Agentstatus (beschikbaarheid)

Elke agent heeft een van drie toestanden en zet die zelf, in het gebruikersmenu linksonder in de zijbalk. De drie regels staan onder de kop “Availability”.

Een stip toont de toestand. “Available” heeft een groene stip, “Busy” een oranje en “Away” een lege ring.

De drie verschillen niet alleen in kleur maar ook in vulling, zodat iemand die kleuren moeilijk uit elkaar houdt het verschil toch ziet.

Je eigen stip staat op je accountafbeelding linksonder, zodat je het menu niet hoeft te openen om haar te zien.

Wijs je een ticket toe, dan staat de toestand achter de naam. Is er een einde van de afwezigheid vastgelegd, dan staat dat er ook.

Een agent die niet beschikbaar is, blijft te kiezen en wordt alleen als zodanig gemarkeerd. Of het ticket er toch naartoe gaat, beslis jij.

Er worden je alleen agenten aangeboden van het team waar het ticket bij hoort.

Alleen agenten en beheerders hebben een toestand. Een klant heeft er geen.

Wie ziek is, meldt zich zelden eerst af. Daarom kan een beheerder de toestand voor iemand anders zetten, in het bewerkformulier van het account onder “User management”.

Het formulier heeft daarvoor twee velden. “Availability” bevat de toestand, “Away until” bevat het einde van de afwezigheid.

Het tweede veld verschijnt alleen bij “Away”. Voor “Busy” of “Available” valt er geen einde in te vullen.

Zonder datum duurt de afwezigheid tot iemand haar beëindigt. Met een datum eindigt ze vanzelf. De aanwijzing onder het veld zegt dat: “Leave empty for an absence without a set end.”

Een datum in het verleden wordt niet geaccepteerd. Die zou meteen verlopen zijn, en je collega zou nog steeds als beschikbaar in de lijst staan.

Beide velden verschijnen alleen bij agenten en beheerders. Zet je in hetzelfde formulier de rol op “Customer”, dan verdwijnen ze.

Één veld draagt allebei. Een ziektedag en drie weken vakantie zijn voor het systeem hetzelfde, met een andere datum.

“Busy” duurt een uur. Daarna is de agent weer beschikbaar zonder er iets voor te hoeven doen. Het opslaan van het gebruikersformulier verlengt “Busy” niet.

Het menu toont de resterende tijd naast de toestand, bijvoorbeeld “60 min left”.

Het uur ligt vast. Het is een vangnet tegen vergeten, geen bedrijfsregel. Wie langer niet beschikbaar is, kiest “Away”.

Het terugzetten is een tijdstip, geen taak. Het account bevat het moment waarop de toestand eindigt, en de toestand wordt uitgerekend wanneer iemand haar leest. Stond de server dat uur uit, dan is de agent daarna gewoon weer beschikbaar. Er blijft geen achterstand liggen die een achtergronddienst moet inhalen.

“Away” verloopt alleen als er een einde is vastgelegd. Zonder dat blijft het staan tot iemand het wijzigt.

Zetten agenten zichzelf op “Away”, dan kunnen ze geen einde invullen. Alleen een beheerder geeft een einddatum mee. Is er al een ingesteld, dan blijft die staan wanneer de agent opnieuw “Away” kiest.

Het systeem onthoudt alleen welke toestand op dit moment geldt. Het legt niet vast wie wanneer bezet of afwezig was.

Daarom toont de gebruikerslijst de toestand van nu en verder niets. Er is geen kolom met een historie en geen rapport over aanwezigheid.

Dit is een beslissing, geen ontbrekend stuk. Beschikbaarheidsgegevens per persoon zijn gedragsgegevens, en in veel bedrijven heeft de ondernemingsraad daar zeggenschap over.

Een historie is ook niet nodig. De toestand beantwoordt één vraag: is deze collega op dit moment beschikbaar? “Busy” eindigt na een uur vanzelf.

Hoeveel tickets een agent heeft, zie je in de ticketlijst, waar “Assigned to” op één persoon filtert. Hoe lang iemand afwezig was, staat nergens opgeschreven.