Automatisering og påmindelser

Påmindelsen sidder på sagen i kortet »Details« til højre, under fristerne. Så længe der ikke er sat nogen, står der »No follow-up set.« med en »Set follow-up«-knap. Du vælger en dato og et klokkeslæt (»Date and time«) og tilføjer en note (»Note (optional)«, pladsholdertekst »Why is this coming back?«). Derefter hedder knapperne »Change« og »Remove«.

Noten er der, hvor værdien ligger. Om to uger fortæller en dato alene dig ikke, hvorfor denne sag er tilbage på dit skrivebord. Det er også derfor, noten hænger på datoen: fjern datoen, og noten går med — en begrundelse uden en dato ville ingen nogensinde se igen.

Over sagslisten sidder en »Follow-up:«-række med fire knapper — »No filter«, »Today«, »This week« og »Overdue« — og listen selv har en »Follow-up«-kolonne. Den bor bevidst ikke inde i den sammenklappede filterblok: det er det spørgsmål, en agent starter dagen med.

»Overdue« tæller også dagens med. Ellers ville en påmindelse forsvinde præcis den dag, den gælder — i det øjeblik dens klokkeslæt er passeret.

Reglerne bor under »Settings → Automation«. Linjen under overskriften siger, hvad det handler om: »Rules that act when nobody else does.« En regel hører til et team og virker på det teams sager; vælgeren »Team« øverst bestemmer, hvilke regler du ser på.

Forskellen til alt andet i systemet: disse regler reagerer ikke på en hændelse, de reagerer på dens FRAVÆR. Intet svar fra anmelderen i tre dage, ingen bevægelse i en uge, oprettet for fire timer siden og stadig ingens opgave — der findes intet klik, der udløser noget af det. Og netop derfor opdager ingen det.

En meddelelse med et grønt flueben øverst fortæller dig, at kontrollerne kører: »The automation checks every minute. 2 of 6 rule(s) are enabled.« Er ingen regel slået til, får du advarslen »No rule is enabled. Nothing is being checked and tickets behave exactly as before.« — og så sker der virkelig ingenting.

En regel ser på alle sager i sit team, uanset hvor mange der er. I én kørsel handler den på højst 500 af dem. Resten følger i den næste kørsel.

En regel, der var slået fra, indhenter ikke noget. Når du slår den til igen, handler den ikke på det, der forfaldt under pausen. Regler uden tidsbetingelse er undtagelsen: de indhenter. Første gang en regel bliver slået til, handler den på alt, hvad dens forhåndsvisning viser.

En regel har tre blokke. »WHEN« er det fravær, den reagerer på (»Something has not happened for a while. This is what the automation reacts to.«). »IF« skærer ned, hvilke sager det gælder (»Which tickets it applies to.«) — efter status, prioritet, team, kategori, sagsbehandler eller bedømmelse. »THEN« er det, der sker.

Over blokkene står reglen som én sætning, og den skriver sig selv om ved hver ændring: »When a ticket has seen no activity for more than 5 minutes and has the priority "High", then set a follow-up in 4 hours.« Mangler der stadig noget, siger sætningen det netop på det sted i stedet for at skjule det.

I »IF«-blokken bestemmer du også, hvordan betingelserne kombineres: »All conditions must apply« eller »Any condition is enough«. Sætningen ovenover ændrer form efter det — med et »og« ville den ellers påstå det modsatte af, hvad reglen gør.

To felter styrer, hvordan flere regler arbejder sammen: »Order« sætter rækkefølgen, og kontakten »Skip the following rules for a ticket this rule applies to« stopper hver senere regel for en sag, denne gælder for.

En ny regel starter med tidsbetingelsen »Time without any activity« »longer than« 3 »days« i blokken »WHEN«. Ændr eller fjern den, hvis din regel skal bruge noget andet.

Hver installation leveres med fire regler: »Example: remind the requester after 3 business days«, »Example: close after 10 days without a reply«, »Example: raise the priority of unassigned tickets« og »Example: follow up on tickets nobody touched for a week«. De sidder under hinanden på siden »Automation«.

Alle fire er slået fra — hver bærer »Off«-mærkningen og »Last run: never«. De er et udgangspunkt at læse og bygge om, ikke en opførsel, nogen har listet forbi dig. Omdøb dem, ændr dem, slå dem til eller slet dem.

De gælder desuden »Every team« — det eneste sted i systemet, hvor det sker uden et udtrykkeligt valg. Så inden du slår en til, så se efter, om den virkelig er ment til alle jeres teams.

Under hver regel sidder knappen »Which tickets would this affect?« Ét klik viser listen »Tickets this rule would affect right now« — de sager, reglen gælder for i dette øjeblik, med nummer og titel.

Nedenunder står, hvad forhåndsvisningen ikke gør: »The preview only reads. It changes nothing and writes no log entry. Unsaved changes are not included.« Den sidste del betyder noget: forhåndsvisningen arbejder på den gemte regel, ikke på det, der lige nu står i formularen.

Passer reglen ikke på noget i øjeblikket, siger den også det: »No ticket matches this rule right now.« Det er det svar, du vil have, før du slår den til — ikke bagefter på jeres kunders sager.

I »THEN«-blokken vælger du blandt syv handlinger: »Send an e-mail«, »Set the status«, »Set the priority«, »Assign to a user«, »Remove the assignee«, »Hand over to another team« og »Set a follow-up«. »Add action« lægger flere til; hver har sin egen »Active«-kontakt, så du kan sætte en enkelt på lydløs uden at slå hele reglen fra.

Ved »Send an e-mail« sætter du flueben ved modtagerne én ad gangen: »the requester«, »the assignee«, »the observers« og »a fixed address« — den sidste med sit eget felt til adressen. Ved »Set a follow-up« angiver du et tal, en enhed og den note, der senere kommer til at stå på sagen.

Ved »Hand over to another team« står hjælpeteksten lige nedenunder: »The ticket moves to that team and the current assignee is cleared. No second ticket is created.« Så der dukker ingen dublet op — den samme sag skifter bare hænder.

En regel kan ikke lukke en sag, der venter på en godkendelse, og heller ikke en samlesag, der stadig har åbne anmeldelser.

Hver tidsbetingelse i »WHEN«-blokken har tre dele: slagsen, sammenligningen »longer than« og et tal med en enhed. Der findes fem slags: »Time since the ticket was created«, »Time without any activity«, »Time without a reply from the requester«, »Time without a public reply from an agent« og »Time without a status change«.

Enheden bestemmer, hvordan tiden bliver talt — og den gør det per betingelse: »minutes«, »hours« og »days« løber igennem, også om natten og i weekenden. »business minutes«, »business hours« og »business days« tæller mod teamets arbejdstidskalender, så kun det, der falder inden for åbningstiden, bliver talt med.

I hverdagen er forskellen stor: tre dage er tre dage, mens tre arbejdsdage talt fra en torsdag i en uge fra mandag til fredag lander på den følgende tirsdag. En arbejdsdag er en arbejdsdag i kalenderen for det team, sagen hører til, også for en regel for »Every team«. Helligdage tæller ikke med. Starter tiden uden for åbningstiderne, tæller den fra næste arbejdsstart. Handlingen »Set a follow-up« tæller »business days« på samme måde.

Under hver regel sidder en »Log«-knap. Den åbner tabellen »What this rule did« med én række per ramt sag: »When«, »Ticket«, »Cycle«, »Result« og »Details«. »Details« rummer, hvad der præcis blev gjort, for eksempel »Set a follow-up: 01.10.2026 22:36«. Har en regel endnu intet gjort, siger den det: »This rule has not done anything yet.«

Kolonnen »Cycle« er grunden til, at en regel ikke råber ad dig hvert minut: den handler på en sag én gang per omgang. En omgang slutter først, når reglen ikke længere gælder for den sag — så hvis kunden svarer og derefter bliver stille igen, begynder omgang 2, og reglen handler igen.

På selve sagen står reglen som forfatter. I historikken dukker den op under sit eget navn med forstavelsen »Automation:«, for eksempel »Automation: High priority: bring it back to us«. Så på hver sag kan du slå op, om et menneske eller en regel handlede — og var det en regel, hvilken. Kunder ser »System« som forfatter i stedet for reglens navn.

Hovedlinjen i hver regel bærer også »Last run:« med tidspunktet for dens sidste gennemløb, eller »never« ved en regel, der aldrig har kørt.