SLA, kalender og eskaleringer

Dere setter opp frister under «Settings → SLA». Siden forteller dere selv øverst når ingen retningslinje er aktiv. En retningslinje har tre deler: et navn, betingelsene og målene. Nye retningslinjer blir bevisst opprettet inaktive — så dere kan gjøre dem ferdige før de gjør noe.

Betingelsene er «Team», «Priority», «Main category» og «Subcategory». Tom betyr «Any», altså «gjelder alt» — ikke «gjelder ingenting». Passer flere retningslinjer, vinner den med det laveste tallet under «Order»; derfor sitter den smale retningslinjen øverst og den generelle nedenfor.

De to kategorifeltene er gruppert etter team, fordi kategorier hører til et team — men dere får alle tilbudt, også dem fra andre team. Det er med vilje: ved en overføring flytter saken, kategorien gjør det ikke. En sak helpdesken har gitt videre til nettverksteamet, bærer fortsatt klassifiseringen til helpdesken, og en retningslinje kan peke på nettopp den. Så snart dere velger en hovedkategori, tilbyr feltet nedenfor bare de underkategoriene som er knyttet til den — et par som ikke kan finnes på en sak, blir avvist ved lagringen.

Hver retningslinje har to mål. «Time to first response» slutter med det første offentlige svaret fra en agent — en automatisk kvittering og et internt notat teller uttrykkelig ikke med. «Time to resolution» slutter så snart saken når en status som teller som løst (hvilken det er, setter dere under «Settings → General → Status»). Begge mål har sine egne minutter, sin egen kalender og sin egen reaksjon på en overskridelse.

På saken sitter fristene til høyre i kortet «Details», nedenfor «Show deadline history»: en logg som noterer hvert trinn — startet, pause, gjenopptatt, overholdt, overskredet — hvert med en grunn og den brukte arbeidstida. Bare agenter og administratorer ser den; for kunder kan den ikke hentes.

Endrer noen prioriteten eller teamet senere, bytter klokka til den retningslinjen som passer da: den hittil brukte arbeidstida blir gjort opp med den gamle kalenderen, deretter gjelder de nye verdiene. Passer ingen retningslinje lenger, slutter klokka uten en dom — den teller verken som overholdt eller som overskredet.

Passet ingen retningslinje da saken ble opprettet, starter klokka første gang en retningslinje passer etter en endring, for eksempel en høyere prioritet. Den teller fra det øyeblikket. Klokka for det første svaret starter bare hvis ingen har svart ennå.

Nye klokker oppstår bare når en sak blir gjenåpnet. Andre statusbytter oppretter ingen nye klokker.

En kalender sier når klokka går. Den har et navn, sin egen tidssone og et vilkårlig antall vinduer per ukedag — en lunsjpause er rett og slett en dag med to vinduer. Et vindu kan gå over midnatt; da står det «ends next day» ved siden av.

Hvilken kalender som gjelder for et team, blir satt på teamet («Settings → Teams»). På det enkelte målet i en retningslinje kan dere overstyre det: «From the team» tar kalenderen til teamet, eller dere velger en annen. Det er nettopp det som gir det vanlige tilfellet — feil teller døgnet rundt, alt annet bare i kontortida.

Det som blir talt, er tida som faktisk går inne i vinduet, ikke forskjellen mellom to klokkeavlesninger. Ved byttet til og fra sommertid gjør det en forskjell: et døgn med 24/7 i oktober har 25 timer, en nattevakt fra 22:00 til 06:00 om våren sju i stedet for åtte. Et kontorvindu fra 09:00 til 17:00 blir aldri rammet, fordi byttet i EU skjer om natta.

Kan det ikke finnes en kalender med åpne timer, blir det ikke opprettet noen frist — heller ingen enn en gjettet. På saken dukker det opp en merknad i stedet for en dato.

Under hver kalender sitter lista «Closed days». Et klikk på «Import holidays (.ics)» tar imot ei kalenderfil og melder etterpå fire tall: hvor mange dager som ble overtatt, hvor mange erstattet, hvor mange uleselige, og hvor mange som allerede var der. Dere kan også taste inn enkelte dager for hånd.

Symbolet ↻ etter en dag betyr «gjentas hvert år». Det er bare riktig ved faste datoer: 3. oktober faller på den samme datoen hvert år, langfredag og 2. pinsedag henger på datoen for påsken og flytter seg. Bevegelige helligdager står derfor i lista med den konkrete datoen sin per år — på bildet «Good Friday» uten symbolet.

En stengt dag sluger hele vinduet den dagen, også den delen som rekker inn i den neste dagen. Og når en kalender ikke kjenner noen stengt dag i det hele tatt de neste tolv månedene, sier siden det uttrykkelig — ellers regner systemet stille og rolig gjennom helligdagene og lager feil frister.

Den vanligste diskusjonen om frister er denne: saken har ventet tre dager på svaret fra kunden, og klokka går likevel videre. Derfor har hvert mål bryteren «Pause while waiting for the requester» — enkeltvis, ikke for hele retningslinjen.

Om det blir ventet, avgjør statusen: under «Settings → General → Status» bærer hver status en markering av om den teller som «venter på innmelderen». Med bryteren på hviler fristen mens saken står i en slik status. Veggklokka går videre — derfor viser lista «Paused» i stedet for en gjenstående tid, og fristhistorikken rommer «Paused» og «Resumed» med tidspunktene sine. Ventetida teller heller ikke hvis saken blir løst rett fra en slik status.

Til det første svaret lar dere som regel bryteren være av: dere skylder det første svaret uansett hva det blir ventet på. Til løsningen er den som regel på. Bildet viser nøyaktig den innstillingen.

Så snart en retningslinje er aktiv, får sakslista kolonnen «Deadline». Den viser den gjenstående tida på den neste åpne fristen («14h 53m»). Når ingen frist på saken lenger går, står dommen der: merkingen «In time» ved en overholdt, det røde «Breached» ved en overskredet. En sak uten noen klokke får en nøytral strek, og det er med vilje: en sak fra før retningslinjen er ikke en fiasko.

Er ingen retningslinje aktiv, mangler kolonnen helt — den står ikke der tom. Det samme gjelder filteret: under «Filter» dukker feltet «Breached only» bare opp når det i det hele tatt finnes frister.

En sak har to klokker, men kolonnen har bare én plass — den viser den mest presserende ÅPNE fristen. Ble det første svaret overskredet, og går løsningen fortsatt, viser kolonnen den gjenstående tida på løsningen med et rødt «!» ved siden av. Den markeringen sier: en frist på denne saken er allerede overskredet — og det er nettopp slik filteret «Breached only» finner den, for det spør etter enhver overskredet frist, også en som for lengst er avsluttet. Hvilken av de to det traff, står i selve saken.

Dere kan også sortere etter den: under den samme «Deadline»-overskriften sitter et felt med «Due soonest first» og «Due latest first». Saker uten ei klokke som går, havner alltid sist — de er ikke de minst presserende, de er rett og slett ikke berørt. Sortering etter frist går foran sortering etter «Updated at»: ingen liste kan oppfylle to rekkefølger på én gang.

Per mål setter dere under «When breached» hva som skjer ved en overskridelse: «Record only» noterer det bare, «Notify assignee and observers» sender en e-post til saksbehandleren og observatørene (ikke til hele teamet), «Hand over to another team» gir saken videre. Til overføringen må dere velge et mottakerteam — en retningslinje uten et blir avvist ved lagringen, for den ville sett oppsatt ut og ikke gjort noe.

Handlingen kjører nøyaktig én gang per klokke. Uten den låsen ville en omstart av serveren sendt den samme e-posten igjen. Markeringen «allerede gjort» blir satt også når sendingen mislyktes — en e-post som ikke kom fram, er bedre enn ei løkke som sender en ny hvert minutt.

Selve overskridelsen blir datert til øyeblikket den forfalt, ikke til kontrollkjøringen — ellers ville rapporteringen hengt på rytmen til kontrolltjenesten. Og den blir målt mot den brukte arbeidstida: ei klokke på pause kan ikke overskride, heller ikke når forfallsdatoen for lengst er passert.

Overføringen setter statusen tilbake til «Open». Historikkradene om det er interne; kunden ser bare den nye statusen og det nye teamet på saken.

Under «Reports» velger dere perioden og trykker på «Generate report» — uten det klikket blir siden tom. Rapporten rommer da blokka «Service level agreements» med én rad per mål: overholdt, overskredet, fortsatt i gang, oppnådd grad og den gjennomsnittlig brukte tida.

Det blir talt per mål, ikke per sak — det står også under tabellen. En sak med begge mål opptrer derfor to ganger, én gang i hver rad.

Den oppnådde graden teller bare avgjorte klokker. De som går, hører ikke hjemme i nevneren, ellers ville hver ferskt påslått SLA sett katastrofal ut i starten og blitt bedre av seg selv. Finnes det ennå ikke en eneste avgjort klokke, dukker det opp en strek — ikke «0 %».

Arbeider dere med samlesaker, finnes det i tillegg linja «Achieved without group incidents»: en enkelt samlesak med hundre tilknyttede saker ville ellers forvrengt graden i begge retninger. Den utelater hver sak som er knyttet til en samlesak.

Agenter ser bare sine egne team i denne blokka. Uten Professional vises blokka bare hvis det finnes fristdata fra før; den kan da fortsatt leses.