Team og brukere

Team bor under «Settings → Teams». Lista står til venstre, innstillingene for det teamet dere har klikket på, står til høyre. Tallet etter navnet er antallet medlemmer.

Et nytt team får navnet sitt i feltet «Team name». Nedenfor kan dere med «Copy categories from» velge et eksisterende team, slik at det nye teamet starter med de samme hoved- og underkategoriene. «Create team» oppretter det.

Det første teamet er det teamet kundene deres ser. Hvert ytterligere team er et spesialistteam bak det. Å be en innmelder om selv å velge riktig avdeling er å be om for mye: hun oppretter saken sin hos det første teamet, og derfra blir den gitt videre.

Det kan dere endre når som helst. Kortet «Customer permissions» bestemmer per team hva kunder kan gjøre der. Det har to brytere: «Can create new tickets and see their own tickets» og «Can see their own tickets of this team in the dashboard and in reports». Så snart en av dem er på, ser kundene teamet. Bare når begge er av, dukker teamet ikke opp for en kunde i det hele tatt.

Kortet «Agent Permissions» gjelder for agentene i dette teamet. Det har tre brytere: styre saker, styre kategorier og se rapportene til dette teamet. Uten den første kan en agent verken opprette, redigere eller kommentere saker i dette teamet, og heller ikke laste opp vedlegg. Uten den andre forsvinner punktet for kategoriene til teamet fra sidemenyen. Uten den tredje utelater rapportene dette teamet. Hver endring blir registrert i «Audit log» for teamet.

Kortet «Agents» rommer medlemmene. Tross overskriften står kundene i teamet også der. Velgeren ovenfor og «Add Agent» legger til noen, «Remove» tar dem ut igjen. Den som blir lagt til eller fjernet, må logge av og på én gang.

«Default e-mail language» er språket dette teamet skriver på. Det gjelder når en e-postregel velger «Team default language».

Bryteren «Active» tar et team ut av drift. Det forsvinner fra sidemenyen og fra hver velger. Det blir ikke slettet av det.

«Delete» fjerner bare et team så lenge det ikke er en sak åpen ennå. Ellers nevner systemet grunnen og gjør ingenting.

Kortet «Audit log» noterer hver endring på teamet, med navn og tidspunkt.

Basic kjører ett team. Professional har ingen grense.

Kontoer bor under «User management». Lista viser navn og påloggingsnavn, e-postadressen, teamet med avdelingen nedenfor, og rollen.

«New user» åpner skjemaet. Fornavn, etternavn, påloggingsnavn og e-postadresse er påkrevd. I tillegg kommer et passord. Med Professional kan dere i stedet sette krysset «Send login details by e-mail».

Med det krysset setter dere ikke noe passord. Den nye brukeren får en e-post med påloggingsnavnet sitt og ei tidsbegrenset lenke og setter passordet sitt selv. Systemet sender aldri passord.

Rollen bestemmer alt annet. «Admin» og «Agent» er begge medarbeidere og teller mot den samme potten. En administrator kan mer som utgangspunkt. Nesten hver eneste rettighet kan endres; unntakene står på kortet «Roller og rettighetskonseptet». Bare en administrator kan gi eller ta fra rollen «Admin». Det gjelder også for den egne kontoen. «Edit user» endrer bare det teamet som vises i skjemaet. Team som personen er lagt til i med «Add Agent», forblir som de er.

Basic kommer med to medarbeiderplasser. Hvordan dere fordeler dem, bestemmer dere selv: én administrator og én agent, eller to administratorer. Kunder teller ikke med, de er ubegrensede i begge utgaver.

Når noen slutter, klikker dere på arkivsymbolet i raden hennes. Kontoen blir låst, så hun ikke lenger kan logge på.

En låst konto flytter til visningen «Archived» og bærer merkingen «locked» der. Den er ikke lenger synlig i visningen «Active».

En låst konto opptar ikke lenger en medarbeiderplass, og den dukker ikke opp i noen «Assign to»-velger. Saker som allerede er tildelt, beholder agenten sin og navnet til agenten.

I visningen «Archived» heter den samme knappen «Restore» og frigir kontoen igjen. I Basic krever det igjen en ledig plass.

Nøkkelsymbolet tilbakestiller et passord. Det overstrekede skjoldet tilbakestiller tofaktorpålogging. Det nye passordet blir da vist én gang på skjermen. Det blir ikke sendt noe sted.

Å tilbakestille passordet eller tofaktorpåloggingen opphever bare den korte låsingen etter mislykkede forsøk. En arkivert konto forblir låst. Den får ingen invitasjon og ingen e-post om tilbakestilling, og bare «Restore» henter den tilbake.

Arkivering kan angres når som helst. Har noen sluttet for godt, sletter dere i tillegg kontoen med papirkurvsymbolet «Delete account». Tiden fram til den automatiske anonymiseringen løper først fra slettingen.

Kunder er ubegrensede i Basic og i Professional. De opptar ingen medarbeiderplass.

En kundekonto blir til på tre måter. Dere oppretter den selv under «User management»; med Professional kan dere samtidig invitere personen på e-post. Den andre veien er selvregistrering. Den tredje er den første påloggingen gjennom SSO eller en katalog, som oppretter kontoen av seg selv.

Bryteren til det sitter under «Settings → Security» i kortet «Self-registration». Den er slått av som utgangspunkt. Slått på dukker det opp ei «Register»-lenke på påloggingssiden.

Den som registrerer seg selv, får alltid rollen «Customer». Ingen annen rolle kan deles ut den veien.

Med Professional får en selvregistrert kunde en e-post til etter velkomsten. Med lenka i den bekrefter hun adressen sin. Fram til da bærer kontoen hennes merknaden «not confirmed» i lista.

Dere kan også bekrefte en adresse selv. I Basic er det den eneste veien, fordi Basic ikke sender e-post. Raden til kontoen viser da en knapp med et konvoluttikon: «Mark email as confirmed». Gjør det bare hvis dere vet at adressen hører til personen.

Til en intern helpdesk står dere bedre ved å la bryteren være. Ellers oppretter enhver som kjenner adressen, en konto.

En kunde ser bare sine egne saker. Det er sakene hun har opprettet selv. I tillegg kommer sakene som en agent eller en e-post har opprettet for den bekreftede adressen hennes. En sak som en annen kunde oppretter med adressen hennes, forblir skjult for henne. Har to kontoer samme adresse, ser begge disse sakene.

Er adressen hennes ikke bekreftet ennå, står det en melding over sakslista hennes. Med «Send confirmation email» ber hun om lenka på nytt. Meldingen vises bare hvis systemet kan sende e-post.

Sidemenyen hennes er kort: sakene hennes, en ny sak, kunnskapsbasen. Hun får aldri se noen innstillinger. Er bryteren «Can see their own tickets of this team in the dashboard and in reports» på for teamet, rommer sidemenyen hennes også dashbordet og rapportene.

Hva hun kan i et team, blir satt på teamet. Bare når begge kundebryterne er av, finnes ikke det teamet for henne.

En person kan spørre dere hvilke data dere lagrer om vedkommende. Dataeksporten samler alt i én ZIP-fil.

Dere starter den under «User management». Hver rad har et filsymbol med en pil og hinttekst «Export personal data». Det åpner eksporten for den kontoen.

Noen personer har ingen konto. De har bare skrevet til dere, eller en agent har opprettet en sak med adressen deres. For dem finnes «Export by e-mail address» øverst på siden. Skriv inn adressen der og klikk på «Search». Søket virker med en konto eller en adresse, aldri med et navn.

Et søk på adresse finner mindre enn et søk på kontoen. Det finner bare stedene der selve adressen står, for eksempel som innmelder av en sak eller som avsender av en e-post. Et søk på kontoen finner i tillegg alt som er knyttet til kontoen. Hører adressen til en konto, sier dialogen det og tilbyr «Use this account». Deretter viser den navnet på personen og e-postadressen til kontoen.

Før dere laster ned noe, viser dialogen hva den har funnet, telt per område. Områder er for eksempel saker, tidsoppføringer, tilfredshetsmålinger og sikkerhetsloggen. Finner den ingenting, står det «No data found for this person.», og det finnes ingen nedlasting. Hører adressen til en konto og har ingen egne funn, viser dialogen ingen funn og ingen nedlasting. Den viser boksen med «Use this account». Administratorer ser i tillegg området «Anonymize» under den. Kortet «Anonymisere personer» forklarer det.

«Download» lager ZIP-filen. Den inneholder én JSON-fil per område, slik at dataene kan leses maskinelt. Filene til alle vedlegg som ble funnet, følger med. «overview.html» viser det viktigste innholdet i lesbar form. Der står det ved hver sak hvorfor den er med («Why this ticket is included»). «README.txt» er skrevet til personen og forklarer hva filen inneholder.

En sak som gjelder personen, kommer med i sin helhet. Det gjelder også kommentarer og endringer fra andre personer. Interne notater er også med og er merket som interne. Har personen svart per e-post på en annen persons sak, bærer den saken merket «Replied by e-mail to someone else’s ticket». En sak der personen gjorde den siste endringen, kommer også med. Under «Why this ticket is included» står det da «Last person to change the ticket».

Kontroller derfor eksporten før dere leverer den ut. Sverte data om andre personer der det trengs. Dialogen minner dere om det. «README.txt» inneholder ikke denne påminnelsen, fordi den går til personen.

Saker som er flyttet til et arkiv, blir ikke gjennomsøkt. Kontroller arkivene deres separat. Det minner dialogen dere også om.

Passord og nøkler for totrinnspålogging er ikke en del av eksporten.

Hver nedlasting blir registrert: hvem som startet den, for hvilken person og når. Registreringen inneholder ingenting av innholdet i eksporten. Søket før den blir ikke registrert.

En agent som får rettigheten, trenger i tillegg «Users: manage accounts». Ellers kommer vedkommende ikke til siden «User management». Rettigheten kan aldri gis til rollen «Customer».

Området «Survey consents and unsubscribes» inneholder hvert samtykke og hver avmelding for tilfredshetsmålingen, med dato, kanal og sak. «overview.html» viser hele historikken i en egen del. Hvis personen ble anonymisert etter en avmelding, finner eksporten via adressen til personen den gjenværende avmeldingen. Kolonnen «E-mail address» viser da «Anonymized (address removed)».

Noen data skal ikke bli liggende for alltid. Når noen forlater bedriften deres, eller en person ber dere slette dataene sine, anonymiserer dere personen. Navn og e-postadresse blir da erstattet av en plassholder som «Anonymized user 3». Sakene blir værende. Rapporter, frister, tidsoppføringer og tilfredshetstall teller fortsatt.

Hver person får sitt eget nummer. To oppføringer med samme nummer kommer fra samme person. E-postadressen blir til «anonymized-3@anonymized.invalid». Til en slik adresse kan det ikke leveres e-post, derfor hopper systemet over den ved utsending. Plassholderen lagres på engelsk og forblir engelsk på alle språk.

Det finnes to veier. Den automatiske veien anonymiserer slettede kontoer etter et fast antall måneder. Den umiddelbare veien anonymiserer én person med en gang, for eksempel etter en anmodning om sletting.

Den automatiske veien finner dere under «Settings → Security» i kortet «Data protection». Bryteren «Anonymize deleted users automatically» er slått av som standard. Ved siden av «after» skriver dere inn antallet måneder. Tillatt er 1 til 120, standard er 36. «Save» lagrer et endret antall.

Tiden teller fra dagen en konto ble slettet. Systemet sjekker hvert tiende minutt om en kjøring skal skje. Den kjøres én gang om dagen, ved den første sjekken etter 03:00 i tidssonen under «Settings → General Settings». Hver slettet konto der tiden er ute, blir anonymisert i den kjøringen.

Når dere slår på bryteren, åpnes først et vindu. Det viser de slettede brukerne som neste kjøring vil anonymisere, hver med dagen for slettingen. Skriv ANONYMIZE i feltet og klikk på «Confirm». Først da er bryteren på. Er klokken allerede over 03:00 i den tidssonen, følger den første kjøringen innen omtrent ti minutter.

Det samme vinduet vises når dere forkorter antallet måneder mens bryteren er på. Å slå den av krever ingen bekreftelse.

Tiden starter først når en konto blir slettet. Arkivering er ikke nok. En arkivert konto er bare låst og kan komme tilbake når som helst, for eksempel etter foreldrepermisjon. For å slette en konto klikker dere på papirkurvsymbolet «Delete account» i raden dens under «User management».

Et vindu sier på forhånd hva som følger. Er den automatiske anonymiseringen på, nevner det antallet måneder. En slettet konto vises i visningen «Archived» med merket «Deleted». Symbolet «Restore account» henter den tilbake. For administratorer og agenter trenger Basic en ledig plass til det. Blir kontoen slettet igjen senere, starter tiden på nytt.

Deres egen konto har ikke noe papirkurvsymbol. Bare en administrator kan slette eller arkivere en administratorkonto. Den siste aktive administratoren kan verken slettes eller arkiveres.

Når noen har sluttet for godt, sletter dere derfor kontoen og arkiverer den ikke bare. En konto som har vært arkivert i mer enn et år, viser et kalendersymbol i raden sin. Verktøytipset minner dere om å slette kontoen.

Den umiddelbare veien ligger i dialogen for dataeksport, i området «Anonymize» under funnene. Dere åpner dialogen fra raden til en konto, eller med «Export by e-mail address» for en person uten konto.

Hører adressen til en konto, klikker dere først på «Use this account». Bare da blir selve kontoen anonymisert. En kjøring på adressen alene erstatter adressen der den er lagret, og lar kontoen være som den er.

Skriv ANONYMIZE i feltet og klikk på «Anonymize». En aktiv konto blir først slettet og deretter anonymisert. Deres egen konto kan ikke anonymiseres. Det kan heller ikke den siste aktive administratoren.

Etterpå bærer raden merket «Anonymized». En slik konto kan ikke lenger redigeres, gjenopprettes eller aktiveres på nytt. Bare dataeksporten er igjen. Dere kan kjøre anonymiseringen på nytt. Nummeret forblir det samme, og data som er gjenopprettet siden, blir også omfattet.

Boksen «Also clear the content of tickets this person requested» går lenger. Tallet i parentes er antallet slike saker. Tekstene deres blir tømt og vedleggene slettet. Andres saker der personen bare har svart, blir bare anonymisert.

Sjekk først oppbevaringspliktene deres. I Tyskland må for eksempel forretningsbrev oppbevares i seks år. Dialogen minner dere om det. Den automatiske veien anonymiserer bare. Den tømmer aldri innhold.

Kunne en fil ikke slettes fra serveren, nevner dialogen hvor mange. Kjøringen regnes likevel som ferdig. Systemet prøver ikke igjen av seg selv.

Hver kjøring blir registrert med tidspunkt, plassholderens nummer og hva som ble endret. Ved den umiddelbare veien nevner registreringen også hvem som startet den. Den inneholder verken navnet eller e-postadressen til personen.

Å anonymisere krever rettigheten «Anonymize people». Som standard har bare administratorer den. Bare en administrator kan bruke den. Den kan aldri gis til rollen «Customer». Dialogen for dataeksport krever i tillegg «Data export (data subject request)».

Systemet beholder personopplysninger bare så lenge det trengs. En person blir anonymisert når vedkommende slutter eller ber om det. Å slutte betyr en slettet konto, eller en ekstern kontakt som ikke har vært i kontakt på lenge. En anmodning håndterer dere i dialogen for dataeksport med «Anonymize».

Sakene selv har ingen frist. Innholdet beholder sitt formål, for eksempel som kundehistorikk. Rapporter og tidsregistreringer teller fortsatt med.

Alle frister finnes under «Settings → Security» i kortet «Data protection». Det har tre blokker: «Deleted accounts», «External contacts» og «Security log retention». Hver blokk har en bryter, en frist og «Save». Blokken «Security log retention» har to brytere og to frister. Under dem står «Archives». Etter en gjenoppretting kommer «Restore from a backup» til så snart neste kjøring klokken 03:00 har funnet sted. Til da viser kortet merknaden «… will be applied again tonight at 03:00.» Kortet «Anonymisere personer» forklarer den første blokken. Der står også malteksten for personvernerklæringen deres. Under beskrivelsen av kortet «Data protection» står lenken «Data protection guide for operators». Guiden inneholder maler for protokollen over behandlingsaktiviteter, de tekniske og organisatoriske tiltakene og et konsept for lagring og sletting.

Under hver blokk står en linje «Last run». Den nevner dato og klokkeslett for den siste nattlige kjøringen og hvor mange personer eller oppføringer den behandlet. «0 done» betyr at det ikke var noe å gjøre. «Not run yet» står der så lenge oppgaven ikke har noe resultat. Er en bryter av, kjører ikke oppgaven dens.

Er linjen oransje, har oppgaven ikke fått gjort alt. Ved «skipped» nevner den hvor mange personer, oppføringer eller filer som ble hoppet over. Ved «Archives» er det låste eller skadede filer. Ved «failed» mislyktes hele oppgaven. Setningen etterpå sier hva dere skal gjøre. Står det «Details are in the server log.», les loggen til serveren. Under Linux viser kommandoen «sudo podman logs container-backend-1» den. Nevner den anonymiseringsnøkkelen, følg avsnittet «Når nøkkelen ikke kan leses» lenger ned. Det som ble hoppet over, prøver neste nattlige kjøring på nytt.

Det finnes tre roller: «Admin», «Agent» og «Customer». Det kan ikke opprettes flere. Til gjengjeld er nesten hver eneste rettighet fri; unntakene står lenger nede.

De tre finner dere under «Settings → General Settings» på fana «Role». De kan ikke få nye navn.

Hva en rolle kan, står et annet sted: under «Settings → Security» i kortet «Permission concept».

Hver linje er én funksjon, hver kolonne én rolle. Et kryss tillater det. Under navnet står den interne nøkkelen; dere trenger den ikke for å arbeide med siden.

Lista er lang. Den strekker seg fra brukeradministrasjon over tilgangen til de enkelte innstillingssidene og helt til tidsregistreringen.

Kolonnen «Agent Team» er spesialtilfellet. Den blir først brukbar når krysset «Agent» er satt i den samme linja. Velg et team der, og rettigheten gjelder bare agentene i det teamet.

Ingen rettighet kan tas fra rollen «Admin». Krysset er tilbake etter lagringen. På den måten kan ingen låse seg selv ute av sitt eget system. Bare en administrator kan endre tabellen. Det gjelder for hver innstilling på siden «Security». Alle andre som kan åpne siden, ser den skrivebeskyttet. Seks rettigheter kan aldri gis til rollen «Customer»: «Users: manage accounts», «Data export (data subject request)», «Anonymize people», «Security log», «Settings: Security» og «Settings: Single sign-on».

Med «Save» gjelder endringen med én gang. Den det rammer, merker det ved neste klikk.

Tre lister beskriver personen og ikke saken: avdeling, stilling og lokasjon.

De blir opprettet under «Settings → General Settings» i kortet «Drop-down lists». Håndteringen er den samme for alle tre.

De blir tildelt på kontoen. I skjemaet under «User management» heter feltene «Department», «Position» og «Location».

I brukerlista står avdelingen under teamet. Stilling og lokasjon er synlige i skjemaet til kontoen.

Lokasjonen har en annen bruk. Det er et «Location»-felt på saken, og det henter fra den samme lista.

Hver av de tre listene har én post dere ikke kan slette. Den heter «None selected or available» og bærer merkingen «Mandatory».

Sletter dere en annen post, flytter alle som bar den, over til den plassholderen. Så står ingen igjen og peker på noe som er borte.

Dere oversetter ikke her, men i én omgang på oversettelsessiden. Det engelske navnet er ankeret oversettelsene henger på.