Rapportering og dashbord

Øverst er det én flate per status med antallet sitt. Nedenfor står tre tall for hele teamet: «Total tickets», «Tickets which are not Closed» og «Avg. resolution time».

Det midterste tallet er det viktige. Det sier hvor mye arbeid som er åpent akkurat nå. Løste saker teller med til de er lukket.

«Avg. resolution time» blir stående tom så lenge ingen sak er løst. En strek er mer ærlig enn en null.

Kortet «Top 3 longest open tickets» nevner de tre eldste åpne sakene med alderen sin. Det er dem ingen tar opp lenger. Kortet «Top agents closed tickets» teller sakene hver agent har lukket. Et valg på kortet bestemmer hvor mange dager det ser tilbake.

Nedenfor sitter tre diagrammer: «Tickets by status», «Tickets by priority» og «Tickets by category».

Dashbordet viser den aktuelle tilstanden. Dere kan ikke velge en periode for hele dashbordet her; det er det rapporten er til.

Sidemenyen bærer én post per team. Den heter «Dashboard» etterfulgt av teamnavnet.

Hver post viser bare sakene til sitt eget team. Tallene, kategoriene og de eldste sakene er derfor forskjellige fra team til team.

Det finnes ingen rettighet per dashbord. Agenter ser dashbordene for hvert team de hører til, administratorer ser alle. Kunder ser dashbordet til et team bare hvis bryteren «Can see their own tickets of this team in the dashboard and in reports» er på for teamet.

Den som ikke har rett til et dashbord, ser ikke posten i det hele tatt. En sperret post som fortsatt er synlig, reiser bare spørsmål.

Siden «Reports» er tom når dere åpner den. Bare filterboksen er der.

Først klikket på «Generate report» starter beregningen. Det tar et øyeblikk, fordi hvert avsnitt blir regnet ut på én gang.

Det er med vilje. En rapport som regner om ved hvert tastetrykk, ville vært ubrukelig på en stor datamengde.

Etterpå står fire nøkkeltall øverst og diagrammene nedenfor.

Hvert diagram nevner tallene sine. Ringene trykker antall og andel i tegnforklaringen ved siden av; søylene trykker antallet over søyla.

Filterboksen ovenfor er der dere stiller spørsmålet. Dere kan velge perioden gjennom «From» og «To», teamet, statusen, agenten, innmelderen, lokasjonen, prioriteten, hoved- og underkategori, og kanalen saken kom inn gjennom.

Setter dere flere felter, gjelder de samtidig. «Perioden juli, teamet Helpdesk, prioriteten High» er ett eneste spørsmål.

Perioden går etter dagen saken ble opprettet.

Det er ett unntak. Tidsrapporten går etter dagen arbeidet ble utført. Juliarbeid på en junisak dukker derfor opp i julirapporten.

Etter hver endring av filteret må dere klikke på «Generate report» igjen.

Denne siden bærer også oppsummeringene fra andre funksjoner. De dukker bare opp når funksjonen er slått på, og det skjedde noe i den valgte perioden.

De blir forklart der de hører hjemme: frister under «SLA-tall i rapporteringen», vurderinger under «Rapporten om vurderingene», fordeling under «Rapporten om fordelingen» og innsats under «Rapporten».

Har dere opprettet deres egne felter, tilbyr rapporten dem nøyaktig som de innebygde. Det gjelder for hver felttype, også «Integer», «Decimal», «Date» og «Yes / No».

Hvert av feltene deres får et filter i boksen og sitt eget diagram i rapporten.

Det svarer på spørsmål bare bedriften deres stiller. «Hvor mange saker går til hvilket kostnadssted?» er ett av dem.

Navnene på diagrammene er navnene på feltene deres. De blir ikke oversatt, fordi de kommer fra installasjonen deres.

Hvor dere oppretter deres egne felter, står beskrevet under «Egendefinerte felter».

Under «Settings → Report Settings» bestemmer dere hvilke felter rapporten tilbyr.

Siden har tre avsnitt: «Admin», «Agent» og «Customer». Hvert avsnitt bærer den samme lista med sine egne brytere.

Et felt dere slår av her, forsvinner for den rollen fra filteret og fra eksporten. Det gjelder også CSV- og Excel-filene.

Som fabrikkinnstilling ser administratorer og agenter alt. Kunder ser mindre, fordi de ikke trenger agenten, lokasjonen eller prioriteten.

Deres egne felter står under «Custom fields» i den samme lista.

En kunde kan åpne den samme rapporten som en agent. I den ser hun bare sine egne saker.

Grensen sitter i systemet, ikke i filteret. En kunde kommer ikke utenom den, heller ikke ved å taste inn adressen for hånd.

Dere låser den opp på teamet. Bryteren sitter under «Settings → Teams» og heter «Can see their own tickets of this team in the dashboard and in reports».

Som fabrikkinnstilling er den av. Så lenge den er av, finner en kunde verken dashbordet eller rapportene.

Hvilke kolonner kunden ser, kommer fra avsnittet «Customer» i rapportinnstillingene.

Filutlesingen står også åpen for henne. En kunde kan laste ned sine egne saker som CSV, Excel eller PDF.

Under filterboksen står tre knapper: «CSV export», «Excel export» og «PDF export».

Alle tre bruker filtrene slik de står i det øyeblikket dere klikker.

Excel-fila har arket «Key figures» med tallene. Arket «Tickets» med de enkelte sakene kommer bare med når dere krysser av for «Include ticket table in export».

Tall og diagrammer er alltid med. Lista over de enkelte sakene bare når dere krysser av «Include ticket table in export».

Krysser dere av, dukker det virkelige antallet saker og det anslåtte sidetallet opp nedenfor.

Ved veldig mange saker dukker det dessuten opp et rødt varsel. Det sier at eksporten kan ta en stund.

CSV og Excel inneholder hver rad. PDF-en stopper ved 20 000 saker og skriver det inn i dokumentet.

Grensen står allerede på siden før dere eksporterer. En grense man først får vite om i det ferdige dokumentet, kommer for sent.

PDF-en er ment å bli gitt videre. Den inneholder de samme diagrammene som står på skjermen.

Under hvert diagram står tallet det er bygget av, og andelen i prosent.

Det er derfor de er der. En søyle kan man se på, men ikke kontrollere.

På skjermen viser musepekeren det samme tallet. På et trykt ark finnes det ingen musepeker.

Dokumentet nevner perioden og dagen det ble laget, øverst. Uten en dato i filteret finnes det ingen periode å nevne.