Rapportering og dashboards

Øverst er der én flade per status med sit antal. Nedenunder står tre tal for hele teamet: »Total tickets«, »Tickets which are not Closed« og »Avg. resolution time«.

Det midterste tal er det vigtige. Det siger, hvor meget arbejde der er åbent lige nu. Løste sager tæller med, indtil de er lukket.

»Avg. resolution time« bliver stående tom, så længe ingen sag er løst. En streg er mere ærlig end et nul.

Kortet »Top 3 longest open tickets« nævner de tre ældste åbne sager med deres alder. Det er dem, ingen bringer op længere. Kortet »Top agents closed tickets« tæller de sager, hver agent har lukket. Et valg på kortet bestemmer, hvor mange dage det ser tilbage.

Nedenunder sidder tre diagrammer: »Tickets by status«, »Tickets by priority« og »Tickets by category«.

Dashboardet viser den aktuelle tilstand. Du kan ikke vælge en periode for hele dashboardet her; det er, hvad rapporten er til.

Sidemenuen bærer én post per team. Den hedder »Dashboard« efterfulgt af teamnavnet.

Hver post viser kun sit eget teams sager. Tallene, kategorierne og de ældste sager er derfor forskellige fra team til team.

Der findes ingen rettighed per dashboard. Agenter ser dashboardene for hvert team, de hører til, administratorer ser dem alle. Kunder ser kun et teams dashboard, hvis teamets kontakt »Can see their own tickets of this team in the dashboard and in reports« er slået til.

Den, der ikke har ret til et dashboard, ser slet ikke posten. En spærret post, der stadig er synlig, rejser kun spørgsmål.

Siden »Reports« er tom, når du åbner den. Kun filterboksen er der.

Først klikket på »Generate report« starter beregningen. Det tager et øjeblik, fordi hvert afsnit bliver regnet ud på én gang.

Det er med vilje. En rapport, der regner om ved hvert tastetryk, ville være ubrugelig på en stor datamængde.

Bagefter står fire nøgletal øverst og diagrammerne nedenunder.

Hvert diagram nævner sine tal. Ringene trykker antal og andel i signaturforklaringen ved siden af; søjlerne trykker antallet over søjlen.

Filterboksen ovenover er der, hvor du stiller spørgsmålet. Du kan vælge perioden gennem »From« og »To«, teamet, statussen, agenten, anmelderen, lokationen, prioriteten, hoved- og underkategori, og den kanal, sagen kom ind ad.

Sætter du flere felter, gælder de samtidig. »Perioden juli, teamet Helpdesk, prioriteten High« er ét enkelt spørgsmål.

Perioden går efter den dag, sagen blev oprettet.

Der er én undtagelse. Tidsrapporten går efter den dag, arbejdet blev udført. Juliarbejde på en junisag dukker derfor op i julirapporten.

Efter hver ændring af filteret skal du klikke på »Generate report« igen.

Denne side bærer også opgørelserne fra andre funktioner. De dukker kun op, når funktionen er slået til, og der skete noget i den valgte periode.

De bliver forklaret der, hvor de hører hjemme: frister under »SLA-tal i rapporteringen«, bedømmelser under »Rapporten om bedømmelserne«, fordeling under »Rapporten om fordelingen« og indsats under »Rapporten«.

Har du oprettet dine egne felter, tilbyder rapporten dem præcis som de indbyggede. Det gælder for hver felttype, også »Integer«, »Decimal«, »Date« og »Yes / No«.

Hvert af dine felter får et filter i boksen og sit eget diagram i rapporten.

Det svarer på spørgsmål, kun jeres virksomhed stiller. »Hvor mange sager går til hvilket omkostningssted?« er et af dem.

Diagrammernes navne er navnene på jeres felter. De bliver ikke oversat, fordi de kommer fra jeres installation.

Hvor du opretter dine egne felter, står beskrevet under »Brugerdefinerede felter«.

Under »Settings → Report Settings« bestemmer du, hvilke felter rapporten tilbyder.

Siden har tre afsnit: »Admin«, »Agent« og »Customer«. Hvert afsnit bærer den samme liste med sine egne kontakter.

Et felt, du slår fra her, forsvinder for den rolle fra filteret og fra eksporten. Det gælder også CSV- og Excel-filerne.

Som fabriksindstilling ser administratorer og agenter alt. Kunder ser mindre, fordi de ikke har brug for agenten, lokationen eller prioriteten.

Dine egne felter står under »Custom fields« i den samme liste.

En kunde kan åbne den samme rapport som en agent. I den ser hun kun sine egne sager.

Grænsen sidder i systemet, ikke i filteret. En kunde kommer ikke uden om den, heller ikke ved at taste adressen ind i hånden.

Du låser den op på teamet. Kontakten sidder under »Settings → Teams« og hedder »Can see their own tickets of this team in the dashboard and in reports«.

Som fabriksindstilling er den slået fra. Så længe den er slået fra, finder en kunde hverken dashboardet eller rapporterne.

Hvilke kolonner kunden ser, kommer fra afsnittet »Customer« i rapportindstillingerne.

Filudlæsningen står også åben for hende. En kunde kan hente sine egne sager som CSV, Excel eller PDF.

Under filterboksen står tre knapper: »CSV export«, »Excel export« og »PDF export«.

Alle tre bruger filtrene, sådan som de står i det øjeblik, du klikker.

Excel-filen har fanen »Key figures« med tallene. Fanen »Tickets« med de enkelte sager kommer kun med, når du sætter flueben ved »Include ticket table in export«.

Tal og diagrammer er altid med. Listen over de enkelte sager kun, når du sætter flueben i »Include ticket table in export«.

Sætter du fluebenet, dukker det rigtige antal sager og det anslåede sidetal op nedenunder.

Ved rigtig mange sager dukker der desuden en rød advarsel op. Den siger, at eksporten kan tage et stykke tid.

CSV og Excel indeholder hver række. PDF'en stopper ved 20.000 sager og skriver det ind i dokumentet.

Grænsen står allerede på siden, før du eksporterer. En grænse, man først får at vide i det færdige dokument, kommer for sent.

PDF'en er ment til at blive givet videre. Den indeholder de samme diagrammer, der står på skærmen.

Under hvert diagram står det tal, det er bygget af, og andelen i procent.

Det er derfor, de er der. En søjle kan man se på, men ikke kontrollere.

På skærmen viser musemarkøren det samme tal. På et trykt ark findes der ingen musemarkør.

Dokumentet nævner perioden og den dag, det blev lavet, øverst. Uden en dato i filteret er der ingen periode at nævne.