Tilfredshedsmålinger (CSAT)

Når en sag bliver lukket, får anmelderen en e-mail med fem nummererede linjer, én per bedømmelse fra en til fem stjerner. Hver linje er sit eget link, og ét klik er hele svaret.

Mailen går ikke ud med det samme. Systemet venter en time efter lukningen, og fra da af sender en baggrundstjeneste de målinger, der er forfaldne, hvert tiende minut. Timen er med vilje: en sag, der bliver genåbnet med det samme, skal ikke udløse en måling.

Der findes præcis én måling per sag. Også hvis en sag bliver genåbnet og lukket igen senere, spørger systemet ikke en anden gang.

Linket kræver ingen kundekonto og er gyldigt i 30 dage. Indtil da kan jeres kunde ændre bedømmelsen — et fejlklik på den forkerte stjerne er mere almindeligt end misbrug.

En kommentar er valgfri. At klikke på en stjerne er allerede en bedømmelse; den, der vil tilføje noget, finder et felt til det på siden og bekræfter med »Update rating«.

Siden viser kun sagens nummer og titel. Beskrivelse, kommentarer og historik står ikke på den: linket er en ret til at bedømme, ikke en ret til at læse — det kan blive sendt videre eller lande i en fælles postkasse.

Klikket fra mailen skriver først bedømmelsen, når siden er indlæst. Derfor bedømmer virusscannere og forhåndsvisninger ikke jeres sager: de henter adressen, men de kører ingen JavaScript. For et menneske er det stadig ét klik.

Den bedømmelse, der kommer tilbage, sidder på sagen, hvor agenter og administratorer i det ansvarlige team kan se den. Kunden ser den aldrig der, heller ikke sin egen.

Ikke hver lukket sag bliver spurgt. Uden en adresse på anmelderen går der slet ingen mail ud. Der går heller ingen måling ud, hvis anmelderen selv lukkede sagen, eller hvis hendes adresse står på spærrelisten. Sammenlagte dobbelte anmeldelser samt de anmeldelser, der hænger på en samlesag, holdes også udenfor — at løse en samlesag lukker hver tilknyttet anmeldelse med ét klik, og uden den undtagelse ville hver anmelder blive spurgt om det samme stykke arbejde. Eksterne personer får også først målingen efter samtykke. Kortet »Hvem får målingen« forklarer, hvem der regnes som ekstern.

Hver e-mail med en måling slutter med et link til at afmelde sig. Efter en bedømmelse viser målingssiden også linket »Stop receiving surveys«. Kortet »Samtykke og afmelding« forklarer begge dele.

Målingen har præcis ét sted at blive sat op: under »Settings → General«, i kortet »Customer Satisfaction Score (CSAT)«. Dette kort forklarer de tre betjeninger til afsendelsen. Feltet »Own e-mail domains« på samme kort er forklaret i kortet »Hvem får målingen«.

»Send satisfaction surveys« slår afsendelsen til; den er slået fra som fabriksindstilling. Kun sager, der bliver lukket efter, at du har slået den til, bliver spurgt — ellers ville hele din bunke få en mail på én gang.

Slår du den fra igen, bliver de bedømmelser, du allerede har, ved med at være synlige. Der går bare ikke noget nyt ud længere.

Over kontakterne ser du den adresse, linkene bliver bygget af. Den står der for at blive kontrolleret, ikke for at blive rettet: du ændrer den det ene sted, hvor den bliver vedligeholdt, og hjælpeteksten ved siden af fører dig derhen.

Den midterste kontakt, »Per-agent evaluation«, hører til rapporten. Hvad den gør der, og hvorfor den er slået fra som fabriksindstilling, står på kortet om rapporten. Den kan stadig bruges, også mens målingen er slået fra.

»At most one survey per requester within« begrænser, hvor tit den samme person bliver spurgt. Fabriksindstillingen er 7 dage: den, der anmelder flere sager inden for det vindue, bliver alligevel kun spurgt én gang.

Med 0 spørger du ved hver lukket sag. Til en intern helpdesk er det som regel for meget, fordi de samme mennesker anmelder igen og igen; en kundeafdeling med mange forskellige afsendere når sjældent grænsen overhovedet.

Målingen er bevidst enkel. Skalaen ligger fast på en til fem stjerner, og det samme gør timens forsinkelse og de 30 dages gyldighed. To forskellige skalaer i den samme database ville betyde, at rapporten lægger gennemsnit af ting, der ikke kan sammenlignes.

Målingen skelner mellem to grupper af modtagere. Medarbejdere i din virksomhed får den uden at blive spurgt først. Alle andre regnes som eksterne. Eksterne personer får først målingen, når de har givet samtykke.

Medarbejdere kan til enhver tid afmelde sig. Eksterne personer kan til enhver tid trække deres samtykke tilbage. Kortet »Samtykke og afmelding« forklarer hvordan.

Du bestemmer i feltet »Own e-mail domains«, hvem der regnes som medarbejder. Det står under »Settings → General« i kortet »Customer Satisfaction Score (CSAT)«. Kun administratorer kan se og ændre feltet. Indtast din virksomheds domæner der, adskilt med kommaer. Klik derefter på »Save domains«.

En adresse regnes som medarbejder, hvis dens domæne står på listen. En post dækker også sine underdomæner. Så »example.com« gælder også for »it.example.com«, men ikke for »myexample.com«.

Ved gemning rydder systemet op i listen. Store bogstaver bliver til små, et »@« i begyndelsen fjernes, og dobbelte poster forsvinder. Hvis en post ikke er et gyldigt domæne, vises meddelelsen »These entries are not valid domains:« med denne post. Så bliver der ikke gemt noget.

Hvis feltet er tomt, regnes hver adresse som ekstern. Det er fabriksindstillingen.

For en enkelt konto kan du tilsidesætte domænet. Åbn kontoen under »User management« med »Edit«. I feltet »Satisfaction survey« vælger du »Automatic by domain«, »Employee« eller »External«. Fabriksindstillingen er »Automatic by domain«. Ved siden af viser »Result: …«, hvad domænelisten betyder for denne konto.

Valget på kontoen gælder for kontoens e-mailadresse. Det hjælper for eksempel ved en medarbejder, hvis adresse har et andet domæne.

Efter opdateringen til 1.11.0 indeholder feltet de tilladte domæner hos dine single sign-on-udbydere. Hvis du ikke bruger single sign-on, er feltet tomt.

Så længe målingen er slået til, og ingen har gemt feltet, viser kortet en boks: »Since version 1.11.0, external people receive the survey only after giving consent. Enter your company's e-mail domains so that your employees keep receiving the survey.« Boksen ser kun administratorer.

Administratorer ser også den samme sætning som banner øverst på hver side. Så længe boksen vises, dukker banneret op, så snart mindst én måling ikke blev sendt inden for de seneste 30 dage. »Open the survey settings« fører til kortet. »Hide for 30 days« skjuler det for din konto i 30 dage.

Der er én ting at gøre: indtast domænerne og klik på »Save domains«. Det gælder også, hvis listen allerede er rigtig eller skal forblive tom. Derefter forsvinder boksen og banneret.

Under feltet tæller en linje de målinger, der ikke blev sendt de seneste 30 dage, for eksempel »Surveys not sent in the last 30 days: 2 without consent, 1 after unsubscribing.« Hver sag tælles én gang. Andre årsager, som spærrelisten, tælles ikke med. Linket »Show consents and unsubscribes« ved siden af åbner listen fra kortet »Samtykke og afmelding«. Linjen og linket ser kun administratorer.

Reglen gælder kun for tilfredshedsmålingen. Alle andre e-mails går ud som før, for eksempel agenternes svar.

En ekstern person får først målingen efter samtykke. Det kan ske på to måder. Personen giver samtykke i kundeportalen, eller en agent registrerer samtykket på sagen.

I kundeportalen vises et afkrydsningsfelt med samtykketeksten, når en sag oprettes: »Yes, I would like to receive a short satisfaction survey by e-mail after my tickets are closed. I can withdraw this at any time.« Feltet er ikke afkrydset på forhånd. Det vises kun for kunder, hvis adresse regnes som ekstern, og som endnu ikke har givet samtykke. Samtykket gælder kun kundens egen adresse.

Profilen har kontakten »Satisfaction surveys by e-mail«. For en ekstern person er det at slå den til samtykket. Samtykketeksten står under den. At slå den fra er en afmelding. For medarbejdere er kontakten slået til, så længe de ikke har afmeldt sig. Under den viser profilen status, for eksempel »Consent given on …« eller »Unsubscribed on …«.

På sagen ser agenter og administratorer linjen »Satisfaction survey« under oplysningerne om anmelderen. Den viser »Employee«, »No consent«, »Consent given on …« eller »Unsubscribed on …«. Hvis sagen ikke har nogen adresse til målingen, mangler linjen. Hvis målingen er slået fra, står det i linjen. Så tilbydes kun »Record unsubscribe«. Afmeldingen gælder, så snart målingen slås til igen.

»Record consent« åbner en dialog med samtykketeksten. Under »How did the person give their consent?« vælger du »By phone«, »In person« eller »In writing«. Derefter sætter du kryds ved »The person gave me their consent.« Først da kan samtykket registreres. Der er intet fritekstfelt. Knappen vises kun for eksterne personer uden gyldigt samtykke.

»Record unsubscribe« kræver intet kryds. Derefter får personen ikke flere målinger.

Kun personer, der må redigere sagen, ser begge knapper. Begge virker også for anmeldere uden konto. Hver registrering skriver en linje i sagens historik, for eksempel »Consent to the satisfaction survey recorded (by phone).« Linjen er intern. Kunden ser den ikke.

Det, der tæller, er tilstanden i det øjeblik, hvor målingen ville blive sendt. Et samtykke, der registreres op til 14 dage efter lukningen, fører stadig til en måling. En afmelding træder i kraft med det samme, også for målinger, der allerede er forfaldne.

Hver e-mail med en måling slutter med sætningen »You can stop receiving these surveys at any time:« og et link. Det fører til en side med spørgsmålet »Stop sending satisfaction surveys to …?« Her vises kun adressens første bogstav og domænet. Afmeldingen sker først med knappen »Unsubscribe«. Alene at åbne linket ændrer intet.

Efter en bedømmelse viser målingssiden også linket »Stop receiving surveys«. E-mailprogrammer, der understøtter det, viser desuden deres egen afmeldingsknap på e-mailen med målingen. Ét klik på den afmelder direkte.

Efter afmeldingen tilbyder siden en medarbejder »Subscribe again«. Det samme gælder, hvis vedkommende åbner linket igen senere. Eksterne personer ser ikke knappen. De kommer kun tilbage gennem et nyt samtykke.

Afmelding kræver ingen konto og ingen login. Den virker også, når målingen er slået fra, eller licensen er udløbet. Den stopper kun målingen. Alle andre e-mails kommer stadig frem.

Hvis linket ikke længere er gyldigt, siger siden det: »This link is no longer valid. Reply to one of our e-mails if you no longer want to receive surveys.« Hvis nogen skriver til dig af den grund, registrerer du afmeldingen selv.

Alle poster står på siden »Survey consents and unsubscribes«. Du åbner den med linket »Show consents and unsubscribes« i kortet »Customer Satisfaction Score (CSAT)«. Kun administratorer må åbne den. Siden viser én række per adresse med status, kanal og dato. Under »State« filtrerer du efter »Consented«, »Unsubscribed« eller »Subscribed again«. Feltet »E-mail address« søger efter en adresse.

»History« viser hver post for en adresse. Det omfatter datoen, status og kanalen. For et samtykke, som en agent har registreret, følger måden i parentes, for eksempel »By phone«. »Done by« nævner den konto, der handlede. »Ticket« linker til sagen, hvor det skete. »Text version« og »Language« fortæller, hvilken samtykketekst personen så, og på hvilket sprog. Denne historik er dit bevis.

»Record unsubscribe« øverst på siden registrerer en afmelding for en vilkårlig adresse. Hver række, der ikke er afmeldt, har den samme knap. Brug den, når nogen beder dig direkte om at stoppe målingen.

Du kan ikke registrere et samtykke på denne side. Det skal komme fra personen eller fra en agent, der har talt med vedkommende. Intet kan slettes her, fordi historikken skal blive stående som bevis. Afmeldingsdialogen siger det: »This address will no longer receive satisfaction surveys. The entry stays as proof and cannot be removed.«

Efter en anonymisering kan en række »anonymized« dukke op. Den står for en afmelding, hvis adresse blev fjernet. Den har ingen historik. Kortet »Anonymisere personer« forklarer det.

Under »Reports« har tilfredsheden sit eget afsnit, »Customer satisfaction (CSAT)«. Det står i den samme rapport som alt andet, men følger kun to af filtrene: perioden og teamet. Uden dato dækker det de sidste 30 dage.

Fem flader sidder øverst. »Average score« er gennemsnittet af stjernerne, »Satisfaction rate (4-5 stars)« fortæller dig, hvilken andel der var tilfreds, »Response rate« er, hvor mange der svarede, og »Surveys sent« tæller de målinger, der gik ud. Under begge grader finder du med småt den brøk, de blev bygget af.

»Closed without survey« er den femte flade. Den tæller de lukkede sager, der aldrig blev spurgt, med det samlede antal lukkede sager nedenunder. Uden det tal ville du tage en grad for billedet af jeres kunder, og den ville hvile på en delmængde, du ikke kan se.

Det tal, der betyder mest, er ikke gennemsnittet, det er svarprocenten. En god karakter bygget på få svar siger lidt om jeres kunder.

Nedenunder kommer fordelingen: for hvert stjerneantal fra fem ned til én viser en søjle, hvor tit det blev givet, med tallet ved siden af. Så kommer »Trend«, én række for hver dag, hvor nogen svarede, med datoen, den dags gennemsnit som søjle og antallet af svar. Til sidst kommer »By agent« med én række per agent og »Latest comments« med det, folk faktisk skrev. En opdeling »By team« støder til, så snart mere end ét team har bedømte sager.

Du kan slå opdelingen per agent fra. »Per-agent evaluation« er slået fra som fabriksindstilling, fordi bedømmelser per person er præstationsdata — i mange virksomheder har samarbejdsudvalget medbestemmelse på det, og hos cloud-udbydere kan den opgørelse tit slet ikke slås fra.

Kontakten træder i kraft på serveren og ikke kun på skærmen: med den slået fra leverer serveren slet ikke opdelingen.

Den enkelte bedømmelse på en sag bliver ikke rørt af det og bliver ved med at være synlig for teamet. Kontakten styrer opgørelse på tværs af mennesker, ikke det, der bliver vist på én sag. Der findes ingen særskilt eksport af CSAT-afsnittet. Agenter ser her kun teams, hvis »Agent Permissions« tillader at se rapporter.

Filteret »Satisfaction« skærer rapporten ned til bedømmelser. »Rated only« viser bedømte sager, »Not rated« viser de ubedømte, og med »Score from« og »Score to« kan du se på hver sag med en eller to stjerner. Filteret gælder tabellen og begge eksporter.

En bedømmelse kan udløse en regel. I regelredigeringen under »Settings → Automation« findes der en betingelse til det, »Satisfaction rating (CSAT)«, og ved siden af vælger du »is at most«, »is at least«, »is« eller »is not«. Det tredje felt rummer stjernerne, fra en til fem, med tallet ved siden af.

Det sædvanlige tilfælde er »is at most 2«. Over reglen læser du så den sætning, redigeringen skriver med: »When a ticket was rated 2 stars or fewer, then send an e-mail to the assignee.«

Denne regel kræver ingen tidsbetingelse. En ny regel kommer med betingelsen »Time without any activity« »longer than« 3 »days« i »WHEN«-blokken; fjern den, så blokken er tom. Det gør den til undtagelsen blandt reglerne: alle de andre venter på, at noget ikke er sket i et stykke tid, denne venter på en hændelse.

Som handling har du alt det, en regel alligevel kan: sende en mail, hæve prioriteten, give sagen til et andet team eller sætte en påmindelse.

Én ting virker anderledes her. Regler lader normalt lukkede sager være, men en bedømmelse kommer næsten altid ind på en lukket sag — så en regel med denne betingelse når også lukkede sager. Hver anden regel gør stadig ikke.

Betingelsen gælder aldrig en sag uden bedømmelse, og det gælder også »is not« — ellers ville »ikke fem stjerner« ramme hele din ubedømte bunke. Vil du vide, hvor mange der ikke svarede, er det svarprocenten i rapporten.

Reglen handler én gang per bedømmelse. Nedenunder åbner »Log« tabellen »What this rule did« med én række per sag, så du kan se, hvornår den kørte, og hvad den gjorde.