Flere meldinger og samlesaker

Kryss av radene i sakslista, og klikk på «Multiple report». Knappen blir brukbar fra to avkryssede rader og opp.

Dialogen spør først: «Which ticket stays?» Den eldste saken er valgt på forhånd, slik at fristen løper fra den første kontakten til innmelderen i stedet for fra det andre forsøket hennes. Dere kan velge en annen.

Nedenfor står retningen med begge numrene: «#11 will be closed and moved into #10.» Så før klikket er det klart hvilken sak som blir stående.

Alt blir med: kommentarer, vedlegg og beskrivelsen fra den andre meldingen. Beskrivelsen blir til en kommentar på den opprinnelige, med den opprinnelige forfatteren sin og datoen sin. Dialogen oppgir tallene på forhånd.

Registrert tid blir flyttet, ikke kopiert. Ellers ville den samme innsatsen stått på to saker og blitt fakturert to ganger.

Den andre meldingen blir ikke slettet. Den blir lukket og peker fra da av på den opprinnelige, og nummeret dens fortsetter å være gyldig.

Innmelderen får ingen egen e-post. Hun står på den opprinnelige saken og ser alt der. Den lukkede meldingen bærer en kommentar som nevner den opprinnelige, og den kan hun lese.

Det finnes ingen angring. Derfor står alt i dialogen før dere klikker på «Merge».

Etterpå noterer historikken til begge sakene hvem som slo sammen hva når.

Innmelderen har det gamle saksnummeret i postkassa si. Hun vet ingenting om at to meldinger er slått sammen, og svarer på den e-posten hun har.

Det svaret havner i den opprinnelige saken. Systemet følger henvisningen den lukkede meldingen bærer.

Derfor blir en sammenslått melding aldri slettet. Uten den ville henvisningen ikke funnes, og svaret ville ikke kommet noe sted.

Den som var med i den gamle meldingen, kan også skrive på den opprinnelige saken. Kontrollen skjer på saken e-posten nevner.

Velger dere saker fra forskjellige mennesker, tar ikke dialogen dem med. Den nevner hver avvist rad og grunnen dens før dere klikker.

Grunnen lyder: «Different requester — this is an incident, not a multiple report.» Den forteller dere også hvor dere skal gå i stedet.

Det er hele funksjonens viktigste vern. Hvis dere slo sammen tretti meldinger fra tretti mennesker, ville tjueni av dem mistet saken sin og aldri hørt mer.

Hvem innmelderen er, avgjøres først av e-postadressen på saken. Finnes det ingen, avgjør et eksternt navn i feltet «User», og det samme navnet teller som den samme personen. Ellers teller kontoen som opprettet saken.

Derfor holder vernet også ved telefonsamtaler. Registrerer en agent to samtaler, ble begge sakene opprettet av henne. Forskjellige som ringer, blir fortsatt forskjellige, fordi navnene deres står i feltet.

Kan innmelderen ikke bestemmes på den ene siden, blir det også avvist. Ukjent er ikke det samme som den samme personen.

Flere grunner dukker opp i den samme boksen. En samlesak kan ikke slås sammen. En lukket opprinnelig sak tar ikke imot mer. Og en melding som allerede selv har meldinger, blir ikke med, slik at det ikke blir dannet kjeder.

Når filserveren går ned, melder tjue mennesker inn. Hver eneste av disse meldingene er en sak for seg med sin egen innmelder. Å slå dem sammen ville vært feil her, for nitten mennesker ville mistet saken sin.

Kryss av meldingene, og klikk på «Group into incident». Dialogen tilbyr tre veier: legg dem til en samlesak som allerede er åpen, erklær en av de valgte sakene for samlesaken, eller opprett en ny samlesak med sin egen tittel.

Har teamet allerede en åpen samlesak, er den veien valgt på forhånd. Det er den vanligste: forstyrrelsen er lenge kjent, bare nye meldinger fortsetter å komme inn.

Hver tilknyttet sak beholder innmelderen sin, statusen sin og sin egen frist. Ingenting forsvinner. Samlesaken samler bare svaret.

Alle meldinger på én samlesak må høre til det samme teamet. Rammer en forstyrrelse to team, får hvert sin egen samlesak. Ellers ville løsningen til det ene teamet tømt køen til det andre.

Dere kan også henge på etternølere ved den enkelte saken. Har teamet en åpen samlesak, dukker det opp en hjelpetekst øverst med «Assign» og «Not related». Systemet henger aldri på noe av seg selv: en feilaktig tilknyttet sak ville fått en løsning som ikke angår den, og blitt lukket på veien.

Samlesaken oppgir hvor mange meldinger som henger på den. Tilknyttede saker bærer til gjengjeld nummeret til samlesaken sin, i lista og i kortet til høyre.

«Resolve incident» lukker samlesaken og besvarer alle meldingene på én gang. Løsningsteksten er påkrevd: den er hele poenget med funksjonen, fordi den går til alle berørte.

Hver tilknyttet sak får teksten som offentlig kommentar, blir satt til den valgte statusen, og innmelderen dens får sin egen e-post. Ingen fellese-post, for den ville avslørt adressene til alle berørte.

Beskjeden etterpå oppgir hvor mange saker som ble lukket, og hvor mange innmeldere som fikk beskjed. Begge tallene står hver for seg, for en sak uten en adresse som kan nås, får en kommentar og en status, men ingen e-post.

En sak dere selv har besvart og lukket i mellomtida, blir ikke rørt. Den blir ikke lukket en gang til og ikke skrevet til igjen.

Så lenge det henger åpne meldinger på en samlesak, kan den ikke lukkes gjennom den vanlige statusendringen. Ellers ville tjue mennesker stille og rolig stått igjen uten et svar.

Både dialogen og samlesaken bærer avkryssingsboksen «Also show as a banner on the sign-in page». Med den får alle vite om forstyrrelsen før de skriver enda en sak.

Banneret står på påloggingssiden og inne i systemet når man er pålogget. Det nevner «Known incident» og tittelen til samlesaken, så den tittelen er en tekst til kunder.

Er flere meldinger aktive, står de under hverandre. Vedlikehold varslet til lørdag skyver ikke bort dagens forstyrrelse, og omvendt.

Oppretter noen likevel en ny sak, nevner autosvaret samlesaken. Det gjelder for en sak som allerede er tilknyttet, og for hver ny sak i det teamet, så lenge samlesaken er åpen og meldt ut. Det krever utgående e-post.

Så snart samlesaken er løst, forsvinner banneret av seg selv. Ingen må huske å slå det av igjen.

På siden «Maintenance and incident notices» kan dere se hvilken samlesak som kjører som banner akkurat nå. Bryteren på den siden hører til planlagt vedlikehold og gjelder ikke for samlesaker.