Tilfredshetsmålinger (CSAT)

Når en sak blir lukket, får innmelderen en e-post med fem nummererte linjer, én per vurdering fra en til fem stjerner. Hver linje er si egen lenke, og ett klikk er hele svaret.

E-posten går ikke ut med én gang. Systemet venter en time etter lukkingen, og fra da av sender en bakgrunnstjeneste de målingene som er forfalt, hvert tiende minutt. Timen er med vilje: en sak som blir gjenåpnet med én gang, skal ikke utløse en måling.

Det finnes nøyaktig én måling per sak. Også hvis en sak blir gjenåpnet og lukket igjen senere, spør ikke systemet en gang til.

Lenka krever ingen kundekonto og er gyldig i 30 dager. Til da kan kunden deres endre vurderingen — et feilklikk på feil stjerne er vanligere enn misbruk.

En kommentar er valgfri. Å klikke på en stjerne er allerede en vurdering; den som vil legge til noe, finner et felt til det på siden og bekrefter med «Update rating».

Siden viser bare nummeret og tittelen til saken. Beskrivelse, kommentarer og historikk står ikke på den: lenka er en rett til å vurdere, ikke en rett til å lese — den kan bli sendt videre eller havne i ei felles postkasse.

Klikket fra e-posten skriver først vurderingen når siden er lastet. Derfor vurderer ikke virusskannere og forhåndsvisninger sakene deres: de henter adressen, men de kjører ingen JavaScript. For et menneske er det fortsatt bare ett klikk.

Vurderingen som kommer tilbake, sitter på saken, der agenter og administratorer i det ansvarlige teamet kan se den. Kunden ser den aldri der, heller ikke sin egen.

Ikke hver lukket sak blir spurt. Uten en adresse på innmelderen går det ikke ut noen e-post i det hele tatt. Det går heller ingen måling ut hvis innmelderen selv lukket saken, eller hvis adressen hennes står på sperrelista. Sammenslåtte doble meldinger samt meldingene som henger på en samlesak, blir også holdt utenfor — å løse en samlesak lukker hver tilknyttet melding med ett klikk, og uten det unntaket ville hver innmelder blitt spurt om det samme stykket arbeid. Eksterne personer får også målingen først etter samtykke. Kortet «Hvem som får målingen» forklarer hvem som regnes som ekstern.

Hver e-post med en måling slutter med en lenke for å melde seg av. Etter en vurdering viser målingssiden også lenka «Stop receiving surveys». Kortet «Samtykke og avmelding» forklarer begge deler.

Målingen har nøyaktig ett sted å bli satt opp: under «Settings → General», i kortet «Customer Satisfaction Score (CSAT)». Dette kortet forklarer de tre betjeningene for sendingen. Feltet «Own e-mail domains» på samme kort er forklart i kortet «Hvem som får målingen».

«Send satisfaction surveys» slår på sendingen; den er av som fabrikkinnstilling. Bare saker som blir lukket etter at dere har slått den på, blir spurt — ellers ville hele haugen deres fått en e-post på én gang.

Slår dere den av igjen, fortsetter vurderingene dere allerede har, å være synlige. Det går bare ikke ut noe nytt lenger.

Over bryterne ser dere adressen lenkene blir bygget av. Den står der for å bli kontrollert, ikke for å bli rettet: dere endrer den det ene stedet der den blir vedlikeholdt, og hjelpeteksten ved siden av fører dere dit.

Den midterste bryteren, «Per-agent evaluation», hører til rapporten. Hva den gjør der, og hvorfor den er av som fabrikkinnstilling, står på kortet om rapporten. Den kan fortsatt brukes, også mens målingen er slått av.

«At most one survey per requester within» begrenser hvor ofte den samme personen blir spurt. Fabrikkinnstillingen er 7 dager: den som melder inn flere saker innenfor det vinduet, blir likevel bare spurt én gang.

Med 0 spør dere ved hver lukket sak. Til en intern helpdesk er det som regel for mye, fordi de samme menneskene melder inn igjen og igjen; en kundeavdeling med mange forskjellige avsendere når sjelden grensen i det hele tatt.

Målingen er bevisst enkel. Skalaen ligger fast på en til fem stjerner, og det samme gjør timens forsinkelse og de 30 dagenes gyldighet. To forskjellige skalaer i den samme databasen ville betydd at rapporten tar gjennomsnitt av ting som ikke kan sammenlignes.

Målingen skiller mellom to grupper av mottakere. Ansatte i virksomheten din får den uten å bli spurt først. Alle andre regnes som eksterne. Eksterne personer får målingen først når de har gitt samtykke.

Ansatte kan melde seg av når som helst. Eksterne personer kan når som helst trekke samtykket tilbake. Kortet «Samtykke og avmelding» forklarer hvordan.

Du bestemmer i feltet «Own e-mail domains» hvem som regnes som ansatt. Det står under «Settings → General» i kortet «Customer Satisfaction Score (CSAT)». Bare administratorer kan se og endre feltet. Legg inn domenene til virksomheten din der, atskilt med komma. Klikk deretter på «Save domains».

En adresse regnes som ansatt hvis domenet står i listen. En oppføring dekker også underdomenene. «example.com» gjelder altså også for «it.example.com», men ikke for «myexample.com».

Ved lagring rydder systemet opp i listen. Store bokstaver blir til små, en «@» i begynnelsen fjernes, og doble oppføringer forsvinner. Hvis en oppføring ikke er et gyldig domene, vises meldingen «These entries are not valid domains:» med denne oppføringen. Da blir ingenting lagret.

Hvis feltet er tomt, regnes hver adresse som ekstern. Det er fabrikkinnstillingen.

For én enkelt konto kan du overstyre domenet. Åpne kontoen under «User management» med «Edit». I feltet «Satisfaction survey» velger du «Automatic by domain», «Employee» eller «External». Fabrikkinnstillingen er «Automatic by domain». Ved siden av viser «Result: …» hva domenelisten betyr for denne kontoen.

Valget på kontoen gjelder for e-postadressen til kontoen. Det hjelper for eksempel for en ansatt hvis adresse har et annet domene.

Etter oppdateringen til 1.11.0 inneholder feltet de tillatte domenene hos single sign-on-leverandørene dine. Hvis du ikke bruker single sign-on, er feltet tomt.

Så lenge målingen er slått på og ingen har lagret feltet, viser kortet en boks: «Since version 1.11.0, external people receive the survey only after giving consent. Enter your company's e-mail domains so that your employees keep receiving the survey.» Bare administratorer ser boksen.

Administratorer ser den samme setningen også som et banner øverst på hver side. Så lenge boksen vises, dukker banneret opp så snart minst én måling ikke ble sendt de siste 30 dagene. «Open the survey settings» leder til kortet. «Hide for 30 days» skjuler det for kontoen din i 30 dager.

Det er én ting å gjøre: legg inn domenene og klikk på «Save domains». Det gjelder også hvis listen allerede er riktig eller skal forbli tom. Etter det forsvinner boksen og banneret.

Under feltet teller en linje målingene som ikke ble sendt de siste 30 dagene, for eksempel «Surveys not sent in the last 30 days: 2 without consent, 1 after unsubscribing.» Hver sak telles én gang. Andre årsaker, som sperrelista, telles ikke. Lenka «Show consents and unsubscribes» ved siden av åpner listen fra kortet «Samtykke og avmelding». Bare administratorer ser linjen og lenka.

Regelen gjelder bare tilfredshetsmålingen. Alle andre e-poster går ut som før, for eksempel svarene fra agentene.

En ekstern person får målingen først etter samtykke. Det finnes to måter. Personen samtykker i kundeportalen, eller en agent registrerer samtykket på saken.

I kundeportalen vises en avkrysningsboks med samtyketeksten når en sak opprettes: «Yes, I would like to receive a short satisfaction survey by e-mail after my tickets are closed. I can withdraw this at any time.» Boksen er ikke avkrysset på forhånd. Den vises bare for kunder hvis adresse regnes som ekstern, og som ikke har samtykket ennå. Samtykket gjelder bare kundens egen adresse.

Profilen har bryteren «Satisfaction surveys by e-mail». For en ekstern person er det å slå den på samtykket. Samtyketeksten står under. Å slå den av er en avmelding. For ansatte er bryteren på så lenge de ikke har meldt seg av. Under viser profilen tilstanden, for eksempel «Consent given on …» eller «Unsubscribed on …».

På saken ser agenter og administratorer linjen «Satisfaction survey» under opplysningene om innmelderen. Den viser «Employee», «No consent», «Consent given on …» eller «Unsubscribed on …». Hvis saken ikke har noen adresse for målingen, mangler linjen. Hvis målingen er slått av, står det i linjen. Da tilbys bare «Record unsubscribe». Avmeldingen gjelder så snart målingen slås på igjen.

«Record consent» åpner en dialog med samtyketeksten. Under «How did the person give their consent?» velger du «By phone», «In person» eller «In writing». Deretter krysser du av for «The person gave me their consent.» Først da kan samtykket registreres. Det finnes ikke noe fritekstfelt. Knappen vises bare for eksterne personer uten gyldig samtykke.

«Record unsubscribe» krever ingen avkryssing. Etter det får personen ikke flere målinger.

Bare personer som har lov til å redigere saken, ser begge knappene. Begge fungerer også for innmeldere uten konto. Hver registrering skriver en linje i historikken til saken, for eksempel «Consent to the satisfaction survey recorded (by phone).» Linjen er intern. Kunden ser den ikke.

Det som teller, er tilstanden i det øyeblikket målingen ville blitt sendt. Et samtykke som registreres inntil 14 dager etter lukkingen, fører fortsatt til en måling. En avmelding trer i kraft med en gang, også for målinger som allerede skal sendes.

Hver e-post med en måling slutter med setningen «You can stop receiving these surveys at any time:» og en lenke. Den leder til en side med spørsmålet «Stop sending satisfaction surveys to …?» Der vises bare første bokstav i adressen og domenet. Avmeldingen skjer først med knappen «Unsubscribe». Å åpne lenka alene endrer ingenting.

Etter en vurdering viser målingssiden også lenka «Stop receiving surveys». E-postprogrammer som støtter det, viser dessuten en egen avmeldingsknapp på e-posten med målingen. Ett klikk på den melder deg av direkte.

Etter avmeldingen tilbyr siden en ansatt «Subscribe again». Det samme gjelder hvis vedkommende åpner lenka igjen senere. Eksterne personer ser ikke knappen. De kommer bare tilbake gjennom et nytt samtykke.

Avmelding krever ingen konto og ingen pålogging. Den fungerer også når målingen er slått av eller lisensen er utløpt. Den stopper bare målingen. Alle andre e-poster kommer fortsatt fram.

Hvis lenka ikke lenger er gyldig, sier siden det: «This link is no longer valid. Reply to one of our e-mails if you no longer want to receive surveys.» Hvis noen skriver til deg av den grunnen, registrerer du avmeldingen selv.

Alle oppføringene står på siden «Survey consents and unsubscribes». Du åpner den med lenka «Show consents and unsubscribes» i kortet «Customer Satisfaction Score (CSAT)». Bare administratorer har lov til å åpne den. Siden viser én rad per adresse med tilstand, kanal og dato. Under «State» filtrerer du på «Consented», «Unsubscribed» eller «Subscribed again». Feltet «E-mail address» søker etter en adresse.

«History» viser hver oppføring for en adresse. Det omfatter datoen, tilstanden og kanalen. For et samtykke som en agent har registrert, følger måten i parentes, for eksempel «By phone». «Done by» nevner kontoen som handlet. «Ticket» lenker til saken der det skjedde. «Text version» og «Language» sier hvilken samtykketekst personen så, og på hvilket språk. Denne historikken er beviset ditt.

«Record unsubscribe» øverst på siden registrerer en avmelding for en hvilken som helst adresse. Hver rad som ikke er avmeldt, har den samme knappen. Bruk den når noen ber deg direkte om å stoppe målingen.

Du kan ikke registrere et samtykke på denne siden. Det må komme fra personen eller fra en agent som har snakket med vedkommende. Ingenting kan slettes her, fordi historikken må bli stående som bevis. Avmeldingsdialogen sier det: «This address will no longer receive satisfaction surveys. The entry stays as proof and cannot be removed.»

Etter en anonymisering kan en rad «anonymized» dukke opp. Den står for en avmelding der adressen er fjernet. Den har ingen historikk. Kortet «Anonymisere personer» forklarer det.

Under «Reports» har tilfredsheten sitt eget avsnitt, «Customer satisfaction (CSAT)». Det står i den samme rapporten som alt annet, men følger bare to av filtrene: perioden og teamet. Uten dato dekker det de siste 30 dagene.

Fem flater sitter øverst. «Average score» er gjennomsnittet av stjernene, «Satisfaction rate (4-5 stars)» forteller dere hvilken andel som var tilfreds, «Response rate» er hvor mange som svarte, og «Surveys sent» teller målingene som gikk ut. Under begge gradene finner dere med liten skrift brøken de ble bygget av.

«Closed without survey» er den femte flata. Den teller de lukkede sakene som aldri ble spurt, med det samlede antallet lukkede saker nedenfor. Uten det tallet ville dere tatt en grad for bildet av kundene deres, og den ville hvilt på en delmengde dere ikke kan se.

Tallet som betyr mest, er ikke gjennomsnittet, det er svarprosenten. En god karakter bygget på få svar sier lite om kundene deres.

Nedenfor kommer fordelingen: for hvert stjerneantall fra fem ned til én viser ei søyle hvor ofte det ble gitt, med tallet ved siden av. Så kommer «Trend», én rad for hver dag noen svarte, med datoen, gjennomsnittet den dagen som søyle og antallet svar. Til slutt kommer «By agent» med én rad per agent og «Latest comments» med det folk faktisk skrev. En oppdeling «By team» kommer i tillegg så snart mer enn ett team har vurderte saker.

Dere kan slå av oppdelingen per agent. «Per-agent evaluation» er av som fabrikkinnstilling, fordi vurderinger per person er ytelsesdata — i mange bedrifter har de tillitsvalgte medbestemmelse på det, og hos skyleverandører kan den oppsummeringen ofte ikke slås av i det hele tatt.

Bryteren trer i kraft på serveren og ikke bare på skjermen: med den av leverer serveren ikke oppdelingen i det hele tatt.

Den enkelte vurderingen på en sak blir ikke rørt av det og fortsetter å være synlig for teamet. Bryteren styrer oppsummering på tvers av mennesker, ikke det som blir vist på én sak. Det finnes ingen egen eksport av CSAT-avsnittet. Agenter ser her bare team der «Agent Permissions» tillater å se rapporter.

Filteret «Satisfaction» skjærer rapporten ned til vurderinger. «Rated only» viser vurderte saker, «Not rated» viser de uvurderte, og med «Score from» og «Score to» kan dere se på hver sak med en eller to stjerner. Filteret gjelder tabellen og begge eksportene.

En vurdering kan utløse en regel. I regelredigeringen under «Settings → Automation» finnes det en betingelse til det, «Satisfaction rating (CSAT)», og ved siden av velger dere «is at most», «is at least», «is» eller «is not». Det tredje feltet rommer stjernene, fra en til fem, med tallet ved siden av.

Det vanlige tilfellet er «is at most 2». Over regelen leser dere da setningen redigeringen skriver med: «When a ticket was rated 2 stars or fewer, then send an e-mail to the assignee.»

Denne regelen krever ingen tidsbetingelse. En ny regel kommer med betingelsen «Time without any activity» «longer than» 3 «days» i «WHEN»-blokka; fjern den, slik at blokka er tom. Det gjør den til unntaket blant reglene: alle de andre venter på at noe ikke har skjedd på en stund, denne venter på en hendelse.

Som handling har dere alt en regel uansett kan: sende en e-post, heve prioriteten, gi saken til et annet team eller sette en påminnelse.

Én ting virker annerledes her. Regler lar normalt lukkede saker være, men en vurdering kommer nesten alltid inn på en lukket sak — så en regel med denne betingelsen når også lukkede saker. Hver annen regel gjør det fortsatt ikke.

Betingelsen gjelder aldri en sak uten vurdering, og det gjelder også «is not» — ellers ville «ikke fem stjerner» truffet hele den uvurderte haugen deres. Vil dere vite hvor mange som ikke svarte, er det svarprosenten i rapporten.

Regelen handler én gang per vurdering. Nedenfor åpner «Log» tabellen «What this rule did» med én rad per sak, så dere kan se når den kjørte, og hva den gjorde.