Tidsregistrering per sag

Tidsregistrering er slået fra som fabriksindstilling. Så længe den er slået fra, findes der intet felt og ingen kolonne. Kortet »Time spent« i rapporten dukker så kun op, hvis der er registreret tid i den valgte periode.

Et dødt felt ville være værre end slet intet, så funktionen forsvinder helt i stedet for at stå der gråtonet.

Kontakten sidder under »Settings → General« på kortet »Time tracking per ticket« og hedder »Enable time tracking«.

Hvert team er så med. Vil du holde et udenfor, slår du det fra på selve teamet, under »Settings → Teams« i boksen »Team details«.

En virksomhed med et internt IT-team og et kundevendt team har tit kun brug for den til det andet.

Slår du tidsregistreringen fra igen senere, bliver de eksisterende poster ved med at kunne læses og eksporteres — de er et grundlag for fakturering, ikke en bekvemmelighed. Der kan ikke registreres noget nyt. Eksisterende poster kan så heller ikke længere ændres eller slettes.

Sagen bærer et kort, der hedder »Time spent«. »Log time« åbner indtastningen.

Hurtigknapper sidder ved siden af feltet: ét klik på »30m« registrerer tredive minutter. Hvilke knapper der dukker op, bliver sat i indstillingerne.

Feltet »Duration« tager også imod fri indtastning: »90« er halvfems minutter, »1.5h« er halvanden time, og det samme er »1h 30m«. Et tal uden enhed er altid minutter.

Indtastning, systemet ikke forstår helt, bliver afvist. »1h om aftenen« bliver ikke til en post på én time — det bliver til en fejlmeddelelse.

I »What for (optional)« skriver du, hvad tiden gik til. Teksten følger med ind i eksporten og dukker ikke op i sagens historik.

Flere agenter registrerer tid på den samme sag. Hver post bærer sin dag, sin note og navnet på den, der udførte arbejdet.

Tid bliver registreret på en dag, ikke på et klokkeslæt. Indtastningen har til det et datofelt, der starter med i dag; for at udfylde i går vælger du dagen før der. En dag i fremtiden bliver ikke godtaget. Et klokkeslæt ville påstå en præcision, indtastningen ikke har.

Til lange forløb findes der et stopur på sagen: »Start timer« starter det, »Pause« holder det.

Stopuret opretter aldrig en post af sig selv. Det foreslår den forløbne tid, og der bliver ikke gemt noget, før du trykker på knappen »Log …«, der nævner tiden. Det, der bliver registreret, er den tid, der faktisk er gået.

Det erstatter hovedregning, ikke viden. Uden det er funktionen komplet, for at taste værdien ind er den egentlige vej.

Åbner du en anden sag, holder det kørende stopur pause, og den nye sag fortæller dig, hvilken sag det hænger på. Venter der stadig tid, som ikke er registreret, på en anden sag, og starter du stopuret her, spørger programmet først. Spørgsmålet »Start timer« tilbyder »Log …« for tiden på den anden sag, »Discard« og »Cancel«. Det dukker op fra ét minuts forløbet tid.

Et skjult vindue er ikke en pause. Stopuret løber videre, hvis du bare klikker væk.

Mod et stopur, der er ladt kørende natten over, findes der en maksimal løbetid. Værdien bliver skåret til, aldrig kasseret, og agenten får det at vide.

Stopuret er slået fra som fabriksindstilling. Du finder det i indstillingerne under »Stopwatch on the ticket«.

Hver post bærer en »Billable«-kontakt. Tiden bliver registreret én gang, og kontakten bestemmer, om den kommer på fakturaen.

Derfor kan sagen vise to summer: alt det registrerede til venstre, den fakturerbare sum til højre. Den anden sum dukker kun op, når den afviger fra den første.

Der findes ingen særskilt type til kulance. Kulance, garantiarbejde og internt efterarbejde hedder forskellige ting i hver virksomhed, og systemet kender kun den ene skelnen, der hænger penge på.

Sådan registrerer du kulance: tast tiden ind som sædvanlig, slå »Billable« fra, og skriv begrundelsen i noten.

Posten bærer så synligt »not billable«. Minutterne bliver stående i den registrerede sum, for arbejdet fandt jo sted.

Den, der slet ikke registrerer tiden, mister netop det tal, der senere forklarer, hvorfor en kunde blev faktureret så lidt.

Er størstedelen af jeres arbejde ikke fakturerbart, så vend udgangspunktet om med kontakten »New entries are billable by default«.

Som fabriksindstilling bliver alt faktureret på minuttet. Den, der fakturerer i kvarte timer, sætter to værdier.

»Rounding increment (minutes)« er trinnet. Hver post bliver rundet op til det næste multiplum.

»Minimum per entry (minutes)« er gulvet. Hver post bliver faktureret med mindst denne værdi.

De to virker efter hinanden: først gulvet, så trinnet. Med et gulv på 20 og et trin på 15 bliver fem minutter til tredive, fordi resultatet skal opfylde begge dele.

Under de to felter står en eksempelsætning med dine egne værdier. Den er regnet ud, ikke påstået.

Kun den fakturerede værdi bliver nogensinde rundet af, og kun per post — aldrig summen. To små poster bliver derfor rundet op to gange.

Den registrerede tid bliver ikke rørt. At ændre afrundingen senere forfalsker ingen gamle data, for værdien bliver regnet ud, når den bliver vist.

Du ser begge dele på posten: hvor afrundingen ændrer værdien, står resultatet ved siden af i parentes.

En serviceleverandør vil tit ikke have nogen sag lukket uden registreret tid. Der findes en kontakt til det.

Den hedder »Require a time entry before resolving or closing« og er slået fra som fabriksindstilling.

Den gælder kun, når et menneske ændrer statussen, og kun for personer, der må registrere tid. Den gælder også, når en svarskabelon sætter statussen på en enkelt sag. En agent uden en post får en besked, og sagen bliver stående åben.

Automatisk lukning, sammenlægning og massehandlinger bliver aldrig blokeret. Ellers ville der findes sager, ingen kan lukke længere.

Det er hele funktionens farligste kontakt. Slå den først til, når dit team virkelig registrerer tid hver gang.

Sagslisten får en »Time«-kolonne, der viser, hvor meget der allerede er registreret på en sag.

Du slår den ikke til. Den dukker op, så snart tidsregistreringen er slået til. Kun agenter og administratorer ser den. Du kan fjerne den fra din liste med »Columns«.

På smalle vinduer er den en af de første, der falder ud igen. Listen beholder så de kolonner, uden hvilke en sag ikke kan findes.

Tid, der kun står på en enkelt sag, er intet grundlag for en faktura. Derfor bærer rapportsiden et kort med navnet »Time spent«. Kun personer med rettigheden »Time tracking: see the report« ser kortet.

Fire tal står øverst: registreret, faktureret, antallet af poster og antallet af sager, der overhovedet bærer tid.

Det sidste tal er det vigtigste efter summen. Fyrre timer på tre ud af fem hundrede sager er ikke en opgørelse — det er tre agenter, der som de eneste registrerer.

Nedenunder kommer opdelingerne: efter anmelder, efter team, efter kategori og efter dag.

Dertil kommer én tabel per brugerdefineret felt. Det er vejen til at fakturere efter firma eller omkostningssted: du opretter et brugerdefineret felt, udfylder det på sagen, og rapporten grupperer efter det.

Perioden øverst på siden gælder den dag, arbejdet blev udført. Juliarbejde på en junisag står derfor i julirapporten.

En bemærkning under eksportknapperne fortjener at blive taget alvorligt: tallene kommer fra poster, mennesker har lavet, og fra jeres afrundingsregler. De er et arbejdsgrundlag, ikke en revideret faktura.

Tre knapper sidder under kortet. De leverer de enkelte poster, ikke summerne fra siden. De indeholder præcis de poster, der passer til dine filtre.

Det er to modtagere, ikke tre filformater. »Export entries (CSV)« og »Export entries (Excel)« går til bogholderiet: begge er komplette og bliver aldrig skåret af.

»Export entries (PDF)« er dokumentet til et menneske. Det går til kunden som bilag til fakturaen. PDF'en har ingen kolonne til noten.

PDF'en er skåret ved 20.000 poster, og dokumentet siger det selv. Ingen læser alligevel en faktura med flere linjer end det.

Alle tre filer bliver bygget af den samme kilde: filtre, afrunding, kolonner og tal findes én gang, så de tre kan ikke glide fra hinanden.

En post, der ikke er fakturerbar, har en tom celle i den fakturerbare kolonne, ikke et nul. Et nul ville blive lagt sammen i en pivottabel.

Er »Per-agent evaluation« for tidsregistreringen slået fra, mangler kolonnen »Agent« i alle tre filer. Falder din licens tilbage til Basic, kan de eksisterende poster stadig læses og eksporteres.

En kunde ser aldrig tidsposterne, heller ikke på sin egen sag.

Det er ikke en indstilling, men en spærring i serveren. Der findes ingen kontakt, der åbner den.

Grunden ligger i posterne selv: noter bliver skrevet til teamet. De siger, hvad der gik galt, og hvor længe jagten på årsagen tog.

Andre systemer af den slags gør det samme. Hvor tid når kunden, når den hende som et dokument.

Det er det, PDF-eksporten er til: den går ud med fakturaen og ikke ind på sagen i kundeportalen.

Rapporten kan desuden vise, hvem der registrerede hvor meget. Som fabriksindstilling gør den ikke.

Tid per person er præstationsdata, og i mange virksomheder har samarbejdsudvalget medbestemmelse på det.

Kontakten hedder »Per-agent evaluation« og sidder i indstillingerne.

Så længe den er slået fra, leverer serveren ikke engang tallene. Tabellen er ikke skjult — den findes ikke.

Den forskel betyder noget. En spærring, som kun visningen kender til, er ingen spærring.