Automatisk fordeling av saker

Uten en fordeling havner hver ny sak i puljen. Noen må ta den, eller noen må dele den ut, og begge deler virker så lenge noen følger med.

Slå på fordelingen, og hver ny sak får en eier mens den blir opprettet. Det skjer med én gang og ikke et par minutter senere. En sak som blir opprettet direkte som løst eller lukket, blir ikke fordelt.

Innstillingen sitter på teamet under «Settings → Teams», og hvert team bestemmer selv. Ett team kan fordele, mens teamet ved siden av arbeider ut av puljen.

Som fabrikkinnstilling står hvert team på «Off». Et bestående miljø endrer ikke oppførsel bare fordi funksjonen finnes.

Saker går til medlemmene i teamet. En administrator som arbeider i køen og er medlem av det teamet, får saker nøyaktig som en agent.

Det finnes to framgangsmåter, og dere velger én per team.

«Round robin» går rundt etter tur. Den nye saken går til den tilgjengelige agenten der den siste automatiske tildelingen ligger lengst tilbake, så en som nettopp har kommet med i teamet, står først.

«Least load» ser på skrivebordet. Den nye saken går til den tilgjengelige agenten med færrest åpne saker.

En sak som venter på innmelderen, teller halvt. En med mange åpne spørsmål er ikke opptatt på samme måte som en med en haug ferske hendelser.

En løst eller lukket sak teller ikke med lenger i det hele tatt. Det gjelder også en status dere har opprettet selv, så lenge den er merket som løst eller lukket.

Resultatet kan regnes ut i begge framgangsmåter. Står to agenter likt, avgjør alltid den samme regelen, aldri tilfeldigheten.

Før hver tildeling spør fordelingen etter tilstanden til agenten. «Busy» og «Away» blir hoppet over.

Låste og slettede kontoer kommer heller ikke i betraktning, og det gjør ingen som ikke er medlem av det teamet saken hører til.

Er ingen tilgjengelig, blir saken uten eier, og opprettelsen går likevel gjennom som normalt.

Det er med vilje. Alle ser en sak i puljen, og ingen ser en sak som ligger hos en som er borte.

Sakshistorikken bærer grunnen: det står «Nobody available» i stedet for et navn.

Fordelingen virker på hver vei en sak blir til på, og det gjelder også saker fra e-postinnboksen. Unntaket er en samlesak: den blir hos den som opprettet den.

Den virker på samme måte på undersakene til en søknad: hver enkelt blir fordelt inne i teamet som får den.

En sak et menneske har tildelt, rører fordelingen aldri. Velger dere selv en eier mens dere oppretter en sak, står valget deres ved lag.

Hver automatisk tildeling blir notert i sakshistorikken, med «Auto-assignment» som forfatter og navnet til agenten ved siden av.

Agenten får den samme e-posten som ved en tildeling for hånd. Står saken fortsatt på «Open», flytter den til «Assigned».

Den som kjører en automatikk, må kunne sjekke hva den gjør. Det finnes et eget kort til det på rapportsiden.

To tall står øverst. Til venstre hvor mange saker automatikken delte ut, til høyre hvor ofte ingen var tilgjengelig.

Under «Nobody available» står etter «Most recent:» opptil 20 saker som det sist skjedde med, og ett klikk fører dere dit.

Nedenfor står én linje per agent med tallet sitt og tilgjengeligheten sin. Linjene kommer fra medlemskapet i teamet.

En linje med en null er derfor ikke en feil. Det er det tabellen er til.

En som har stått på «Away» i ukevis, har ikke fått noen saker og står der fortsatt, med grunnen ved siden av nullen.

Dette kortet er en logg over maskinen og ikke en vurdering av mennesker. Det finnes ingen historikk over tilgjengelighet og ingen rapport om hvem som var til stede hvor lenge.

Agenter ser her bare sine egne team, og bare de der «Agent Permissions» tillater å se rapporter. Uten teamfilter ser de det første av de teamene.