Kunnskapsbase

Dere når kunnskapsbasen gjennom «Knowledge Base» i bjelken til venstre. Oversikten består av flater — én per emne. Tallet øverst til høyre på ei flate er antallet publiserte innlegg; nedenfor står navnet og beskrivelsen til emnet. Et klikk på flata fører til lista over innlegg, hvert med forfatter, endringsdato og de første linjene av teksten sin.

Emnene oppretter dere ikke her, men under «Settings → Knowledge Base» (se kortet «Synlighet per emne»). Uten et eneste emne viser oversikten ikke annet enn en merknad — et innlegg må alltid ha et emne.

Dere skriver med «New entry» på ei emneside. Redigeringen ber om tre ting: «Title», «Topic» og «Content». Det er den samme redigeringen som i en sak, med den samme verktøylinja: «Bold», «Italic», «Underline», «Strikethrough», «Text color», «Highlight color», «Bullet list», «Numbered list», «Quote», «Link» og «Clear formatting». Ei lenke lages som i en sak: merk teksten, klikk på «Link», tast inn adressen — nett- og e-postadresser er tillatt (http, https, mailto). «Save» fortsetter å være grå så lenge tittel eller emne mangler, og et innlegg uten tekst blir avvist: vedlegg alene er ikke et innlegg.

Bilder kommer inn i teksten gjennom utklippstavla, nøyaktig som i en sak: ta et skjermbilde, lim det inn i redigeringen med Ctrl+V. En markør som «[inline-image:1]» dukker opp i teksten; ved lagringen laster systemet opp bildet og viser det nøyaktig der. Det dukker dessuten opp nedenfor under «Attachments» — det er der dere sletter det igjen. PNG, JPEG og GIF kan limes inn.

Dere legger først ved filer når innlegget er lagret: nederst på siden til innlegget sitter kortet «Attachments» med «Upload file». Tillatte filtyper og størrelse er de samme som ved en sak (opptil 50 MB per fil). Den som lastet opp ei fil, kan fjerne den igjen; administratorer kan fjerne dem alle.

Administratorer kan alltid skrive, agenter så lenge bryteren i innstillingene tillater det (se kortet «Godkjenning»). Kunder leser bare. En administrator kan slette hvert innlegg; en agent kan bare slette sine egne innlegg som aldri har vært publisert.

Søkefeltet sitter øverst på oversiktssiden. Fra to tegn og opp søker det mens dere taster; et tomt felt henter flatene tilbake. Det søker i tittel OG tekst, ikke bare i overskriften — på bildet står «separation pad» bare i teksten til det nederste innlegget, ikke i tittelen, og det blir likevel funnet.

Inntastingen blir delt opp i ord, og et innlegg står høyere jo flere av de ordene det inneholder. Det er altså ikke et søk etter den nøyaktige setningen: «printer jam» finner også et innlegg som bare inneholder «printer» — til gjengjeld finner det i det hele tatt noe når noen stiller spørsmålet sitt med sine egne ord.

For at en hel setning ikke skal bli til ei tilfeldig liste, må et treff inneholde minst halvparten av ordene dere tastet. Ved ett enkelt søkeord endrer det ingenting; ved «Wi-Fi faller ut i vestfløyen» sorterer det bort de innleggene som bare deler «i» og «ut».

Hva noen finner, avhenger av rollen: agenter og administratorer ser også interne emner og innlegg som fortsatt venter på godkjenning (til å kjenne igjen på den ravgule merkingen). En kunde finner alltid bare publiserte innlegg i emner som er frigitt til kunder.

Emner vedlikeholder dere under «Settings → Knowledge Base» i kortet «Topics». Hver rad bærer et navn, en beskrivelse, et sorteringsnummer til rekkefølgen på flatene, bryteren «Visible to customers» og to knapper for å lagre og slette — dere lagrer per rad, ikke hele kortet.

Med bryteren av ser bare agenter og administratorer emnet, innleggene i det og vedleggene deres — en kunde får ikke engang flata og finner heller ikke innleggene gjennom søket. Med den på ser kunder emnet og de publiserte innleggene i det; utkast blir usynlige uansett.

Et nytt emne oppretter dere i den stiplede raden nedenfor: tast inn et navn, velg synligheten, «Add topic». Et emne kan bare slettes mens det er tomt — ellers ville dere slettet innleggene i det med, uten å se dem.

Så snart det står tre tegn i feltet «Title» i skjemaet «Create new ticket», søker systemet i bakgrunnen og viser boksen «Possible solutions from the knowledge base» — opptil fem innlegg som passer til tittelen. Den som finner svaret sitt der, oppretter ingen sak; det er hele poenget.

Bare TITTELEN blir gjennomsøkt, ikke beskrivelsen. Den samme regelen som i søket gjelder: et forslag må inneholde minst halvparten av ordene i tittelen — jo mer presis tittelen er, jo færre og jo bedre passende blir forslagene. Et klikk på et forslag åpner det i en ny fane, slik at det halvt utfylte skjemaet ikke går tapt; «Open knowledge base» nederst fører til hele oversikten.

Synligheten gjelder også her: en kunde får bare publiserte innlegg i kundevendte emner foreslått. Som agent ser dere dessuten interne emner og innlegg som fortsatt venter på godkjenningen sin.

Øverst til høyre på hver sak sitter «Add to knowledge base». Knappen åpner redigeringen til et nytt innlegg, fylt ut på forhånd med tittelen til saken og hele forløpet dens: beskrivelsen som første avsnitt, hver kommentar nedenfor som sitat.

Det alene gir dere ingenting — det er råmateriale. Poenget er at dere gjør det til en veiledning: skjær det ned til det som hjelper neste gang, og skriv om tittelen hvis den høres ut som en enkelt sak («Printer on 2nd floor pulls two sheets» blir til «Å fjerne et papirstopp»).

Det er ikke valgt noe emne på forhånd, det velger dere selv. Innlegget blir lagret som ethvert annet: publisert med én gang som administrator, sendt til godkjenning som agent. Etterpå blir den interne henvisningen «Source: Ticket #1» stående på innlegget — den er et sprang tilbake til saken og er ikke synlig for kunder.

Om agenter i det hele tatt kan skrive, bestemmer bryteren «Agents can create entries» under «Settings → Knowledge Base». Den er på som utgangspunkt. Av er den en hard grense: knappen «New entry» og knappen «Add to knowledge base» på saken forsvinner, og å kalle redigeringen direkte blir også avvist.

Det finnes nøyaktig to tilstander — «Awaiting review» og «Published»; det finnes ikke noe utkast dere kan arbeide stille videre på uten at noen ser det. Hvem som skriver, bestemmer tilstanden: en administrator publiserer med én gang. En agent lager et innlegg merket «Awaiting review» — synlig for agenter og administratorer, ikke for kunder. På emneflata dukker den ravgule merkingen «1 awaiting review» opp for det.

Administratorene får dessuten en e-post så snart et innlegg er til godkjenning. Den e-posten er en del av Professional. Det er et tillegg, ikke et krav: uten oppsatt utgående post blir merkingen måten en ventende godkjenning blir funnet på. Dere godkjenner på siden til innlegget med «Approve & publish»; etterpå står det der hvem som godkjente det.

Endrer en agent senere et publisert innlegg, går det tilbake til godkjenning — endringen blir først synlig for kunder igjen etter det neste «Approve & publish». Den som allerede venter og lagrer en gang til, utløser ikke en e-post nummer to. Det samme gjelder når en agent legger til eller fjerner et vedlegg.

Under «Settings → Knowledge Base» sitter kortet «History» aller nederst. Det regner opp de siste 200 hendelsene, nyeste først: hva som skjedde, hvilket innlegg eller emne det traff, hvem som gjorde det, og når.

Sju hendelser blir notert: innlegg opprettet, oppdatert, godkjent og slettet, pluss emne opprettet, oppdatert og slettet. Et slettet innlegg forsvinner derfor ikke sporløst — linja blir stående, også når innlegget er borte.

To linjer på én gang er ikke en feil: når en administrator oppretter et innlegg, står det «Entry created» og rett ovenfor «Entry approved» — hun publiserer uten omveien over godkjenningen. Ved en agent dukker først bare «Entry created» opp; godkjenningen kommer senere og med navnet til administratoren.

Bare den som kan åpne innstillingssiden til kunnskapsbasen, ser historikken — administratorer, som utgangspunkt. Det er én historikk for hele kunnskapsbasen, ikke én per innlegg.