Automatisk fordeling af sager

Uden en fordeling lander hver ny sag i puljen. Nogen skal tage den, eller nogen skal dele den ud, og begge dele virker, så længe nogen holder øje.

Slå fordelingen til, og hver ny sag får en ejer, mens den bliver oprettet. Det sker med det samme og ikke et par minutter senere. En sag, der bliver oprettet direkte som løst eller lukket, bliver ikke fordelt.

Indstillingen sidder på teamet under »Settings → Teams«, og hvert team bestemmer selv. Ét team kan fordele, mens teamet ved siden af arbejder ud af puljen.

Som fabriksindstilling står hvert team på »Off«. Et bestående miljø ændrer ikke opførsel, bare fordi funktionen findes.

Sager går til teamets medlemmer. En administrator, der arbejder i køen og er medlem af det team, får sager præcis som en agent.

Der findes to fremgangsmåder, og du vælger én per team.

»Round robin« går rundt på skift. Den nye sag går til den tilgængelige agent, hvis sidste automatiske tildeling ligger længst tilbage, så en, der lige er kommet med i teamet, står forrest.

»Least load« ser på skrivebordet. Den nye sag går til den tilgængelige agent med færrest åbne sager.

En sag, der venter på anmelderen, tæller halvt. En med mange åbne spørgsmål er ikke optaget på samme måde som en med en bunke friske hændelser.

En løst eller lukket sag tæller slet ikke længere med. Det gælder også en status, du selv har oprettet, så længe den er markeret som løst eller lukket.

Resultatet kan regnes ud i begge fremgangsmåder. Står to agenter lige, afgør altid den samme regel, aldrig tilfældet.

Før hver tildeling spørger fordelingen efter agentens tilstand. »Busy« og »Away« bliver sprunget over.

Låste og slettede konti kommer heller ikke i betragtning, og det gør ingen, der ikke er medlem af det team, sagen hører til.

Er ingen tilgængelig, bliver sagen uden ejer, og oprettelsen går alligevel igennem som normalt.

Det er med vilje. Alle ser en sag i puljen, og ingen ser en sag, der ligger hos en, som er væk.

Sagens historik bærer grunden: der står »Nobody available« i stedet for et navn.

Fordelingen virker på hver vej, en sag bliver til ad, og det gælder også sager fra e-mailindbakken. Undtagelsen er en samlesag: den bliver hos den, der oprettede den.

Den virker på samme måde på en ansøgnings undersager: hver enkelt bliver fordelt inde i det team, der får den.

En sag, et menneske har tildelt, rører fordelingen aldrig. Vælger du selv en ejer, mens du opretter en sag, står dit valg ved magt.

Hver automatisk tildeling bliver noteret i sagens historik, med »Auto-assignment« som forfatter og agentens navn ved siden af.

Agenten får den samme mail som ved en tildeling i hånden. Står sagen stadig på »Open«, flytter den til »Assigned«.

Den, der kører en automatik, skal kunne kontrollere, hvad den gør. Der findes et kort til det på rapportsiden.

To tal står øverst. Til venstre hvor mange sager automatikken delte ud, til højre hvor tit ingen var tilgængelig.

Under »Nobody available« står efter »Most recent:« op til 20 sager, som det senest skete for, og ét klik fører dig derhen.

Nedenunder står én linje per agent med hendes tal og hendes tilgængelighed. Linjerne kommer fra medlemskabet af teamet.

En linje med et nul er derfor ikke en fejl. Det er det, tabellen er til.

En, der har stået på »Away« i ugevis, har ikke fået nogen sager og står der stadig, med grunden ved siden af nullet.

Dette kort er en log over maskinen og ikke en bedømmelse af mennesker. Der findes ingen historik over tilgængelighed og ingen rapport om, hvem der var til stede hvor længe.

Agenter ser her kun deres egne teams, og kun dem, hvis »Agent Permissions« tillader at se rapporter. Uden teamfilter ser de det første af de teams.