Massehandlinger på sagslisten

Sagslisten har en kolonne med flueben yderst til venstre. Den er der for administratorer og agenter. En kunde ser den aldrig.

Fluebenet i hovedrækken vælger hver række på den side, du står på. Det vælger ikke hele resultatmængden. Har du brug for mere end det, så skær filteret til — et filter er den mere ærlige måde at angive en mængde på end et flueben, der også dækker sager, du ikke kan se.

Valget bliver ryddet, så snart du skifter side, filtrerer, søger eller skifter team. På den måde følger der intet valg med, som ikke længere står på skærmen.

Listen på billedet viser ikke hver sag. Øverst til højre, ved siden af »Filter«, står ordet »active«, og ved siden af »Reset«: lukkede sager er skjult, fordi en massehandling er rettet mod sager, der stadig kører. Et valg dækker altid kun det, listen viser i det øjeblik.

Fra det første flueben dukker en bjælke op over listen. Den viser »20 selected«, ved siden af »Clear selection« og knapperne »Change status«, »Assign«, »Assign to me« og »Apply template«. Længere til højre sidder »Multiple report« og »Group into incident« — de to hører til dobbelte anmeldelser og bliver forklaret i den næste blok.

»Change status« åbner en lille dialog. Du vælger målstatussen, og linjen nedenunder siger med det samme, hvor mange af de valgte sager den gælder for.

Kræver målstatussen en kommentar, dukker et tekstfelt op. Nedenunder står, hvor mange sager teksten går til. Den går til hver ændret sag, ikke kun til den første.

Ikke hver status står i listen. Systemstatusser mangler, fordi ingen sætter dem i hånden. »Waiting for other team« mangler også: den status opretter en undersag til et modtagerteam, og det team vælger du per sag. I en bunke ville der kun være ét enkelt felt til det.

En sag uden sagsbehandler bliver tildelt dig, når du ændrer dens status på detaljesiden. I en bunke sker det ikke: »luk 30 sager« ville ellers stille og roligt betyde »30 sager tildelt mig« og 30 e-mails.

Denne dialog ændrer intet andet. Prioritet, kategori og alt derudover sætter du i en bunke gennem en svarskabelon.

»Assign« åbner listen over agenter. Agenter, der er væk, kan stadig vælges og bliver kun markeret som sådan, præcis som på en enkelt sag.

»Assign to me« er den samme dialog med dit eget navn valgt på forhånd. Det er en genvej, ikke en anden vej, og de samme regler gælder for den.

En tildeling kan sende en e-mail til agenten. Det kræver Professional og teamets kontakt »Send assignment e-mails«. Mails ved selvtildeling er slået fra som udgangspunkt. Dialogen angiver antallet på forhånd: »This sends 11 e-mail(s) to the selected agent.« Elleve sager er elleve mails.

Agenten skal høre til netop den sags team. Et valg, der spænder over to teams, kan derfor ikke gives til én person i ét stykke. Det er ikke en begrænsning ved massehandlingen — den samme regel gælder på en enkelt sag.

En tildeling kan ikke sættes tilbage til »ingen«. Det findes ikke på en enkelt sag, så det findes heller ikke i en bunke.

»Apply template« anvender en svarskabelon på alle valgte sager. Hver sag får den samme kommentar, som den ville få, hvis du anvendte skabelonen i hånden.

Listen tilbyder skabelonerne fra hvert team, der optræder i valget. En skabelon dukker op, så snart den passer til mindst én valgt sag; hvor mange den virkelig passer til, siger forhåndsvisningen bagefter.

Serveren løser pladsholderne per sag, så hver kunde får sin egen tiltale og sit eget sagsnummer. Bemærkningen i dialogen siger det også.

Skabelonens felthandlinger kører med, og dens vedhæftede filer bliver kopieret til hver sag.

I en bunke kører alle skabelonens handlinger. Du kan kun fravælge enkelte på en enkelt sag; vil du ikke have en handling, så brug en skabelon uden den.

Findes der ingen skabelon til teamene i valget, siger dialogen det: »No reply template is available for the teams of the selected tickets.«

Alle tre dialoger viser den samme linje, før der sker noget: »Applies to 19 of 20 selected ticket(s)«.

Nedenunder står boksen »Will be skipped« med én linje per sag, der ikke kommer med, hver med sagsnummer og grund. Så du læser før klikket, hvorfor tallet er mindre end dit valg.

Efter kørslen står der »19 changed, 1 skipped«, og den samme boks bliver til »Not changed«. Indholdet er det samme; det er bare holdt op med at være en forudsigelse og blevet til en konstatering.

Grundene er dem fra den enkelte sag. En sag står allerede i målstatussen. Overgangen er ikke tilladt fra dens aktuelle status. Den tilhører et team, du ikke er ansvarlig for. Den valgte agent er ikke en del af dens team. Den venter på en godkendelse. Den er en samlesag med åbne anmeldelser. Den er en oversag med en åben undersag.

De oversprungne sager bliver stående valgt, de ændrede gør ikke. Et andet forsøg med et andet mål er derfor ét klik væk, og ingen skal gætte, hvilke der stadig er åbne.

Forhåndsvisningen er en anden mening, ikke en tilladelse. Når handlingen kører, kontrollerer serveren hver sag igen — en sag kan ændre sig mellem visningen og klikket.

Ét kald tager imod højst 200 sager. Med 20 rækker per side er det langt væk.

Et flueben til at sende mail dukker kun op ved skabeloner, der sender en, og kun hvis mailkanalen er åben. Det er tomt som udgangspunkt, så en massehandling skriver intet ud af huset, før du sætter flueben.

Er kanalen lukket, træder grunden i stedet for fluebenet: enten er afsendelse af e-mail slået fra, eller også sender de valgte teams postkasser ikke mails ved sagshandlinger. Det læser du før klikket, ikke bagefter i resultatet.

Så snart du sætter flueben, dukker en ravgul bemærkning op med antallet: »This sends 20 e-mail(s) to customers.« Tallet kommer fra forhåndsvisningen og er antallet af sager, skabelonen virkelig passer til.

At ændre statussen og at tildele skriver aldrig til kunder. Tildelingen sender ganske vist en e-mail, men til agenten. At anvende en skabelon i en bunke er den eneste vej, hvor der opstår en kundemail.

Afsendelsen afhænger af mailkanalen og dermed af Professional. Er den slået fra, går der ingen mail ud, og historikken nævner heller ingen mail — den påstår aldrig en levering, der ikke fandt sted.

Hver ændring, en massehandling har lavet, står i den enkelte sags historik. Den ser ud som enhver anden ændring der, med en gammel og en ny værdi.

Anmelderen ser også de rækker. For hende er et statusskift den samme hændelse, uanset om det blev udløst enkeltvis eller i en bunke — at skjule det ville ikke være mere diskret, kun værre.

En massetildeling skriver rækken med den nye sagsbehandler. For en sag, der stod på »Open«, følger en anden række med statussen, fordi den tildelte sag så flytter til »Assigned«.

Dertil kommer en intern række, der bærer kørslens henvisning. Den henvisning lader dig senere finde alle sager fra den samme kørsel. Anmelderen ser ikke den række.

Hver række nævner den person, der udløste massehandlingen.

En oversprunget sag får ingen post, heller ikke en om forsøget. Det, der ikke skete, står ikke i historikken.