Rapportage en dashboards

Bovenaan staat per status één tegel met haar aantal. Eronder staan drie cijfers voor het hele team: “Total tickets”, “Tickets which are not Closed” en “Avg. resolution time”.

Het middelste cijfer is het belangrijke. Het zegt hoeveel werk er op dit moment openstaat. Opgeloste tickets tellen mee tot ze gesloten zijn.

“Avg. resolution time” blijft leeg zolang er geen ticket is opgelost. Een streepje is eerlijker dan een nul.

De kaart “Top 3 longest open tickets” noemt de drie oudste openstaande zaken met hun leeftijd. Dat zijn de zaken die niemand nog ter sprake brengt. De kaart “Top agents closed tickets” telt de tickets die elke agent heeft gesloten. Een keuzelijst op de kaart bepaalt hoeveel dagen ze terugkijkt.

Daaronder staan drie grafieken: “Tickets by status”, “Tickets by priority” en “Tickets by category”.

Het dashboard toont de huidige toestand. Een periode voor het hele dashboard kun je hier niet kiezen; daar is het rapport voor.

De zijbalk draagt per team één regel. Die heet “Dashboard”, gevolgd door de teamnaam.

Elke regel toont alleen de tickets van het eigen team. De cijfers, de categorieën en de oudste zaken zijn dus per team anders.

Er is geen recht per dashboard. Agenten zien de dashboards van elk team waartoe ze behoren, beheerders zien ze allemaal. Klanten zien het dashboard van een team alleen als bij het team de schakelaar “Can see their own tickets of this team in the dashboard and in reports” aanstaat.

Wie geen recht op een dashboard heeft, ziet de regel helemaal niet. Een geblokkeerde regel die toch zichtbaar is, roept alleen maar vragen op.

De pagina “Reports” is leeg wanneer je haar opent. Alleen het filtervak staat er.

Pas de klik op “Generate report” start de berekening. Dat duurt even, omdat elk onderdeel tegelijk wordt uitgerekend.

Dat is bewust zo. Een rapport dat bij elke toetsaanslag opnieuw rekent, zou op een grote gegevensverzameling onbruikbaar zijn.

Daarna staan er bovenaan vier kerncijfers en eronder de grafieken.

Elke grafiek noemt haar cijfers. De ringen drukken aantal en aandeel in de legenda ernaast af; de staven drukken het aantal boven de staaf af.

In het filtervak erboven stel je de vraag. Je kunt de periode kiezen met “From” en “To”, en daarnaast het team, de status, de agent, de aanvrager, de locatie, de prioriteit, de hoofd- en subcategorie, en het kanaal waarlangs het ticket binnenkwam.

Stel je meerdere velden in, dan gelden ze tegelijk. “Periode juli, team Helpdesk, prioriteit High” is één vraag.

De periode gaat uit van de dag waarop het ticket is aangemaakt.

Er is één uitzondering. Het tijdrapport gaat uit van de dag waarop het werk is gedaan. Werk in juli aan een ticket uit juni komt dus in het rapport van juli terecht.

Na elke wijziging aan het filter moet je opnieuw op “Generate report” klikken.

Deze pagina draagt ook de analyses van andere functies. Die verschijnen alleen wanneer de functie aanstaat en er in de gekozen periode iets is gebeurd.

Ze worden uitgelegd waar ze horen: termijnen onder “SLA-cijfers in de rapportage”, beoordelingen onder “De analyse van de beoordelingen”, verdeling onder “Wat de verdeling heeft gedaan” en inspanning onder “Het tijdrapport”.

Heb je eigen velden aangemaakt, dan biedt het rapport ze net zo aan als de ingebouwde. Dat geldt voor elk veldtype, ook “Integer”, “Decimal”, “Date” en “Yes / No”.

Elk van je velden krijgt een filter in het vak en een eigen grafiek in het rapport.

Dat beantwoordt vragen die alleen jouw bedrijf stelt. “Hoeveel tickets gaan naar welke kostenplaats?” is er een van.

De namen van de grafieken zijn de namen van je velden. Die worden niet vertaald, omdat ze uit je eigen installatie komen.

Waar je eigen velden aanmaakt, staat beschreven onder “Eigen velden”.

Onder “Settings → Report Settings” bepaal je welke velden het rapport aanbiedt.

De pagina heeft drie gedeelten: “Admin”, “Agent” en “Customer”. Elk gedeelte draagt dezelfde lijst met eigen schakelaars.

Een veld dat je hier uitzet, verdwijnt voor die rol uit het filter en uit de export. Dat geldt ook voor de CSV- en Excel-bestanden.

Als fabrieksinstelling zien beheerders en agenten alles. Klanten zien minder, omdat ze de agent, de locatie en de prioriteit niet nodig hebben.

Je eigen velden staan onder “Custom fields” in dezelfde lijst.

Een klant kan hetzelfde rapport openen als een agent. Daarin ziet hij alleen zijn eigen tickets.

De grens zit in het systeem, niet in het filter. Een klant komt er ook niet omheen door het adres met de hand in te typen.

Je geeft het vrij op het team. De schakelaar staat onder “Settings → Teams” en heet “Can see their own tickets of this team in the dashboard and in reports”.

Als fabrieksinstelling staat hij uit. Zolang hij uit staat, vindt een klant noch het dashboard noch de rapporten.

Welke kolommen de klant ziet, komt uit het gedeelte “Customer” van de rapportinstellingen.

De bestandsuitvoer staat ook voor hem open. Een klant kan zijn eigen tickets als CSV, Excel of PDF downloaden.

Onder het filtervak staan drie knoppen: “CSV export”, “Excel export” en “PDF export”.

Alle drie gebruiken de filters zoals ze staan op het moment dat je klikt.

Het Excel-bestand heeft het blad “Key figures” met de cijfers. Het blad “Tickets” met de afzonderlijke zaken komt er alleen bij als je “Include ticket table in export” aanvinkt.

Cijfers en grafieken zitten er altijd in. De lijst met afzonderlijke tickets alleen wanneer je “Include ticket table in export” aanvinkt.

Vink je dat aan, dan verschijnen eronder het echte aantal tickets en het geschatte aantal pagina's.

Bij heel veel tickets verschijnt er ook een rode waarschuwing. Die zegt dat de export even kan duren.

CSV en Excel bevatten elke regel. De PDF stopt bij 20.000 tickets en schrijft dat in het document.

De grens staat al op de pagina voordat je exporteert. Een grens waar je pas in het afgeronde document over hoort, komt te laat.

De PDF is bedoeld om door te geven. Ze bevat dezelfde grafieken die op het scherm staan.

Onder elke grafiek staan het cijfer waaruit ze is opgebouwd en het aandeel in procenten.

Daarvoor staan ze er. Naar een staaf kun je kijken, maar je kunt hem niet nakijken.

Op het scherm toont de muisaanwijzer hetzelfde cijfer. Op een afgedrukt blad is er geen muisaanwijzer.

Het document noemt bovenaan de periode en de dag waarop het is gemaakt. Zonder datum in het filter is er geen periode om te noemen.