Flere anmeldelser og samlesager

Sæt flueben ved rækkerne i sagslisten, og klik på »Multiple report«. Knappen bliver brugbar fra to afkrydsede rækker og op.

Dialogen spørger først: »Which ticket stays?« Den ældste sag er valgt på forhånd, så fristen løber fra anmelderens første kontakt i stedet for fra hendes andet forsøg. Du kan vælge en anden.

Nedenunder står retningen med begge numre: »#11 will be closed and moved into #10.« Så før klikket er det klart, hvilken sag der bliver stående.

Alt kommer med: kommentarer, vedhæftede filer og beskrivelsen fra den anden anmeldelse. Beskrivelsen bliver til en kommentar på den oprindelige, med sin oprindelige forfatter og sin dato. Dialogen angiver tallene på forhånd.

Registreret tid bliver flyttet, ikke kopieret. Ellers ville den samme indsats stå på to sager og blive faktureret to gange.

Den anden anmeldelse bliver ikke slettet. Den bliver lukket og peger fra da af på den oprindelige, og dens nummer bliver ved med at være gyldigt.

Anmelderen får ingen særskilt e-mail. Hun står på den oprindelige sag og ser alt der. Den lukkede anmeldelse bærer en kommentar, der nævner den oprindelige, og den kan hun læse.

Der findes ingen fortrydelse. Derfor står alt i dialogen, før du klikker på »Merge«.

Bagefter noterer begge sagers historik, hvem der slog hvad sammen hvornår.

Anmelderen har det gamle sagsnummer i sin postkasse. Hun ved intet om, at to anmeldelser er slået sammen, og svarer på den mail, hun har.

Det svar lander i den oprindelige sag. Systemet følger den henvisning, den lukkede anmeldelse bærer.

Derfor bliver en sammenlagt anmeldelse aldrig slettet. Uden den ville henvisningen ikke findes, og svaret ville ikke komme nogen steder hen.

Den, der var med i den gamle anmeldelse, må også skrive på den oprindelige sag. Kontrollen sker på den sag, mailen nævner.

Vælger du sager fra forskellige mennesker, tager dialogen dem ikke med. Den nævner hver afvist række og dens grund, før du klikker.

Grunden lyder: »Different requester — this is an incident, not a multiple report.« Den fortæller dig også, hvor du skal gå hen i stedet.

Det er hele funktionens vigtigste værn. Hvis du slog tredive anmeldelser fra tredive mennesker sammen, ville niogtyve af dem miste deres sag og aldrig høre mere.

Hvem anmelderen er, afgøres først af e-mailadressen på sagen. Er der ingen, afgør et eksternt navn i feltet »User«, og det samme navn tæller som den samme person. Ellers tæller den konto, der oprettede sagen.

Derfor holder værnet også ved telefonopkald. Registrerer en agent to opkald, blev begge sager oprettet af hende. Forskellige, der ringer, bliver stadig forskellige, fordi deres navne står i feltet.

Kan anmelderen ikke bestemmes på den ene side, bliver det også afvist. Ukendt er ikke det samme som den samme person.

Flere grunde dukker op i den samme boks. En samlesag kan ikke slås sammen. En lukket oprindelig sag tager ikke imod mere. Og en anmeldelse, der allerede selv har anmeldelser, kommer ikke med, så der ikke bliver dannet kæder.

Når filserveren går ned, anmelder tyve mennesker det. Hver eneste af disse anmeldelser er en sag for sig med sin egen anmelder. At slå dem sammen ville være forkert her, for nitten mennesker ville miste deres sag.

Sæt flueben ved anmeldelserne, og klik på »Group into incident«. Dialogen tilbyder tre veje: læg dem til en samlesag, der allerede er åben, erklær en af de valgte sager for samlesagen, eller opret en ny samlesag med sin egen titel.

Har teamet allerede en åben samlesag, er den vej valgt på forhånd. Det er den mest almindelige: forstyrrelsen er længe kendt, kun nye anmeldelser bliver ved med at komme ind.

Hver tilknyttet sag beholder sin anmelder, sin status og sin egen frist. Intet forsvinder. Samlesagen samler kun svaret.

Alle anmeldelser på én samlesag skal høre til det samme team. Rammer en forstyrrelse to teams, får hvert sin egen samlesag. Ellers ville det ene teams løsning tømme det andet teams kø.

Du kan også hægte efternølere på ved den enkelte sag. Har teamet en åben samlesag, dukker en hjælpetekst op øverst med »Assign« og »Not related«. Systemet hægter aldrig noget på af sig selv: en forkert tilknyttet sag ville få en løsning, der ikke angår den, og blive lukket undervejs.

Samlesagen angiver, hvor mange anmeldelser der hænger på den. Tilknyttede sager bærer til gengæld nummeret på deres samlesag, i listen og i kortet til højre.

»Resolve incident« lukker samlesagen og besvarer alle anmeldelser på én gang. Løsningsteksten er påkrævet: den er hele pointen med funktionen, fordi den går til alle berørte.

Hver tilknyttet sag får teksten som offentlig kommentar, bliver sat til den valgte status, og dens anmelder får sin egen e-mail. Ingen fællesmail, for den ville udstille adresserne på alle berørte.

Beskeden bagefter angiver, hvor mange sager der blev lukket, og hvor mange anmeldere der fik besked. Begge tal står hver for sig, for en sag uden en adresse, der kan nås, får en kommentar og en status, men ingen e-mail.

En sag, du selv har besvaret og lukket i mellemtiden, bliver ikke rørt. Den bliver ikke lukket en gang til og ikke skrevet til igen.

Så længe der hænger åbne anmeldelser på en samlesag, kan den ikke lukkes gennem det normale statusskift. Ellers ville tyve mennesker stille og roligt stå tilbage uden et svar.

Både dialogen og samlesagen bærer fluebenet »Also show as a banner on the sign-in page«. Med det får alle at vide om forstyrrelsen, før de skriver endnu en sag.

Banneret står på loginsiden og inde i systemet, når man er logget ind. Det nævner »Known incident« og samlesagens titel, så den titel er en tekst til kunder.

Er flere meddelelser aktive, står de under hinanden. Vedligehold varslet til lørdag skubber ikke dagens forstyrrelse væk, og omvendt.

Opretter nogen alligevel en ny sag, nævner autosvaret samlesagen. Det gælder for en sag, der allerede er tilknyttet, og for hver ny sag i det team, så længe samlesagen er åben og meldt ud. Det kræver udgående e-mail.

Så snart samlesagen er løst, forsvinder banneret af sig selv. Ingen skal huske at slå det fra igen.

På siden »Maintenance and incident notices« kan du se, hvilken samlesag der kører som banner lige nu. Kontakten på den side hører til planlagt vedligehold og gælder ikke for samlesager.