SLA, kalender og eskaleringer

Du sætter frister op under »Settings → SLA«. Siden fortæller dig selv øverst, når ingen retningslinje er aktiv. En retningslinje har tre dele: et navn, betingelserne og målene. Nye retningslinjer bliver bevidst oprettet inaktive — så du kan gøre dem færdige, før de gør noget.

Betingelserne er »Team«, »Priority«, »Main category« og »Subcategory«. Tom betyder »Any«, altså »gælder alt« — ikke »gælder ingenting«. Passer flere retningslinjer, vinder den med det laveste tal under »Order«; derfor sidder den snævre retningslinje øverst og den generelle nedenunder.

De to kategorifelter er grupperet efter team, fordi kategorier hører til et team — men du får alle tilbudt, også dem fra andre teams. Det er med vilje: ved en overdragelse flytter sagen, kategorien gør ikke. En sag, helpdesken har givet videre til netværksteamet, bærer stadig helpdeskens klassificering, og en retningslinje må pege på netop den. Så snart du vælger en hovedkategori, tilbyder feltet nedenunder kun de underkategorier, der er knyttet til den — et par, der ikke kan findes på en sag, bliver afvist ved gemningen.

Hver retningslinje har to mål. »Time to first response« slutter med det første offentlige svar fra en agent — en automatisk kvittering og en intern note tæller udtrykkeligt ikke med. »Time to resolution« slutter, så snart sagen når en status, der tæller som løst (hvilken det er, sætter du under »Settings → General → Status«). Begge mål har deres egne minutter, deres egen kalender og deres egen reaktion på en overskridelse.

På sagen sidder fristerne til højre i kortet »Details«, nedenunder »Show deadline history«: en log, der noterer hvert skridt — startet, pause, genoptaget, overholdt, overskredet — hvert med en grund og den brugte arbejdstid. Kun agenter og administratorer ser den; for kunder kan den ikke hentes.

Ændrer nogen prioriteten eller teamet senere, skifter uret til den retningslinje, der passer da: den hidtil brugte arbejdstid bliver gjort op med den gamle kalender, derefter gælder de nye værdier. Passer ingen retningslinje længere, slutter uret uden en dom — det tæller hverken som overholdt eller som overskredet.

Passede ingen retningslinje, da sagen blev oprettet, starter uret første gang, en retningslinje passer efter en ændring, for eksempel en højere prioritet. Det tæller fra det øjeblik. Uret for det første svar starter kun, hvis ingen har svaret endnu.

Nye ure opstår kun, når en sag bliver genåbnet. Andre statusskift opretter ingen nye ure.

En kalender siger, hvornår uret løber. Den har et navn, sin egen tidszone og et vilkårligt antal vinduer per ugedag — en frokostpause er simpelthen en dag med to vinduer. Et vindue må løbe over midnat; så står der »ends next day« ved siden af.

Hvilken kalender der gælder for et team, bliver sat på teamet (»Settings → Teams«). På det enkelte mål i en retningslinje kan du tilsidesætte det: »From the team« tager teamets, eller du vælger en anden. Det er præcis det, der giver det sædvanlige tilfælde — fejl tæller døgnet rundt, alt andet kun i kontortiden.

Det, der bliver talt, er den tid, der faktisk går inde i vinduet, ikke forskellen mellem to urvisninger. Ved skiftet til og fra sommertid gør det en forskel: et døgn med 24/7 i oktober har 25 timer, en nattevagt fra 22:00 til 06:00 om foråret syv i stedet for otte. Et kontorvindue fra 09:00 til 17:00 bliver aldrig ramt, fordi skiftet i EU sker om natten.

Kan der ikke findes en kalender med åbne timer, bliver der ikke oprettet nogen frist — hellere ingen end en gættet. På sagen dukker der en bemærkning op i stedet for en dato.

Under hver kalender sidder listen »Closed days«. Et klik på »Import holidays (.ics)« tager imod en kalenderfil og melder bagefter fire tal: hvor mange dage der blev overtaget, hvor mange erstattet, hvor mange ulæselige, og hvor mange der allerede var der. Du kan også taste enkelte dage ind i hånden.

Symbolet ↻ efter en dag betyder »gentages hvert år«. Det er kun rigtigt ved faste datoer: 3. oktober falder på den samme dato hvert år, langfredag og 2. pinsedag hænger på påskens dato og flytter sig. Bevægelige helligdage står derfor i listen med deres konkrete dato per år — på billedet »Good Friday« uden symbolet.

En lukkedag sluger hele den dags vindue, også den del, der rækker ind i den næste dag. Og kender en kalender slet ingen lukkedag de næste tolv måneder, siger siden det udtrykkeligt — ellers regner systemet stille og roligt hen over helligdagene og laver forkerte frister.

Den mest almindelige diskussion om frister er denne: sagen har ventet tre dage på kundens svar, og uret løber alligevel videre. Derfor har hvert mål kontakten »Pause while waiting for the requester« — enkeltvis, ikke for hele retningslinjen.

Om der bliver ventet, afgør statussen: under »Settings → General → Status« bærer hver status en markering af, om den tæller som »venter på anmelderen«. Med kontakten slået til hviler fristen, mens sagen står i sådan en status. Vægguret løber videre — derfor viser listen »Paused« i stedet for en resterende tid, og fristhistorikken rummer »Paused« og »Resumed« med deres tidspunkter. Ventetiden tæller heller ikke med, hvis sagen bliver løst direkte fra sådan en status.

Til det første svar lader du som regel kontakten være slået fra: du skylder det første svar uanset hvad der ventes på. Til løsningen er den som regel slået til. Billedet viser præcis den indstilling.

Så snart en retningslinje er aktiv, får sagslisten kolonnen »Deadline«. Den viser den resterende tid på den næste åbne frist (»14h 53m«). Når ingen frist på sagen længere løber, står dommen der: mærkningen »In time« ved en overholdt, det røde »Breached« ved en overskredet. En sag uden noget ur får en neutral streg, og det er med vilje: en sag fra før retningslinjen er ikke en fiasko.

Er ingen retningslinje aktiv, mangler kolonnen helt — den står der ikke tom. Det samme gælder filteret: under »Filter« dukker feltet »Breached only« kun op, når der overhovedet findes frister.

En sag har to ure, men kolonnen har kun én plads — den viser den mest presserende ÅBNE frist. Blev det første svar overskredet, og løber løsningen stadig, viser kolonnen den resterende tid på løsningen med et rødt »!« ved siden af. Den markering siger: en frist på denne sag er allerede overskredet — og det er præcis sådan, filteret »Breached only« finder den, for det spørger efter enhver overskredet frist, også en, der for længst er afsluttet. Hvilken af de to det ramte, står i selve sagen.

Du kan også sortere efter den: under den samme »Deadline«-overskrift sidder et felt med »Due soonest first« og »Due latest first«. Sager uden et kørende ur ender altid sidst — de er ikke de mindst presserende, de er simpelthen ikke berørt. Sortering efter frist går forud for sortering efter »Updated at«: ingen liste kan opfylde to rækkefølger på én gang.

Per mål sætter du under »When breached«, hvad der sker ved en overskridelse: »Record only« noterer det bare, »Notify assignee and observers« sender en mail til sagsbehandleren og observatørerne (ikke til hele teamet), »Hand over to another team« giver sagen videre. Til overdragelsen skal du vælge et modtagerteam — en retningslinje uden et bliver afvist ved gemningen, for den ville se opsat ud og ikke gøre noget.

Handlingen kører præcis én gang per ur. Uden den lås ville en genstart af serveren sende den samme mail igen. Markeringen »allerede gjort« bliver sat, også når afsendelsen mislykkedes — en mail, der ikke kom frem, er bedre end en løkke, der sender en ny hvert minut.

Selve overskridelsen bliver dateret til det øjeblik, den forfaldt, ikke til kontrolkørslen — ellers ville rapporteringen hænge på kontroltjenestens rytme. Og den bliver målt mod den brugte arbejdstid: et ur på pause kan ikke overskride, heller ikke når forfaldsdatoen for længst er passeret.

Overdragelsen sætter statussen tilbage til »Open«. Historikrækkerne om det er interne; kunden ser kun den nye status og det nye team på sagen.

Under »Reports« vælger du perioden og trykker på »Generate report« — uden det klik bliver siden tom. Rapporten rummer så blokken »Service level agreements« med én række per mål: overholdt, overskredet, stadig kørende, opnået grad og den gennemsnitligt brugte tid.

Der bliver talt per mål, ikke per sag — det står også under tabellen. En sag med begge mål optræder derfor to gange, én gang i hver række.

Den opnåede grad tæller kun afgjorte ure. De kørende hører ikke til i nævneren, ellers ville hver frisk slået SLA se katastrofal ud i starten og blive bedre af sig selv. Findes der endnu ikke et eneste afgjort ur, dukker der en streg op — ikke »0 %«.

Arbejder du med samlesager, findes der desuden linjen »Achieved without group incidents«: en enkelt samlesag med hundrede tilknyttede sager ville ellers forvride graden i begge retninger. Den udelader hver sag, der er knyttet til en samlesag.

Agenter ser kun deres egne teams i denne blok. Uden Professional vises blokken kun, hvis der findes fristdata fra tidligere; den kan så stadig læses.