Massa-acties op de ticketlijst

De ticketlijst heeft helemaal links een kolom met vinkvakjes. Die is er voor beheerders en agenten. Een klant ziet haar nooit.

Het vinkvakje in de kopregel selecteert elke regel van de pagina waar je naar kijkt. Het selecteert niet de hele uitkomst. Heb je meer nodig, beperk dan het filter — een filter is een eerlijkere manier om een hoeveelheid te noemen dan een vinkvakje dat ook tickets omvat die je niet ziet.

De selectie vervalt zodra je bladert, filtert, zoekt of van team wisselt. Zo reist er geen selectie mee die niet meer op het scherm staat.

De lijst op de afbeelding toont niet elk ticket. Rechtsboven, naast “Filter”, staat het woord “active”, en ernaast “Reset”: gesloten tickets zijn verborgen, omdat een massa-actie op zaken is gericht die nog lopen. Een selectie omvat altijd alleen wat de lijst op dat moment toont.

Vanaf het eerste vinkje verschijnt er een balk boven de lijst. Daar staat “20 selected”, ernaast “Clear selection” en de knoppen “Change status”, “Assign”, “Assign to me” en “Apply template”. Verder naar rechts staan “Multiple report” en “Group into incident” — die twee horen bij dubbele meldingen en worden in het volgende blok uitgelegd.

“Change status” opent een klein dialoogvenster. Je kiest de doelstatus, en de regel eronder zegt meteen op hoeveel van de geselecteerde tickets die past.

Vraagt de doelstatus om een opmerking, dan verschijnt er een tekstvak. Eronder staat naar hoeveel tickets de tekst gaat. Die gaat naar elk gewijzigd ticket, niet alleen naar het eerste.

Niet elke status staat in de lijst. Systeemstatussen ontbreken omdat niemand ze met de hand zet. “Waiting for other team” ontbreekt ook: die status maakt een subticket voor een doelteam aan, en dat team kies je per ticket. In een bundel zou daar maar één invoerveld voor zijn.

Een ticket zonder behandelaar wordt aan jou toegewezen wanneer je op de detailpagina de status wijzigt. In een bundel gebeurt dat niet: “sluit 30 tickets” zou anders stilletjes “30 tickets aan mij toegewezen” en 30 e-mails betekenen.

Dit dialoogvenster wijzigt verder niets. Prioriteit, categorie en al het andere stel je in een bundel via een antwoordsjabloon in.

“Assign” opent de lijst met agenten. Agenten die afwezig zijn, blijven te kiezen en worden alleen als zodanig gemarkeerd, precies als bij een enkel ticket.

“Assign to me” is hetzelfde dialoogvenster met je eigen naam vooraf gekozen. Het is een snelkoppeling, geen tweede weg, en er gelden dezelfde regels voor.

Een toewijzing kan een e-mail naar de agent sturen. Daarvoor zijn Professional en de schakelaar “Send assignment e-mails” van het team nodig. Mails bij zelftoewijzing staan standaard uit. Het dialoogvenster noemt het aantal vooraf: “This sends 11 e-mail(s) to the selected agent.” Elf tickets zijn elf mails.

De agent moet bij het team van dat betreffende ticket horen. Een selectie over twee teams heen is dus niet in één stuk aan één persoon te geven. Dat is geen beperking van de massa-actie — bij een enkel ticket geldt dezelfde regel.

Een toewijzing is niet terug te zetten op “niemand”. Dat bestaat bij een enkel ticket niet, dus bestaat het ook in een bundel niet.

“Apply template” past een antwoordsjabloon toe op alle geselecteerde tickets. Elk ticket krijgt dezelfde opmerking die het zou krijgen als je het sjabloon met de hand had toegepast.

De lijst biedt de sjablonen aan van elk team dat in de selectie voorkomt. Een sjabloon verschijnt zodra het bij minstens één geselecteerd ticket past; op hoeveel het werkelijk past, zegt het voorbeeld daarna.

De server vult de variabelen per ticket in, zodat elke klant zijn eigen aanhef en zijn eigen ticketnummer krijgt. De opmerking in het dialoogvenster zegt dat ook.

De veldacties van het sjabloon lopen mee, en de bijlagen ervan worden naar elk ticket gekopieerd.

In een bundel lopen alle acties van het sjabloon. Afzonderlijke acties uitvinken kan alleen bij een enkel ticket; wil je een actie niet, neem dan een sjabloon zonder die actie.

Is er voor de teams in de selectie geen sjabloon, dan zegt het dialoogvenster dat: “No reply template is available for the teams of the selected tickets.”

Alle drie de dialoogvensters tonen dezelfde regel voordat er iets gebeurt: “Applies to 19 of 20 selected ticket(s)”.

Eronder staat het vak “Will be skipped” met per ticket dat niet meegaat één regel, telkens met het ticketnummer en de reden. Zo lees je vóór de klik waarom het getal kleiner is dan je selectie.

Na het uitvoeren staat er “19 changed, 1 skipped” en wordt hetzelfde vak “Not changed”. De inhoud is dezelfde; ze is alleen opgehouden een voorspelling te zijn en is een vaststelling geworden.

De redenen zijn die van het enkele ticket. Een ticket staat al in de doelstatus. De overgang is vanuit zijn huidige status niet toegestaan. Het hoort bij een team waarvoor jij niet verantwoordelijk bent. De gekozen agent maakt geen deel uit van zijn team. Het wacht op een goedkeuring. Het is een groepsstoring met openstaande meldingen. Het is een hoofdticket met een openstaand subticket.

De overgeslagen tickets blijven geselecteerd, de gewijzigde niet. Een tweede poging met een ander doel is dus één klik ver, en niemand hoeft te raden welke er nog openstaan.

Het voorbeeld is een tweede mening, geen vergunning. Bij het uitvoeren controleert de server elk ticket opnieuw — een ticket kan tussen de weergave en de klik veranderen.

Één aanroep neemt hoogstens 200 tickets aan. Bij 20 regels per pagina is dat ver weg.

Een vinkvakje voor het versturen van mail verschijnt alleen bij sjablonen die er een versturen, en alleen als het mailkanaal open is. Het is standaard leeg, dus een massa-actie schrijft niets naar buiten tot jij het aanvinkt.

Is het kanaal dicht, dan komt de reden in de plaats van het vinkvakje: ofwel staat het versturen van e-mail uit, ofwel versturen de postvakken van de geselecteerde teams geen mails bij ticketacties. Dat lees je vóór de klik, niet achteraf in het resultaat.

Zodra je het aanvinkt, verschijnt er een oranje melding met het aantal: “This sends 20 e-mail(s) to customers.” Het getal komt uit het voorbeeld en is het aantal tickets waarop het sjabloon werkelijk past.

De status wijzigen en toewijzen schrijven nooit naar klanten. De toewijzing stuurt wel een e-mail, maar naar de agent. Een sjabloon in een bundel toepassen is de enige weg waarlangs een klantmail ontstaat.

Het versturen hangt aan het mailkanaal en dus aan Professional. Staat dat uit, dan gaat er geen mail uit en noemt ook de historie geen mail — ze claimt nooit een bezorging die niet heeft plaatsgevonden.

Elke wijziging door een massa-actie verschijnt in de historie van het afzonderlijke ticket. Ze ziet er daar uit als elke andere wijziging, met een oude en een nieuwe waarde.

De aanvrager ziet deze regels ook. Voor hem is een statuswijziging dezelfde gebeurtenis, of ze nu afzonderlijk of in een bundel in gang is gezet — haar verbergen zou niet discreter zijn, alleen slechter.

Een massatoewijzing schrijft de regel met de nieuwe behandelaar. Bij een ticket dat op “Open” stond, volgt een tweede regel met de status, omdat het toegewezen ticket dan naar “Assigned” gaat.

Daar komt een interne regel bij die de referentie van de doorloop draagt. Met die referentie vind je later alle tickets van dezelfde doorloop terug. De aanvrager ziet deze regel niet.

Elke regel noemt de persoon die de massa-actie in gang heeft gezet.

Een overgeslagen ticket krijgt geen regel, ook niet over de poging. Wat niet is gebeurd, staat niet in de historie.