Tidsregistrering per sak

Tidsregistrering er slått av som fabrikkinnstilling. Så lenge den er av, finnes det ikke noe felt og ingen kolonne. Kortet «Time spent» i rapporten dukker da bare opp hvis det er registrert tid i den valgte perioden.

Et dødt felt ville vært verre enn ingenting, så funksjonen forsvinner helt i stedet for å stå der gråtonet.

Bryteren sitter under «Settings → General» på kortet «Time tracking per ticket» og heter «Enable time tracking».

Hvert team er da med. Vil dere holde ett utenfor, slår dere det av på selve teamet, under «Settings → Teams» i boksen «Team details».

En bedrift med et internt IT-team og et kundevendt team trenger den ofte bare til det andre.

Slår dere tidsregistreringen av igjen senere, fortsetter de eksisterende postene å kunne leses og eksporteres — de er et grunnlag for fakturering, ikke en bekvemmelighet. Det kan ikke registreres noe nytt. Eksisterende poster kan da heller ikke lenger endres eller slettes.

Saken bærer et kort som heter «Time spent». «Log time» åpner inntastingen.

Hurtigknapper sitter ved siden av feltet: ett klikk på «30m» registrerer tretti minutter. Hvilke knapper som dukker opp, blir satt i innstillingene.

Feltet «Duration» tar også imot fri inntasting: «90» er nitti minutter, «1.5h» er halvannen time, og det samme er «1h 30m». Et tall uten enhet er alltid minutter.

Inntasting systemet ikke forstår helt, blir avvist. «1t på kvelden» blir ikke til en post på én time — det blir til en feilmelding.

I «What for (optional)» skriver dere hva tida gikk til. Teksten følger med inn i eksporten og dukker ikke opp i sakshistorikken.

Flere agenter registrerer tid på den samme saken. Hver post bærer dagen sin, notatet sitt og navnet til den som utførte arbeidet.

Tid blir registrert på en dag, ikke på et klokkeslett. Inntastingen har til dette et datofelt som starter med i dag; for å fylle ut i går velger dere dagen før der. En dag i framtida blir ikke godtatt. Et klokkeslett ville påstått en presisjon inntastingen ikke har.

Til lange økter finnes det ei stoppeklokke på saken: «Start timer» starter den, «Pause» holder den.

Stoppeklokka oppretter aldri en post av seg selv. Den foreslår den forløpte tida, og det blir ikke lagret noe før dere trykker på knappen «Log …» som nevner tida. Det som blir registrert, er tida som faktisk har gått.

Den erstatter hoderegning, ikke kunnskap. Uten den er funksjonen komplett, for å taste inn verdien er den egentlige veien.

Åpner dere en annen sak, står den gående stoppeklokka stille, og den nye saken forteller dere hvilken sak den henger på. Venter det fortsatt tid som ikke er registrert, på en annen sak, og dere starter stoppeklokka her, spør programmet først. Spørsmålet «Start timer» tilbyr «Log …» for tida på den andre saken, «Discard» og «Cancel». Det dukker opp fra ett minutts forløpt tid.

Et skjult vindu er ikke en pause. Stoppeklokka går videre hvis dere bare klikker bort.

Mot ei stoppeklokke som er latt gående natta over, finnes det en maksimal løpetid. Verdien blir skåret til, aldri kastet, og agenten får det å vite.

Stoppeklokka er slått av som fabrikkinnstilling. Dere finner den i innstillingene under «Stopwatch on the ticket».

Hver post bærer en «Billable»-bryter. Tida blir registrert én gang, og bryteren bestemmer om den kommer på fakturaen.

Derfor kan saken vise to summer: alt det registrerte til venstre, den fakturerbare summen til høyre. Den andre summen dukker bare opp når den avviker fra den første.

Det finnes ingen egen type for kulanse. Kulanse, garantiarbeid og internt etterarbeid heter forskjellige ting i hver bedrift, og systemet kjenner bare den ene forskjellen det henger penger på.

Slik registrerer dere kulanse: tast inn tida som vanlig, slå av «Billable», og skriv begrunnelsen i notatet.

Posten bærer da synlig «not billable». Minuttene blir stående i den registrerte summen, for arbeidet fant jo sted.

Den som ikke registrerer tida i det hele tatt, mister nettopp det tallet som senere forklarer hvorfor en kunde ble fakturert så lite.

Er størstedelen av arbeidet deres ikke fakturerbart, snu utgangspunktet med bryteren «New entries are billable by default».

Som fabrikkinnstilling blir alt fakturert på minuttet. Den som fakturerer i kvarte timer, setter to verdier.

«Rounding increment (minutes)» er trinnet. Hver post blir rundet opp til det neste multiplumet.

«Minimum per entry (minutes)» er golvet. Hver post blir fakturert med minst denne verdien.

De to virker etter hverandre: først golvet, så trinnet. Med et golv på 20 og et trinn på 15 blir fem minutter til tretti, fordi resultatet må oppfylle begge deler.

Under de to feltene står en eksempelsetning med deres egne verdier. Den er regnet ut, ikke påstått.

Bare den fakturerte verdien blir noen gang rundet av, og bare per post — aldri summen. To små poster blir derfor rundet opp to ganger.

Den registrerte tida blir ikke rørt. Å endre avrundingen senere forfalsker ingen gamle data, for verdien blir regnet ut når den blir vist.

Dere ser begge deler på posten: der avrundingen endrer verdien, står resultatet ved siden av i parentes.

En tjenesteleverandør vil ofte ikke ha noen sak lukket uten registrert tid. Det finnes en bryter til det.

Den heter «Require a time entry before resolving or closing» og er slått av som fabrikkinnstilling.

Den gjelder bare når et menneske endrer statusen, og bare for personer som kan registrere tid. Den gjelder også når en svarmal setter statusen på en enkelt sak. En agent uten en post får en beskjed, og saken blir stående åpen.

Automatisk lukking, sammenslåing og massehandlinger blir aldri blokkert. Ellers ville det finnes saker ingen kan lukke lenger.

Det er hele funksjonens farligste bryter. Slå den først på når teamet deres virkelig registrerer tid hver gang.

Sakslista får en «Time»-kolonne som viser hvor mye som allerede er registrert på en sak.

Dere slår den ikke på. Den dukker opp så snart tidsregistreringen er på. Bare agenter og administratorer ser den. Dere kan fjerne den fra lista deres med «Columns».

På smale vinduer er den en av de første som faller ut igjen. Lista beholder da de kolonnene en sak ikke kan finnes uten.

Tid som bare står på en enkelt sak, er ikke noe grunnlag for en faktura. Derfor bærer rapportsiden et kort som heter «Time spent». Bare personer med rettigheten «Time tracking: see the report» ser kortet.

Fire tall står øverst: registrert, fakturert, antallet poster og antallet saker som i det hele tatt bærer tid.

Det siste tallet er det viktigste etter summen. Førti timer på tre av fem hundre saker er ikke en oppsummering — det er tre agenter som er de eneste som registrerer.

Nedenfor kommer oppdelingene: etter innmelder, etter team, etter kategori og etter dag.

I tillegg kommer én tabell per egendefinert felt. Det er veien til å fakturere etter firma eller kostnadssted: dere oppretter et egendefinert felt, fyller det ut på saken, og rapporten grupperer etter det.

Perioden øverst på siden gjelder dagen arbeidet ble utført. Juliarbeid på en junisak står derfor i julirapporten.

En merknad under eksportknappene fortjener å bli tatt alvorlig: tallene kommer fra poster mennesker har laget, og fra avrundingsreglene deres. De er et arbeidsgrunnlag, ikke en revidert faktura.

Tre knapper sitter under kortet. De leverer de enkelte postene, ikke summene fra siden. De inneholder nøyaktig de postene som passer til filtrene deres.

Det er to mottakere, ikke tre filformater. «Export entries (CSV)» og «Export entries (Excel)» går til regnskapet: begge er komplette og blir aldri kuttet.

«Export entries (PDF)» er dokumentet til et menneske. Det går til kunden som vedlegg til fakturaen. PDF-en har ingen kolonne for notatet.

PDF-en er kuttet ved 20 000 poster, og dokumentet sier det selv. Ingen leser uansett en faktura med flere linjer enn det.

Alle tre filene blir bygget av den samme kilden: filtre, avrunding, kolonner og tall finnes én gang, så de tre kan ikke gli fra hverandre.

En post som ikke er fakturerbar, har ei tom celle i den fakturerbare kolonnen, ikke en null. En null ville blitt lagt sammen i en pivottabell.

Er «Per-agent evaluation» for tidsregistreringen av, mangler kolonnen «Agent» i alle tre filene. Faller lisensen deres tilbake til Basic, kan de eksisterende postene fortsatt leses og eksporteres.

En kunde ser aldri tidspostene, heller ikke på sin egen sak.

Det er ikke en innstilling, men en sperre i serveren. Det finnes ingen bryter som åpner den.

Grunnen ligger i postene selv: notater blir skrevet til teamet. De sier hva som gikk galt, og hvor lenge jakten på årsaken tok.

Andre systemer av det slaget gjør det samme. Der tid når kunden, når den henne som et dokument.

Det er det PDF-eksporten er til: den går ut med fakturaen og ikke inn på saken i kundeportalen.

Rapporten kan i tillegg vise hvem som registrerte hvor mye. Som fabrikkinnstilling gjør den ikke det.

Tid per person er ytelsesdata, og i mange bedrifter har de tillitsvalgte medbestemmelse på det.

Bryteren heter «Per-agent evaluation» og sitter i innstillingene.

Så lenge den er av, leverer serveren ikke engang tallene. Tabellen er ikke skjult — den finnes ikke.

Den forskjellen betyr noe. En sperre som bare visningen kjenner til, er ingen sperre.