Vidensbase

Du når vidensbasen gennem »Knowledge Base« i bjælken til venstre. Oversigten består af flader — én per emne. Tallet øverst til højre på en flade er antallet af udgivne indlæg; nedenunder står emnets navn og beskrivelse. Et klik på fladen fører til listen over indlæg, hvert med forfatter, ændringsdato og de første linjer af sin tekst.

Emnerne opretter du ikke her, men under »Settings → Knowledge Base« (se kortet »Synlighed per emne«). Uden et eneste emne viser oversigten intet andet end en bemærkning — et indlæg skal altid have et emne.

Du skriver med »New entry« på en emneside. Redigeringen beder om tre ting: »Title«, »Topic« og »Content«. Det er den samme redigering som i en sag, med den samme værktøjslinje: »Bold«, »Italic«, »Underline«, »Strikethrough«, »Text color«, »Highlight color«, »Bullet list«, »Numbered list«, »Quote«, »Link« og »Clear formatting«. Et link laves som i en sag: markér teksten, klik på »Link«, tast adressen ind — web- og mailadresser er tilladt (http, https, mailto). »Save« bliver ved med at være grå, så længe titel eller emne mangler, og et indlæg uden tekst bliver afvist: vedhæftede filer alene er ikke et indlæg.

Billeder kommer ind i teksten gennem udklipsholderen, præcis som i en sag: tag et skærmbillede, og indsæt det i redigeringen med Ctrl+V. En markør som »[inline-image:1]« dukker op i teksten; ved gemningen uploader systemet billedet og viser det præcis det sted. Det dukker desuden op nedenunder under »Attachments« — det er der, du sletter det igen. PNG, JPEG og GIF kan indsættes.

Du vedhæfter først filer, når indlægget er gemt: nederst på indlæggets side sidder kortet »Attachments« med »Upload file«. Tilladte filtyper og størrelse er de samme som ved en sag (op til 50 MB per fil). Den, der uploadede en fil, må fjerne den igen; administratorer må fjerne dem alle.

Administratorer må altid skrive, agenter så længe kontakten i indstillingerne tillader det (se kortet »Godkendelse«). Kunder læser kun. En administrator må slette hvert indlæg; en agent må kun slette sine egne indlæg, der aldrig har været udgivet.

Søgefeltet sidder øverst på oversigtssiden. Fra to tegn og op søger det, mens du taster; et tomt felt henter fladerne tilbage. Det søger i titel OG tekst, ikke kun i overskriften — på billedet står »separation pad« kun i teksten til det nederste indlæg, ikke i dets titel, og bliver alligevel fundet.

Indtastningen bliver delt op i ord, og et indlæg står højere, jo flere af de ord det indeholder. Det er altså ikke en søgning efter den nøjagtige sætning: »printer jam« finder også et indlæg, der kun indeholder »printer« — til gengæld finder det overhovedet noget, når nogen stiller sit spørgsmål med sine egne ord.

For at en hel sætning ikke bliver til en tilfældig liste, skal et træf indeholde mindst halvdelen af de ord, du tastede. Ved ét enkelt søgeord ændrer det ingenting; ved »Wi-Fi falder ud i vestfløjen« sorterer det de indlæg fra, der kun deler »i« og »ud«.

Hvad nogen finder, afhænger af rollen: agenter og administratorer ser også interne emner og indlæg, der stadig venter på godkendelse (til at kende på den ravgule mærkning). En kunde finder altid kun udgivne indlæg i emner, der er frigivet til kunder.

Emner vedligeholder du under »Settings → Knowledge Base« i kortet »Topics«. Hver række bærer et navn, en beskrivelse, et sorteringsnummer til fladernes rækkefølge, kontakten »Visible to customers« og to knapper til at gemme og slette — du gemmer per række, ikke hele kortet.

Med kontakten slået fra ser kun agenter og administratorer emnet, dets indlæg og deres vedhæftede filer — en kunde får slet ikke fladen og finder heller ikke indlæggene gennem søgningen. Med den slået til ser kunder emnet og de udgivne indlæg i det; udkast bliver usynlige under alle omstændigheder.

Et nyt emne opretter du i den stiplede række nedenunder: tast et navn ind, vælg synligheden, »Add topic«. Et emne kan kun slettes, mens det er tomt — ellers ville du slette dets indlæg med, uden at se dem.

Så snart der står tre tegn i feltet »Title« i formularen »Create new ticket«, søger systemet i baggrunden og viser boksen »Possible solutions from the knowledge base« — op til fem indlæg, der passer til titlen. Den, der finder sit svar der, opretter ingen sag; det er hele pointen.

Kun TITLEN bliver gennemsøgt, ikke beskrivelsen. Den samme regel som i søgningen gælder: et forslag skal indeholde mindst halvdelen af titlens ord — jo mere præcis titlen er, jo færre og jo bedre passende bliver forslagene. Et klik på et forslag åbner det i en ny fane, så den halvt udfyldte formular ikke går tabt; »Open knowledge base« nederst fører til hele oversigten.

Synligheden gælder også her: en kunde får kun udgivne indlæg i kundevendte emner foreslået. Som agent ser du desuden interne emner og indlæg, der stadig venter på deres godkendelse.

Øverst til højre på hver sag sidder »Add to knowledge base«. Knappen åbner redigeringen til et nyt indlæg, udfyldt på forhånd med sagens titel og hele dens forløb: beskrivelsen som første afsnit, hver kommentar nedenunder som citat.

Det alene giver dig ingenting — det er råmateriale. Pointen er, at du gør det til en vejledning: skær det ned til det, der hjælper næste gang, og skriv titlen om, hvis den lyder som en enkelt sag (»Printer on 2nd floor pulls two sheets« bliver til »At afhjælpe et papirstop«).

Der er ikke valgt noget emne på forhånd, det vælger du selv. Indlægget bliver gemt som ethvert andet: udgivet med det samme som administrator, sendt til godkendelse som agent. Bagefter bliver den interne henvisning »Source: Ticket #1« stående på indlægget — den er et spring tilbage til sagen og er ikke synlig for kunder.

Om agenter overhovedet må skrive, bestemmer kontakten »Agents can create entries« under »Settings → Knowledge Base«. Den er slået til som udgangspunkt. Slået fra er den en hård grænse: knappen »New entry« og knappen »Add to knowledge base« på sagen forsvinder, og at kalde redigeringen direkte bliver også afvist.

Der findes præcis to tilstande — »Awaiting review« og »Published«; der findes intet udkast, du kan arbejde stille videre på, uden at nogen ser det. Hvem der skriver, bestemmer tilstanden: en administrator udgiver med det samme. En agent laver et indlæg markeret »Awaiting review« — synligt for agenter og administratorer, ikke for kunder. På emnefladen dukker den ravgule mærkning »1 awaiting review« op for det.

Administratorerne får desuden en e-mail, så snart et indlæg er til godkendelse. Den mail er en del af Professional. Det er en tilføjelse, ikke et krav: uden opsat udgående post bliver mærkningen den måde, en ventende godkendelse bliver fundet på. Du godkender på indlæggets side med »Approve & publish«; bagefter står der, hvem der godkendte det.

Ændrer en agent senere et udgivet indlæg, går det tilbage til godkendelse — ændringen bliver først synlig for kunder igen efter det næste »Approve & publish«. Den, der allerede venter og gemmer en gang til, udløser ikke en e-mail nummer to. Det samme gælder, når en agent tilføjer eller fjerner en vedhæftet fil.

Under »Settings → Knowledge Base« sidder kortet »History« allernederst. Det opregner de sidste 200 hændelser, nyeste først: hvad der skete, hvilket indlæg eller emne det ramte, hvem der gjorde det, og hvornår.

Syv hændelser bliver noteret: indlæg oprettet, opdateret, godkendt og slettet, plus emne oprettet, opdateret og slettet. Et slettet indlæg forsvinder derfor ikke sporløst — linjen bliver stående, også når indlægget er væk.

To linjer på én gang er ikke en fejl: når en administrator opretter et indlæg, står der »Entry created« og lige ovenover »Entry approved« — hun udgiver uden omvejen over godkendelsen. Ved en agent dukker først kun »Entry created« op; godkendelsen kommer senere og med administratorens navn.

Kun den, der må åbne vidensbasens indstillingsside, ser historikken — administratorer, som udgangspunkt. Det er én historik for hele vidensbasen, ikke én per indlæg.