenstående tida ved siden av tilstanden, for eksempel «60 min left».

Timen ligger fast. Den er et sikkerhetsnett mot å glemme det, ikke en driftsregel. Den som er utilgjengelig lenger, velger «Away».

Tilbakestillingen er et tidspunkt, ikke en jobb. Kontoen rommer øyeblikket tilstanden slutter, og tilstanden blir regnet ut når noen leser den. Var serveren av i den timen, er agenten rett og slett tilgjengelig igjen etterpå. Det blir ikke etterlatt noe etterslep som en bakgrunnstjeneste må ta igjen.

«Away» går bare ut hvis det er notert en sluttdato. Uten en blir den stående til noen endrer den.

Når agenter setter seg selv til «Away», kan de ikke oppgi noen slutt. Bare en administrator deler ut en sluttdato. Er det allerede satt en, blir den stående når agenten velger «Away» igjen.

Systemet husker bare hvilken tilstand som gjelder akkurat nå. Det noterer ikke hvem som var opptatt eller borte når.

Derfor viser brukerlista tilstanden som nå og ikke noe mer. Det finnes ingen kolonne med en historikk og ingen rapport om tilstedeværelse.

Det er en avgjørelse, ikke en manglende brikke. Data om tilgjengelighet per person er atferdsdata, og i mange bedrifter har de tillitsvalgte medbestemmelse på det.

Det trengs heller ingen historikk. Tilstanden svarer på ett spørsmål: er denne kollegaen tilgjengelig akkurat nå? «Busy» slutter av seg selv etter en time.

Hvor mange saker en agent har, ser dere i sakslista, der «Assigned to» filtrerer på én person. Hvor lenge noen var borte, står ingen steder skrevet.