E-postintegrasjon

Når noen skriver til ei teampostkasse, blir det opprettet en sak av det. Emnet blir til tittelen, teksten blir til beskrivelsen, og avsenderadressen blir notert som innmelder. Kanalen på saken sier «E-mail».

Bærer e-posten et avsendernavn, havner det navnet i feltet ved siden av adressen. Gjør den ikke det, står det «E-Mail» i feltet. Kanalen sier allerede at saken kom inn på e-post.

Forstavelser som «Re:» eller «Fwd:» blir fjernet fra tittelen. Saken bærer da navnet på selve saken og ikke på et svar til den.

Formateringen av e-posten blir bevart. Fet tekst, lister og tabeller står i saken nøyaktig som i e-posten.

Lenker blir bevart. Agenten deres kan klikke på dem i saken i stedet for å skrive av adressen.

Et bilde som er innebygd i e-posten, blir stående der det sto i teksten. Det blir også lagret som vedlegg på saken.

Et bilde som e-posten bare henter fra nettet, blir fjernet. Slike bilder melder ofte tilbake til avsenderen når og hvor en e-post ble lest. Vil man ha et bilde fram, må det bygges inn i e-posten eller legges ved.

Filer som er lagt ved e-posten, blir til vedlegg på saken. Bare filtypene pdf, doc, docx, xls, xlsx, txt, png, jpg, jpeg og gif blir tatt over. Andre filer faller bort. Den samme størrelsesgrensen gjelder som for ei fil en agent laster opp.

Er autosvaret slått på i arbeidsflyten, får avsenderen en kvittering med én gang. Med henvisningen i emnefeltet finner hvert videre svar den samme saken igjen og blir til en kommentar på den.

Et bilde som er bygd inn i et slikt svar, vises på kommentaren det hører til.

Svarer innmelderen på en sak som er løst eller lukket, går den tilbake til «Reopened». Det samme skjer når innmelderen kommenterer i kundeportalen. Svar fra personer på kopi, fra observatører og fra agenter gjenåpner ingenting.

Noen avsendere skal ikke opprette en sak. Nyhetsbrev er ett eksempel, og postkasser som bare sender maskinrapporter, er et annet.

Tast inn en full adresse når nøyaktig én avsender er ment. På bildet er det no-reply@example.com.

Tast inn domenet med en @ foran når hver adresse hos én avsender er ment. På bildet er det @newsletter.example.net. Underdomener blir blokkert med.

En e-post fra en blokkert avsender oppretter ingen sak. Den blir merket som lest og flyttet til mappa for behandlet post. Det hoper seg ikke opp noe i innboksen.

Sperren virker også den andre veien. Systemet sender ingen e-post til en blokkert adresse.

Det er det egentlige poenget ved adresser ingen leser. Uten sperren ville kvitteringen gått til ei postkasse som aldri svarer.

«Add» setter en post på lista. Søppelbøtteikonet ved siden av fjerner posten igjen. En endring trer i kraft med én gang, det er ingenting å lagre.

E-poster som er generert automatisk, trenger ingen post på lista. Det gjelder returmeldinger, fraværsmeldinger og massepost. De oppretter heller ingen sak og får ikke noe svar. Systemet merker dem som lest og flytter dem til mappa for behandlet post.

Det gjelder også alarmer fra et overvåkingssystem hvis de er merket som automatisk generert e-post. En alarm uten den merkingen blir til en sak som enhver annen e-post.

I tillegg til svarene til kundene deres sender systemet sine egne meldinger. Det gjelder tildelingen av en sak, en overskredet frist, en invitasjon, et nytt passord, tilfredshetsmålingen og godkjenningen av en søknad.

De tekstene følger med ferdige og er engelske til å begynne med. De ligger i språkpakka sammen med alle de øvrige tekstene i brukergrensesnittet.

Når først ei språkpakke er importert, går hver av disse meldingene ut på det språket som er satt på mottakeren. To mennesker på den samme saken får derfor meldingen på to språk. Mottakere uten konto har ikke noe eget språk. E-post til dem går ut på det språket som er satt på teamet under «Default e-mail language». Det gjelder for eksempel målingen, løsningen av en samlesak, et avslag og e-posten fra en regel.

Ordlyden endrer dere på språksiden. Der laster dere ned tekstene til ett språk som fil, retter i den og laster den opp igjen. Engelsk er kilden og blir som den er.

Om en tildeling i det hele tatt blir meldt ut, bestemmes per team. Tre brytere sitter under postkassa til det.

«Send assignment e-mails» sender en e-post til agenten som får en sak. Med bryteren slått av melder dette teamet ikke ut noen tildelinger i det hele tatt.

«Notify on self-assignment» bestemmer om det også blir sendt en e-post når noen tar en sak selv. Denne bryteren er slått av som utgangspunkt.

«Send mail on ticket actions» virker et annet sted. Med den slått på tilbyr dialogene for å lukke, for å bytte status og for å gi videre også å sende kommentaren som e-post.

Kvitteringen til kundene deres hører ikke hjemme her. Teksten til den skriver dere selv, i arbeidsflyten til postkassa.