Automatisering og påminnelser

Påminnelsen sitter på saken i kortet «Details» til høyre, under fristene. Så lenge det ikke er satt noen, står det «No follow-up set.» med en «Set follow-up»-knapp. Dere velger en dato og et klokkeslett («Date and time») og legger til et notat («Note (optional)», plassholdertekst «Why is this coming back?»). Deretter heter knappene «Change» og «Remove».

Notatet er der verdien ligger. Om to uker forteller en dato alene dere ikke hvorfor denne saken er tilbake på skrivebordet deres. Det er også derfor notatet henger på datoen: fjern datoen, og notatet går med — en begrunnelse uten en dato ville ingen noen gang sett igjen.

Over sakslista sitter ei «Follow-up:»-rad med fire knapper — «No filter», «Today», «This week» og «Overdue» — og selve lista har en «Follow-up»-kolonne. Den bor bevisst ikke inne i den sammenslåtte filterblokka: det er spørsmålet en agent starter dagen med.

«Overdue» teller også dagens med. Ellers ville en påminnelse forsvunnet nøyaktig den dagen den gjelder — i det øyeblikket klokkeslettet dens er passert.

Reglene bor under «Settings → Automation». Linja under overskriften sier hva det handler om: «Rules that act when nobody else does.» En regel hører til et team og virker på sakene til det teamet; velgeren «Team» øverst bestemmer hvilke regler dere ser på.

Forskjellen fra alt annet i systemet: disse reglene reagerer ikke på en hendelse, de reagerer på FRAVÆRET av den. Ingen svar fra innmelderen på tre dager, ingen bevegelse på ei uke, opprettet for fire timer siden og fortsatt ingens oppgave — det finnes ikke noe klikk som utløser noe av det. Og nettopp derfor oppdager ingen det.

En melding med en grønn hake øverst forteller dere at kontrollene kjører: «The automation checks every minute. 2 of 6 rule(s) are enabled.» Er ingen regel slått på, får dere advarselen «No rule is enabled. Nothing is being checked and tickets behave exactly as before.» — og da skjer det virkelig ingenting.

En regel ser på alle sakene i teamet sitt, uansett hvor mange det er. I én kjøring handler den på høyst 500 av dem. Resten følger i den neste kjøringen.

En regel som var slått av, tar ikke igjen noe. Når dere slår den på igjen, handler den ikke på det som forfalt under pausen. Regler uten tidsbetingelse er unntaket: de tar igjen. Første gang en regel blir slått på, handler den på alt som forhåndsvisningen dens viser.

En regel har tre blokker. «WHEN» er fraværet den reagerer på («Something has not happened for a while. This is what the automation reacts to.»). «IF» skjærer ned hvilke saker det gjelder («Which tickets it applies to.») — etter status, prioritet, team, kategori, saksbehandler eller vurdering. «THEN» er det som skjer.

Over blokkene står regelen som én setning, og den skriver seg selv om ved hver endring: «When a ticket has seen no activity for more than 5 minutes and has the priority "High", then set a follow-up in 4 hours.» Mangler det fortsatt noe, sier setningen det nettopp på det stedet i stedet for å skjule det.

I «IF»-blokka bestemmer dere også hvordan betingelsene kombineres: «All conditions must apply» eller «Any condition is enough». Setningen ovenfor endrer form etter det — med et «og» ville den ellers påstått det motsatte av det regelen gjør.

To felter styrer hvordan flere regler arbeider sammen: «Order» setter rekkefølgen, og bryteren «Skip the following rules for a ticket this rule applies to» stopper hver senere regel for en sak denne gjelder for.

En ny regel starter med tidsbetingelsen «Time without any activity» «longer than» 3 «days» i blokka «WHEN». Endre eller fjern den hvis regelen deres trenger noe annet.

Hver installasjon leveres med fire regler: «Example: remind the requester after 3 business days», «Example: close after 10 days without a reply», «Example: raise the priority of unassigned tickets» og «Example: follow up on tickets nobody touched for a week». De sitter under hverandre på siden «Automation».

Alle fire er slått av — hver bærer «Off»-merkingen og «Last run: never». De er et utgangspunkt å lese og bygge om, ikke en oppførsel noen har listet forbi dere. Gi dem nye navn, endre dem, slå dem på eller slett dem.

De gjelder dessuten «Every team» — det eneste stedet i systemet der det skjer uten et uttrykkelig valg. Så før dere slår på en, se etter om den virkelig er ment for alle teamene deres.

Under hver regel sitter knappen «Which tickets would this affect?» Ett klikk viser lista «Tickets this rule would affect right now» — sakene regelen gjelder for i dette øyeblikket, med nummer og tittel.

Nedenfor står det hva forhåndsvisningen ikke gjør: «The preview only reads. It changes nothing and writes no log entry. Unsaved changes are not included.» Den siste delen betyr noe: forhåndsvisningen arbeider på den lagrede regelen, ikke på det som akkurat nå står i skjemaet.

Passer regelen ikke på noe for øyeblikket, sier den også det: «No ticket matches this rule right now.» Det er svaret dere vil ha før dere slår den på — ikke etterpå på sakene til kundene deres.

I «THEN»-blokka velger dere blant sju handlinger: «Send an e-mail», «Set the status», «Set the priority», «Assign to a user», «Remove the assignee», «Hand over to another team» og «Set a follow-up». «Add action» legger til flere; hver har sin egen «Active»-bryter, så dere kan gjøre en enkelt stille uten å slå av hele regelen.

Ved «Send an e-mail» krysser dere av mottakerne én om gangen: «the requester», «the assignee», «the observers» og «a fixed address» — den siste med sitt eget felt til adressen. Ved «Set a follow-up» oppgir dere et tall, en enhet og notatet som senere kommer til å stå på saken.

Ved «Hand over to another team» står hjelpeteksten rett nedenfor: «The ticket moves to that team and the current assignee is cleared. No second ticket is created.» Så det dukker ikke opp noen dublett — den samme saken bytter bare hender.

En regel kan ikke lukke en sak som venter på en godkjenning, og heller ikke en samlesak som fortsatt har åpne meldinger.

Hver tidsbetingelse i «WHEN»-blokka har tre deler: slaget, sammenligningen «longer than» og et tall med en enhet. Det finnes fem slag: «Time since the ticket was created», «Time without any activity», «Time without a reply from the requester», «Time without a public reply from an agent» og «Time without a status change».

Enheten bestemmer hvordan tida blir talt — og den gjør det per betingelse: «minutes», «hours» og «days» løper gjennom, også om natta og i helga. «business minutes», «business hours» og «business days» teller mot arbeidstidskalenderen til teamet, så bare det som faller innenfor åpningstida, blir talt med.

I hverdagen er forskjellen stor: tre dager er tre dager, mens tre virkedager talt fra en torsdag i ei uke fra mandag til fredag lander på den påfølgende tirsdagen. En virkedag er en arbeidsdag i kalenderen til teamet saken hører til, også for en regel for «Every team». Helligdager teller ikke. Starter tida utenfor åpningstidene, teller den fra neste arbeidsstart. Handlingen «Set a follow-up» teller «business days» på samme måte.

Under hver regel sitter en «Log»-knapp. Den åpner tabellen «What this rule did» med én rad per truffet sak: «When», «Ticket», «Cycle», «Result» og «Details». «Details» rommer hva som ble gjort nøyaktig, for eksempel «Set a follow-up: 01.10.2026 22:36». Har en regel ennå ikke gjort noe, sier den det: «This rule has not done anything yet.»

Kolonnen «Cycle» er grunnen til at en regel ikke roper til dere hvert minutt: den handler på en sak én gang per omgang. En omgang slutter først når regelen ikke lenger gjelder for den saken — så hvis kunden svarer og deretter blir stille igjen, begynner omgang 2, og regelen handler igjen.

På selve saken står regelen som forfatter. I historikken dukker den opp under sitt eget navn med forstavelsen «Automation:», for eksempel «Automation: High priority: bring it back to us». Så på hver sak kan dere slå opp om et menneske eller en regel handlet — og var det en regel, hvilken. Kunder ser «System» som forfatter i stedet for navnet på regelen.

Hodelinja i hver regel bærer også «Last run:» med tidspunktet for den siste gjennomkjøringen, eller «never» ved en regel som aldri har kjørt.