E-mailintegration

Når nogen skriver til en teampostkasse, bliver der oprettet en sag ud af det. Emnet bliver til titlen, teksten bliver til beskrivelsen, og afsenderadressen bliver noteret som anmelder. Kanalen på sagen siger »E-mail«.

Bærer mailen et afsendernavn, ryger det navn ind i feltet ved siden af adressen. Gør den ikke, står der »E-Mail« i feltet. Kanalen siger allerede, at sagen kom ind på mail.

Forstavelser som »Re:« eller »Fwd:« bliver fjernet fra titlen. Sagen bærer så navnet på sagen selv og ikke på et svar til den.

Mailens formatering bliver bevaret. Fed tekst, lister og tabeller står i sagen præcis som i mailen.

Links bliver bevaret. Din agent kan klikke på dem i sagen i stedet for at skrive adressen af.

Et billede, der er indlejret i mailen, bliver stående, hvor det stod i teksten. Det bliver også gemt som vedhæftet fil på sagen.

Et billede, som mailen kun henter fra nettet, bliver fjernet. Den slags billeder melder ofte tilbage til afsenderen, hvornår og hvor en mail blev læst. Vil man have et billede frem, skal det indlejres i mailen eller vedhæftes.

Filer, der er vedhæftet mailen, bliver til vedhæftede filer på sagen. Kun filtyperne pdf, doc, docx, xls, xlsx, txt, png, jpg, jpeg og gif bliver overtaget. Andre filer bliver droppet. Den samme størrelsesgrænse gælder som for en fil, en agent uploader.

Er autosvaret slået til i workflowet, får afsenderen en kvittering med det samme. Med henvisningen i emnefeltet finder hvert videre svar den samme sag igen og bliver til en kommentar på den.

Et billede, der er indlejret i sådan et svar, vises på den kommentar, det hører til.

Svarer anmelderen på en sag, der er løst eller lukket, går den tilbage til »Reopened«. Det samme sker, når anmelderen kommenterer i kundeportalen. Svar fra personer i kopi, fra observatører og fra agenter genåbner ingenting.

Nogle afsendere skal ikke oprette en sag. Nyhedsbreve er ét eksempel, og postkasser, der kun sender maskinrapporter, er et andet.

Indtast en fuld adresse, når præcis én afsender er ment. På billedet er det no-reply@example.com.

Indtast domænet med et foranstillet @, når hver adresse hos én afsender er ment. På billedet er det @newsletter.example.net. Underdomæner bliver blokeret med.

En mail fra en blokeret afsender opretter ingen sag. Den bliver markeret som læst og flyttet til mappen for behandlet post. Der hober sig intet op i indbakken.

Spærringen virker også den anden vej. Systemet sender ingen mail til en blokeret adresse.

Det er den egentlige pointe ved adresser, ingen læser. Uden spærringen ville kvitteringen gå til en postkasse, der aldrig svarer.

»Add« sætter en post på listen. Skraldespandsikonet ved siden af fjerner posten igen. En ændring træder i kraft med det samme, der er intet at gemme.

Mails, der er genereret automatisk, behøver ingen post på listen. Det gælder returmeddelelser, autosvar og massemails. De opretter heller ingen sag og får intet svar. Systemet markerer dem som læst og flytter dem til mappen for behandlet post.

Det gælder også alarmer fra et overvågningssystem, hvis de er markeret som automatisk genereret mail. En alarm uden den markering bliver til en sag som enhver anden mail.

Ud over svarene til jeres kunder sender systemet sine egne beskeder. Det gælder tildelingen af en sag, en overskredet frist, en invitation, en ny adgangskode, tilfredshedsmålingen og godkendelsen af en ansøgning.

De tekster følger med færdige og er engelske til at begynde med. De ligger i sprogpakken sammen med alle brugerfladens øvrige tekster.

Når først en sprogpakke er importeret, går hver af disse beskeder ud på det sprog, der er sat på modtageren. To mennesker på den samme sag får derfor beskeden på to sprog. Modtagere uden konto har intet eget sprog. Mails til dem går ud på det sprog, der er sat på teamet under »Default e-mail language«. Det gælder for eksempel målingen, løsningen af en samlesag, et afslag og mailen fra en regel.

Ordlyden ændrer du på sprogsiden. Der henter du ét sprogs tekster som fil, retter i den og lægger den op igen. Engelsk er kilden og bliver, som den er.

Om en tildeling overhovedet bliver meldt ud, bestemmes per team. Tre kontakter sidder under postkassen til det.

»Send assignment e-mails« sender en mail til den agent, der får en sag. Med kontakten slået fra melder dette team slet ingen tildelinger ud.

»Notify on self-assignment« bestemmer, om der også bliver sendt en mail, når nogen selv tager en sag. Denne kontakt er slået fra som udgangspunkt.

»Send mail on ticket actions« virker et andet sted. Med den slået til tilbyder dialogerne til at lukke, til at skifte status og til at give videre også at sende kommentaren som mail.

Kvitteringen til jeres kunder hører ikke til her. Dens tekst skriver du selv, i postkassens workflow.