Massehandlinger på sakslista

Sakslista har en kolonne med avkryssingsbokser ytterst til venstre. Den er der for administratorer og agenter. En kunde ser den aldri.

Avkryssingsboksen i hoderaden velger hver rad på den siden dere står på. Den velger ikke hele resultatmengden. Trenger dere mer enn det, skjær til filteret — et filter er den ærligere måten å oppgi en mengde på enn en avkryssingsboks som også dekker saker dere ikke kan se.

Valget blir tømt så snart dere bytter side, filtrerer, søker eller bytter team. På den måten følger det ikke med noe valg som ikke lenger står på skjermen.

Lista på bildet viser ikke hver sak. Øverst til høyre, ved siden av «Filter», står ordet «active», og ved siden av «Reset»: lukkede saker er skjult, fordi en massehandling er rettet mot saker som fortsatt går. Et valg dekker alltid bare det lista viser i det øyeblikket.

Fra det første krysset dukker det opp en bjelke over lista. Den viser «20 selected», ved siden av «Clear selection» og knappene «Change status», «Assign», «Assign to me» og «Apply template». Lenger til høyre sitter «Multiple report» og «Group into incident» — de to hører til doble meldinger og blir forklart i den neste blokka.

«Change status» åpner en liten dialog. Dere velger målstatusen, og linja nedenfor sier med én gang hvor mange av de valgte sakene den gjelder for.

Krever målstatusen en kommentar, dukker det opp et tekstfelt. Nedenfor står det hvor mange saker teksten går til. Den går til hver endret sak, ikke bare til den første.

Ikke hver status står i lista. Systemstatuser mangler fordi ingen setter dem for hånd. «Waiting for other team» mangler også: den statusen oppretter en undersak til et mottakerteam, og det teamet velger dere per sak. I en haug ville det bare vært ett eneste felt til det.

En sak uten saksbehandler blir tildelt dere når dere endrer statusen dens på detaljsiden. I en haug skjer det ikke: «lukk 30 saker» ville ellers stille og rolig betydd «30 saker tildelt meg» og 30 e-poster.

Denne dialogen endrer ingenting annet. Prioritet, kategori og alt utover det setter dere i en haug gjennom en svarmal.

«Assign» åpner lista over agenter. Agenter som er borte, kan fortsatt velges og blir bare merket som sådan, nøyaktig som på en enkelt sak.

«Assign to me» er den samme dialogen med deres eget navn valgt på forhånd. Det er en snarvei, ikke en annen vei, og de samme reglene gjelder for den.

En tildeling kan sende en e-post til agenten. Det krever Professional og bryteren «Send assignment e-mails» for teamet. E-post ved selvtildeling er av som utgangspunkt. Dialogen oppgir antallet på forhånd: «This sends 11 e-mail(s) to the selected agent.» Elleve saker er elleve e-poster.

Agenten må høre til teamet til nettopp den saken. Et valg som spenner over to team, kan derfor ikke gis til én person i ett stykke. Det er ikke en begrensning ved massehandlingen — den samme regelen gjelder på en enkelt sak.

En tildeling kan ikke settes tilbake til «ingen». Det finnes ikke på en enkelt sak, så det finnes heller ikke i en haug.

«Apply template» bruker en svarmal på alle valgte saker. Hver sak får den samme kommentaren som den ville fått hvis dere brukte malen for hånd.

Lista tilbyr malene fra hvert team som opptrer i valget. En mal dukker opp så snart den passer til minst én valgt sak; hvor mange den virkelig passer til, sier forhåndsvisningen etterpå.

Serveren løser plassholderne per sak, så hver kunde får sin egen tiltale og sitt eget saksnummer. Merknaden i dialogen sier det også.

Felthandlingene til malen kjører med, og vedleggene dens blir kopiert til hver sak.

I en haug kjører alle handlingene i malen. Dere kan bare velge bort enkelte på en enkelt sak; vil dere ikke ha en handling, bruk en mal uten den.

Finnes det ingen mal for teamene i valget, sier dialogen det: «No reply template is available for the teams of the selected tickets.»

Alle tre dialogene viser den samme linja før det skjer noe: «Applies to 19 of 20 selected ticket(s)».

Nedenfor står boksen «Will be skipped» med én linje per sak som ikke blir med, hver med saksnummer og grunn. Så dere leser før klikket hvorfor tallet er mindre enn valget deres.

Etter kjøringen står det «19 changed, 1 skipped», og den samme boksen blir til «Not changed». Innholdet er det samme; det har bare sluttet å være en forutsigelse og blitt til en konstatering.

Grunnene er de samme som for den enkelte saken. En sak står allerede i målstatusen. Overgangen er ikke tillatt fra den aktuelle statusen dens. Den tilhører et team dere ikke er ansvarlige for. Den valgte agenten er ikke en del av teamet dens. Den venter på en godkjenning. Den er en samlesak med åpne meldinger. Den er en oversak med en åpen undersak.

De oversprungne sakene blir stående valgt, de endrede gjør det ikke. Et nytt forsøk med et annet mål er derfor ett klikk unna, og ingen må gjette hvilke som fortsatt er åpne.

Forhåndsvisningen er en annen mening, ikke en tillatelse. Når handlingen kjører, sjekker serveren hver sak på nytt — en sak kan endre seg mellom visningen og klikket.

Ett kall tar imot høyst 200 saker. Med 20 rader per side er det langt unna.

En avkryssingsboks for å sende e-post dukker bare opp ved maler som sender en, og bare hvis e-postkanalen er åpen. Den er tom som utgangspunkt, så en massehandling skriver ingenting ut av huset før dere krysser av.

Er kanalen stengt, trer grunnen i stedet for avkryssingsboksen: enten er sending av e-post slått av, eller så sender ikke postkassene til de valgte teamene e-poster ved sakshandlinger. Det leser dere før klikket, ikke etterpå i resultatet.

Så snart dere krysser av, dukker det opp en ravgul merknad med antallet: «This sends 20 e-mail(s) to customers.» Tallet kommer fra forhåndsvisningen og er antallet saker malen virkelig passer til.

Å endre statusen og å tildele skriver aldri til kunder. Tildelingen sender riktignok en e-post, men til agenten. Å bruke en mal i en haug er den eneste veien der det oppstår en kundee-post.

Sendingen avhenger av e-postkanalen og dermed av Professional. Er den av, går det ingen e-post ut, og historikken nevner heller ingen e-post — den påstår aldri en levering som ikke fant sted.

Hver endring en massehandling har gjort, står i historikken til den enkelte saken. Den ser ut som enhver annen endring der, med en gammel og en ny verdi.

Innmelderen ser også de radene. For henne er en statusendring den samme hendelsen enten den ble utløst enkeltvis eller i en haug — å skjule det ville ikke vært mer diskret, bare verre.

En massetildeling skriver raden med den nye saksbehandleren. For en sak som sto på «Open», følger en andre rad med statusen, fordi den tildelte saken da flytter til «Assigned».

I tillegg kommer en intern rad som bærer henvisningen til kjøringen. Den henvisningen lar dere senere finne alle sakene fra den samme kjøringen. Innmelderen ser ikke den raden.

Hver rad nevner personen som utløste massehandlingen.

En oversprunget sak får ingen post, heller ikke en om forsøket. Det som ikke skjedde, står ikke i historikken.