Agentstatus (tilgængelighed)

Hver agent har en af tre tilstande og sætter den selv, i brugermenuen nederst til venstre i sidemenuen. De tre poster står under overskriften »Availability«.

En prik viser tilstanden. »Available« bærer en grøn prik, »Busy« en ravgul, »Away« en tom ring.

De tre adskiller sig ikke kun i farven, men også i fyldet, så en, der har svært ved at skelne farver, alligevel ser forskellen.

Din egen prik sidder på dit kontobillede nederst til venstre, så du ikke skal åbne menuen for at se den.

Når du tildeler en sag, står tilstanden efter navnet. Er der noteret en slutdato for fraværet, står den der også.

En agent, der ikke er tilgængelig, kan stadig vælges og bliver kun markeret som sådan. Om sagen alligevel går til hende, er din beslutning.

Du får kun agenterne fra det team, sagen hører til, tilbudt.

Kun agenter og administratorer har en tilstand. En kunde har ikke nogen.

Den, der er syg, melder sjældent fra først. Derfor kan en administrator sætte tilstanden for en anden, i kontoens redigeringsformular under »User management«.

Formularen har to felter til det. »Availability« rummer tilstanden, »Away until« rummer slutdatoen for fraværet.

Det andet felt dukker kun op ved »Away«. Der er ingen slutdato at taste ind ved »Busy« eller »Available«.

Uden en dato varer fraværet, indtil nogen afslutter det. Med en dato slutter det af sig selv. Hjælpeteksten under feltet siger det: »Leave empty for an absence without a set end.«

En dato i fortiden bliver ikke accepteret. Den ville være udløbet med det samme, og din kollega ville stadig stå i listen som tilgængelig.

Begge felter dukker kun op for agenter og administratorer. Sætter du rollen til »Customer« i den samme formular, forsvinder de.

Ét felt bærer begge dele. En sygedag og tre ugers ferie er det samme for systemet, med en forskellig dato.

»Busy« varer en time. Derefter er agenten tilgængelig igen uden at skulle gøre noget. At gemme brugerformularen forlænger ikke »Busy«.

Menuen viser den resterende tid ved siden af tilstanden, for eksempel »60 min left«.

Timen ligger fast. Den er et sikkerhedsnet mod at glemme det, ikke en driftsregel. Den, der er utilgængelig længere, vælger »Away«.

Nulstillingen er et tidspunkt, ikke en opgave. Kontoen rummer det øjeblik, tilstanden slutter, og tilstanden bliver regnet ud, når nogen læser den. Var serveren slukket i den time, er agenten simpelthen tilgængelig igen bagefter. Der bliver ikke efterladt en pukkel, som en baggrundstjeneste skal indhente.

»Away« udløber kun, hvis der er noteret en slutdato. Uden en bliver den stående, indtil nogen ændrer den.

Når agenter sætter sig selv til »Away«, kan de ikke angive en slutning. Kun en administrator uddeler en slutdato. Er der allerede sat en, bliver den stående, når agenten vælger »Away« igen.

Systemet husker kun, hvilken tilstand der gælder lige nu. Det noterer ikke, hvem der var optaget eller væk hvornår.

Derfor viser brugerlisten tilstanden som nu og intet mere. Der findes ingen kolonne med en historik og ingen rapport om tilstedeværelse.

Det er en beslutning, ikke en manglende brik. Data om tilgængelighed per person er adfærdsdata, og i mange virksomheder har samarbejdsudvalget medbestemmelse på det.

Der er heller ikke brug for en historik. Tilstanden svarer på ét spørgsmål: er denne kollega tilgængelig lige nu? »Busy« slutter af sig selv efter en time.

Hvor mange sager en agent har, ser du i sagslisten, hvor »Assigned to« filtrerer på én person. Hvor længe nogen var væk, står ingen steder skrevet.