Teams og brugere

Teams bor under »Settings → Teams«. Listen står til venstre, indstillingerne for det team, du har klikket på, står til højre. Tallet efter navnet er antallet af medlemmer.

Et nyt team får sit navn i feltet »Team name«. Nedenunder kan du med »Copy categories from« vælge et eksisterende team, så det nye team starter med de samme hoved- og underkategorier. »Create team« opretter det.

Det første team er det team, dine kunder ser. Hvert yderligere team er et specialistteam bag det. At bede en anmelder om selv at vælge den rigtige afdeling er for meget forlangt: hun opretter sin sag hos det første team, og derfra bliver den givet videre.

Det kan du ændre når som helst. Kortet »Customer permissions« bestemmer per team, hvad kunder må der. Det har to kontakter: »Can create new tickets and see their own tickets« og »Can see their own tickets of this team in the dashboard and in reports«. Så snart en af dem er slået til, ser kunderne teamet. Kun når begge er slået fra, dukker teamet slet ikke op for en kunde.

Kortet »Agent Permissions« gælder for dette teams agenter. Det har tre kontakter: styre sager, styre kategorier og se dette teams rapporter. Uden den første kan en agent hverken oprette, redigere eller kommentere sager i dette team og heller ikke uploade vedhæftede filer. Uden den anden forsvinder punktet for teamets kategorier fra sidemenuen. Uden den tredje udelader rapporterne dette team. Hver ændring bliver registreret i teamets »Audit log«.

Kortet »Agents« rummer medlemmerne. Trods overskriften står teamets kunder også i det. Vælgeren ovenover og »Add Agent« tilføjer nogen, »Remove« tager dem ud igen. Den, der bliver tilføjet eller fjernet, skal logge ud og ind én gang.

»Default e-mail language« er det sprog, dette team skriver på. Det gælder, når en mailregel vælger »Team default language«.

Kontakten »Active« tager et team ud af drift. Det forsvinder fra sidemenuen og fra hver vælger. Det bliver ikke slettet af det.

»Delete« fjerner kun et team, så længe der ikke er en sag åben endnu. Ellers nævner systemet grunden og gør intet.

Kortet »Audit log« noterer hver ændring på teamet, med navn og tidspunkt.

Basic kører ét team. Professional har ingen grænse.

Konti bor under »User management«. Listen viser navn og loginnavn, e-mailadressen, teamet med afdelingen nedenunder, og rollen.

»New user« åbner formularen. Fornavn, efternavn, loginnavn og e-mailadresse er påkrævet. Dertil kommer en adgangskode. Med Professional kan du i stedet sætte fluebenet »Send login details by e-mail«.

Med det flueben sætter du ingen adgangskode. Den nye bruger får en mail med sit loginnavn og et tidsbegrænset link og sætter selv sin adgangskode. Systemet sender aldrig adgangskoder.

Rollen bestemmer alt andet. »Admin« og »Agent« er begge medarbejdere og tæller mod den samme pulje. En administrator må mere som udgangspunkt. Næsten hver eneste rettighed kan ændres; undtagelserne står på kortet »Roller og rettighedskonceptet«. Kun en administrator kan give eller fratage rollen »Admin«. Det gælder også for den egne konto. »Edit user« ændrer kun det team, der vises i formularen. Teams, som personen er blevet tilføjet med »Add Agent«, forbliver, som de er.

Basic kommer med to medarbejderpladser. Hvordan du fordeler dem, bestemmer du selv: én administrator og én agent, eller to administratorer. Kunder tæller ikke med, de er ubegrænsede i begge udgaver.

Når nogen rejser, klikker du på arkivsymbolet i hendes række. Kontoen bliver låst, så hun ikke længere kan logge ind.

En låst konto flytter til visningen »Archived« og bærer mærkningen »locked« der. Den er ikke længere synlig i visningen »Active«.

En låst konto optager ikke længere en medarbejderplads, og den dukker ikke op i nogen »Assign to«-vælger. Sager, der allerede er tildelt, beholder deres agent og agentens navn.

I visningen »Archived« hedder den samme knap »Restore« og frigiver kontoen igen. I Basic kræver det igen en ledig plads.

Nøglesymbolet nulstiller en adgangskode. Det overstregede skjold nulstiller tofaktorlogin. Den nye adgangskode bliver så vist én gang på skærmen. Den bliver ikke sendt nogen steder hen.

At nulstille adgangskoden eller tofaktorlogin ophæver kun den korte låsning efter mislykkede forsøg. En arkiveret konto forbliver låst. Den får ingen invitation og ingen nulstillingsmail, og kun »Restore« bringer den tilbage.

Arkivering kan gøres om når som helst. Er nogen gået for altid, så slet også kontoen med skraldespandssymbolet »Delete account«. Tiden frem til den automatiske anonymisering løber først fra sletningen.

Kunder er ubegrænsede i Basic og i Professional. De optager ingen medarbejderplads.

En kundekonto bliver til på tre måder. Du opretter den selv under »User management«; med Professional kan du samtidig invitere personen på mail. Den anden vej er selvregistrering. Den tredje er det første login gennem SSO eller et katalog, som opretter kontoen af sig selv.

Kontakten til det sidder under »Settings → Security« i kortet »Self-registration«. Den er slået fra som udgangspunkt. Slået til dukker et »Register«-link op på loginsiden.

Den, der registrerer sig selv, får altid rollen »Customer«. Ingen anden rolle kan uddeles ad den vej.

Med Professional får en selvregistreret kunde endnu en mail efter velkomsten. Med linket i den bekræfter hun sin adresse. Indtil da bærer hendes konto bemærkningen »not confirmed« i listen.

Du kan også selv bekræfte en adresse. I Basic er det den eneste vej, fordi Basic ikke sender mails. Kontoens række viser så en knap med et konvolutikon: »Mark email as confirmed«. Gør det kun, hvis du ved, at adressen tilhører personen.

Til en intern helpdesk er du bedre stillet ved at lade kontakten være. Ellers opretter enhver, der kender adressen, en konto.

En kunde ser kun sine egne sager. Det er de sager, hun selv har oprettet. Dertil kommer de sager, som en agent eller en e-mail har oprettet til hendes bekræftede adresse. En sag, som en anden kunde opretter med hendes adresse, forbliver skjult for hende. Har to konti samme adresse, kan begge se disse sager.

Er hendes adresse endnu ikke bekræftet, står der en meddelelse over hendes sagsliste. Med »Send confirmation email« beder hun om linket igen. Meddelelsen vises kun, hvis systemet kan sende mails.

Hendes sidemenu er kort: hendes sager, en ny sag, vidensbasen. Hun får aldrig nogen indstillinger at se. Er teamets kontakt »Can see their own tickets of this team in the dashboard and in reports« slået til, rummer hendes sidemenu også dashboardet og rapporterne.

Hvad hun må i et team, bliver sat på teamet. Kun når begge kundekontakter er slået fra, findes det team ikke for hende.

En person kan spørge dig, hvilke data du gemmer om vedkommende. Dataeksporten samler det hele i én ZIP-fil.

Du starter den under »User management«. Hver række har et filsymbol med en pil og teksten »Export personal data«. Det åbner eksporten for den konto.

Nogle personer har ingen konto. De har kun skrevet til dig, eller en agent har oprettet en sag med deres adresse. Til dem findes »Export by e-mail address« øverst på siden. Skriv adressen der, og klik på »Search«. Søgningen virker med en konto eller en adresse, aldrig med et navn.

En søgning på adresse finder mindre end en søgning på kontoen. Den finder kun de steder, hvor selve adressen står, for eksempel som anmoder på en sag eller som afsender af en e-mail. En søgning på kontoen finder desuden alt, hvad der er knyttet til kontoen. Hører adressen til en konto, siger dialogen det og tilbyder »Use this account«. Derefter viser den personens navn og kontoens e-mailadresse.

Før du henter noget, viser dialogen, hvad den har fundet, talt pr. område. Områder er for eksempel sager, tidsposter, tilfredshedsundersøgelser og sikkerhedsloggen. Finder den intet, står der »No data found for this person.«, og der er ingen download. Hører adressen til en konto og har selv ingen fund, viser dialogen ingen fund og ingen download. Den viser boksen med »Use this account«. Administratorer ser desuden området »Anonymize« nedenunder. Kortet »Anonymisere personer« forklarer det.

»Download« opretter ZIP-filen. Den indeholder én JSON-fil pr. område, så dataene kan læses maskinelt. Filerne fra alle fundne vedhæftninger følger med. »overview.html« viser det vigtigste indhold i en læsbar form. Der står ved hver sag, hvorfor den er med (»Why this ticket is included«). »README.txt« er skrevet til personen og forklarer, hvad filen indeholder.

En sag, der vedrører personen, kommer med i sin helhed. Det gælder også kommentarer og ændringer fra andre personer. Interne noter er også med og er markeret som interne. Har personen svaret pr. e-mail på en anden persons sag, bærer den sag mærket »Replied by e-mail to someone else’s ticket«. En sag, hvor personen lavede den seneste ændring, kommer også med. Under »Why this ticket is included« står der så »Last person to change the ticket«.

Gennemgå derfor eksporten, før du udleverer den. Overstreg andre personers data, hvor det er nødvendigt. Dialogen minder dig om det. »README.txt« indeholder ikke denne påmindelse, fordi den går til personen.

Sager, der er flyttet til et arkiv, bliver ikke gennemsøgt. Gennemgå dine arkiver separat. Det minder dialogen dig også om.

Adgangskoder og nøgler til totrinslogin er ikke en del af eksporten.

Hver download bliver registreret: hvem der startede den, for hvilken person og hvornår. Registreringen indeholder intet af eksportens indhold. Søgningen før den bliver ikke registreret.

En agent, der får rettigheden, skal også have »Users: manage accounts«. Ellers kan vedkommende ikke nå siden »User management«. Rettigheden kan aldrig gives til rollen »Customer«.

Området »Survey consents and unsubscribes« samler hvert samtykke og hver afmelding til tilfredshedsmålingen med dato, kanal og sag. »overview.html« viser hele historikken i et afsnit for sig. Hvis personen blev anonymiseret efter en afmelding, finder eksporten via personens adresse den tilbageværende afmelding. Kolonnen »E-mail address« viser så »Anonymized (address removed)«.

Nogle data må ikke blive liggende for altid. Når nogen forlader din virksomhed, eller en person beder dig slette sine data, anonymiserer du personen. Navn og e-mailadresse bliver så erstattet af en pladsholder som »Anonymized user 3«. Sagerne bliver. Rapporter, frister, tidsposter og tilfredshedstal tæller fortsat med.

Hver person får sit eget nummer. To poster med samme nummer stammer fra den samme person. E-mailadressen bliver til »anonymized-3@anonymized.invalid«. Til sådan en adresse kan der ikke leveres mail, derfor springer systemet den over ved afsendelse. Pladsholderen gemmes på engelsk og forbliver engelsk på alle sprog.

Der er to veje. Den automatiske vej anonymiserer slettede konti efter et fast antal måneder. Den øjeblikkelige vej anonymiserer én person med det samme, for eksempel efter en anmodning om sletning.

Den automatiske vej finder du under »Settings → Security« i kortet »Data protection«. Kontakten »Anonymize deleted users automatically« er slået fra som standard. Ved siden af »after« indtaster du antallet af måneder. Tilladt er 1 til 120, standard er 36. »Save« gemmer et ændret antal.

Tiden tæller fra den dag, en konto blev slettet. Systemet tjekker hvert tiende minut, om en kørsel skal ske. Den kører én gang om dagen, ved det første tjek efter 03:00 i tidszonen under »Settings → General Settings«. Hver slettet konto, hvis tid er gået, bliver anonymiseret i den kørsel.

Når du slår kontakten til, åbnes der først et vindue. Det viser de slettede brugere, som den næste kørsel vil anonymisere, hver med dagen for sletningen. Skriv ANONYMIZE i feltet, og klik på »Confirm«. Først da er kontakten slået til. Er klokken allerede over 03:00 i den tidszone, følger den første kørsel inden for cirka ti minutter.

Det samme vindue vises, når du forkorter antallet af måneder, mens kontakten er slået til. At slå den fra kræver ingen bekræftelse.

Tiden starter først, når en konto bliver slettet. Arkivering er ikke nok. En arkiveret konto er kun låst og kan komme tilbage når som helst, for eksempel efter forældreorlov. For at slette en konto klikker du på skraldespandssymbolet »Delete account« i dens række under »User management«.

Et vindue fortæller på forhånd, hvad der følger. Er den automatiske anonymisering slået til, nævner det antallet af måneder. En slettet konto vises i visningen »Archived« med mærket »Deleted«. Symbolet »Restore account« henter den tilbage. For administratorer og agenter kræver Basic en ledig plads til det. Bliver kontoen slettet igen senere, starter tiden forfra.

Din egen konto har intet skraldespandssymbol. Kun en administrator kan slette eller arkivere en administratorkonto. Den sidste aktive administrator kan hverken slettes eller arkiveres.

Når nogen er gået for altid, skal du derfor slette kontoen og ikke kun arkivere den. En konto, der har været arkiveret i mere end et år, viser et kalendersymbol i sin række. Dets værktøjstip minder dig om at slette kontoen.

Den øjeblikkelige vej findes i dialogen til dataeksport, i området »Anonymize« under fundene. Du åbner dialogen fra en kontos række eller med »Export by e-mail address« for en person uden konto.

Hører adressen til en konto, så klik først på »Use this account«. Kun så bliver selve kontoen anonymiseret. En kørsel på adressen alene erstatter adressen der, hvor den er gemt, og lader kontoen være, som den er.

Skriv ANONYMIZE i feltet, og klik på »Anonymize«. En aktiv konto bliver først slettet og derefter anonymiseret. Din egen konto kan ikke anonymiseres. Det kan den sidste aktive administrator heller ikke.

Bagefter bærer rækken mærket »Anonymized«. Sådan en konto kan ikke længere redigeres, gendannes eller genaktiveres. Kun dataeksporten er tilbage. Du må køre anonymiseringen igen. Nummeret forbliver det samme, og data, der er gendannet siden, bliver også omfattet.

Boksen »Also clear the content of tickets this person requested« går videre. Tallet i parentes er antallet af disse sager. Deres tekster bliver tømt, og deres vedhæftede filer slettet. Andres sager, hvor personen kun har svaret, bliver kun anonymiseret.

Tjek først dine pligter til opbevaring. I Tyskland skal for eksempel forretningsbreve opbevares i seks år. Dialogen minder dig om det. Den automatiske vej anonymiserer kun. Den tømmer aldrig indhold.

Kunne en fil ikke slettes fra serveren, nævner dialogen hvor mange. Kørslen tæller alligevel som færdig. Systemet prøver ikke igen af sig selv.

Hver kørsel bliver registreret med tidspunkt, pladsholderens nummer og hvad der blev ændret. Ved den øjeblikkelige vej nævner registreringen også, hvem der startede den. Den indeholder hverken personens navn eller e-mailadresse.

At anonymisere kræver rettigheden »Anonymize people«. Som standard har kun administratorer den. Kun en administrator kan bruge den. Den kan aldrig gives til rollen »Customer«. Dialogen til dataeksport kræver desuden »Data export (data subject request)«.

Systemet beholder kun personoplysninger, så længe det er nødvendigt. En person bliver anonymiseret, når vedkommende fratræder eller beder om det. At fratræde betyder en slettet konto eller en ekstern kontakt, der længe ikke har været i kontakt. En anmodning håndterer du i dialogen til dataudtræk med »Anonymize«.

Sagerne selv har ingen frist. Deres indhold beholder sit formål, for eksempel som kundehistorik. Rapporter og tidsregistreringer tæller fortsat med.

Alle frister findes under »Settings → Security« i kortet »Data protection«. Det har tre blokke: »Deleted accounts«, »External contacts« og »Security log retention«. Hver blok har en kontakt, en frist og »Save«. Blokken »Security log retention« har to kontakter og to frister. Under dem står »Archives«. Efter en gendannelse kommer »Restore from a backup« til, så snart den næste kørsel klokken 03:00 har fundet sted. Indtil da viser kortet noten »… will be applied again tonight at 03:00.« Kortet »Anonymisere personer« forklarer den første blok. Der står også skabelonteksten til din privatlivspolitik. Under beskrivelsen af kortet »Data protection« står linket »Data protection guide for operators«. Guiden indeholder skabeloner til fortegnelsen over behandlingsaktiviteter, de tekniske og organisatoriske foranstaltninger og et koncept for opbevaring og sletning.

Under hver blok står en linje »Last run«. Den nævner dato og klokkeslæt for den sidste natlige kørsel, og hvor mange personer eller poster den behandlede. »0 done« betyder, at der ikke var noget at gøre. »Not run yet« står der, så længe opgaven ikke har et resultat. Er en kontakt slået fra, kører dens opgave ikke.

Er linjen orange, har opgaven ikke klaret det hele. Ved »skipped« nævner den, hvor mange personer, poster eller filer der blev sprunget over. Ved »Archives« er det låste eller beskadigede filer. Ved »failed« mislykkedes hele opgaven. Sætningen bagefter siger, hvad du skal gøre. Står der »Details are in the server log.«, så læs serverens log. Under Linux viser kommandoen »sudo podman logs container-backend-1« den. Nævner den anonymiseringsnøglen, så følg afsnittet »Når nøglen ikke kan læses« længere nede. Det, der blev sprunget over, prøver den næste natlige kørsel igen.

Der findes tre roller: »Admin«, »Agent« og »Customer«. Der kan ikke oprettes flere. Til gengæld er næsten hver eneste rettighed fri; undtagelserne står længere nede.

De tre finder du under »Settings → General Settings« på fanebladet »Role«. De kan ikke omdøbes.

Hvad en rolle må, står et andet sted: under »Settings → Security« i kortet »Permission concept«.

Hver linje er én funktion, hver kolonne én rolle. Et flueben tillader det. Under navnet står den interne nøgle; du har ikke brug for den for at arbejde med siden.

Listen er lang. Den strækker sig fra brugeradministration over adgangen til de enkelte indstillingssider og helt til tidsregistreringen.

Kolonnen »Agent Team« er specialtilfældet. Den bliver først brugbar, når fluebenet »Agent« er sat i den samme linje. Vælg et team der, og rettigheden gælder kun det teams agenter.

Ingen rettighed kan tages fra rollen »Admin«. Fluebenet er tilbage efter gemningen. På den måde kan ingen låse sig selv ude af sit eget system. Kun en administrator kan ændre tabellen. Det gælder for hver indstilling på siden »Security«. Alle andre, der må åbne siden, ser den skrivebeskyttet. Seks rettigheder kan aldrig gives til rollen »Customer«: »Users: manage accounts«, »Data export (data subject request)«, »Anonymize people«, »Security log«, »Settings: Security« og »Settings: Single sign-on«.

Med »Save« gælder ændringen med det samme. Den, det rammer, mærker det ved sit næste klik.

Tre lister beskriver personen og ikke sagen: afdeling, stilling og lokation.

De bliver oprettet under »Settings → General Settings« i kortet »Drop-down lists«. Håndteringen er den samme for alle tre.

De bliver tildelt på kontoen. I formularen under »User management« hedder felterne »Department«, »Position« og »Location«.

I brugerlisten står afdelingen under teamet. Stilling og lokation kan ses i kontoens formular.

Lokationen har en anden anvendelse. Der er et »Location«-felt på sagen, og det henter fra den samme liste.

Hver af de tre lister har én post, du ikke kan slette. Den hedder »None selected or available« og bærer mærkningen »Mandatory«.

Sletter du en anden post, flytter alle, der bar den, over til den pladsholder. Så står ingen tilbage og peger på noget, der er væk.

Du oversætter ikke her, men i ét hug på oversættelsessiden. Det engelske navn er det anker, oversættelserne hænger på.