Tijdregistratie per ticket

Tijdregistratie staat als fabrieksinstelling uit. Zolang ze uit staat, is er geen veld en geen kolom. De kaart “Time spent” in het rapport verschijnt dan alleen als er in de gekozen periode tijd is geboekt.

Een dood veld zou erger zijn dan helemaal geen veld, dus verdwijnt de functie volledig in plaats van er grijs bij te staan.

De schakelaar staat onder “Settings → General” op de kaart “Time tracking per ticket” en heet “Enable time tracking”.

Daarna doet elk team mee. Om er een buiten te laten, zet je het op het team zelf uit, onder “Settings → Teams” in het vak “Team details”.

Een bedrijf met een intern IT-team en een klantgericht team heeft het vaak alleen voor het tweede nodig.

Zet je de tijdregistratie later weer uit, dan blijven de bestaande boekingen leesbaar en te exporteren — ze zijn een basis voor facturatie, geen gemak. Nieuwe boekingen zijn niet meer mogelijk. Bestaande boekingen kunnen dan ook niet meer worden gewijzigd of verwijderd.

Het ticket draagt een kaart “Time spent”. “Log time” opent de invoer.

Naast het veld staan sneltoetsen: één klik op “30m” boekt dertig minuten. Welke knoppen verschijnen, stel je in de instellingen in.

Het veld “Duration” neemt ook vrije invoer aan: “90” is negentig minuten, “1.5h” is anderhalf uur, en “1h 30m” ook. Een getal zonder eenheid is altijd minuten.

Invoer die het systeem niet volledig begrijpt, wordt geweigerd. “1h in the evening” wordt geen boeking van een uur — het wordt een foutmelding.

In “What for (optional)” schrijf je waar de tijd voor was. Die tekst gaat mee de export in en verschijnt niet in de tickethistorie.

Meerdere agenten boeken tijd op hetzelfde ticket. Elke boeking draagt haar dag, haar notitie en de naam van de persoon die het werk heeft gedaan.

Tijd wordt op een dag geboekt, niet op een tijdstip. De invoer heeft daarvoor een datumveld dat met vandaag begint; om gisteren in te vullen kies je daar de dag ervoor. Een dag in de toekomst wordt niet aangenomen. Een tijdstip zou een nauwkeurigheid claimen die de invoer niet heeft.

Voor lange sessies staat er een stopwatch op het ticket: “Start timer” start hem, “Pause” houdt hem stil.

De stopwatch maakt nooit uit zichzelf een boeking. Hij stelt de verstreken tijd voor, en er wordt niets opgeslagen tot je op de knop “Log …” drukt die de tijd noemt. Geboekt wordt de tijd die werkelijk is gelopen.

Hij vervangt hoofdrekenen, geen kennis. Zonder hem is de functie compleet, want het getal typen is de eigenlijke weg.

Open je een ander ticket, dan pauzeert de lopende stopwatch, en het nieuwe ticket zegt je bij welk ticket hij hoort. Wacht er op een ander ticket nog tijd die niet is geboekt en start je hier de stopwatch, dan vraagt de toepassing het eerst. De vraag “Start timer” biedt “Log …” voor de tijd op het andere ticket, “Discard” en “Cancel”. Ze verschijnt vanaf één minuut verstreken tijd.

Een verborgen venster is geen pauze. De stopwatch loopt door als je alleen maar wegklikt.

Tegen een stopwatch die de hele nacht doorloopt, staat er een maximale looptijd. De waarde wordt afgetopt, nooit weggegooid, en de agent krijgt het te horen.

De stopwatch staat als fabrieksinstelling uit. Je vindt hem in de instellingen onder “Stopwatch on the ticket”.

Elke boeking draagt een schakelaar “Billable”. De tijd wordt één keer geboekt, en de schakelaar bepaalt of ze op de factuur komt.

Daarom kan het ticket twee totalen tonen: links alles wat is geboekt, rechts de factureerbare som. Het tweede totaal verschijnt alleen als het van het eerste afwijkt.

Er is geen apart type voor coulance. Coulance, garantiewerk en intern herstelwerk heten in elk bedrijf anders, en het systeem kent alleen het ene onderscheid waar geld aan hangt.

Zo boek je coulance: voer de tijd gewoon in, zet “Billable” uit en schrijf de reden in de notitie.

De boeking draagt dan zichtbaar “not billable”. De minuten blijven in het geboekte totaal staan, want het werk is wel degelijk gedaan.

Wie de tijd helemaal niet boekt, raakt juist het getal kwijt dat later verklaart waarom een klant zo weinig in rekening is gebracht.

Is het grootste deel van je werk niet factureerbaar, draai de standaard dan om met de schakelaar “New entries are billable by default”.

Als fabrieksinstelling wordt alles op de minuut gefactureerd. Wie in kwartieren factureert, stelt twee waarden in.

“Rounding increment (minutes)” is de stap. Elke boeking wordt naar het volgende veelvoud naar boven afgerond.

“Minimum per entry (minutes)” is de bodem. Elke boeking wordt met minstens deze waarde gefactureerd.

De twee werken na elkaar: eerst de bodem, dan de stap. Bij een bodem van 20 en een stap van 15 wordt vijf minuten dertig, omdat de uitkomst aan allebei moet voldoen.

Onder de twee velden staat een voorbeeldzin met je eigen waarden. Die is berekend, niet beweerd.

Alleen de gefactureerde waarde wordt ooit afgerond, en alleen per boeking — nooit het totaal. Twee kleine boekingen worden dus twee keer naar boven afgerond.

De geboekte tijd blijft onaangeroerd. De afronding later wijzigen vervalst geen oude gegevens, omdat de waarde bij het tonen wordt uitgerekend.

Je ziet allebei op de boeking: waar de afronding de waarde verandert, staat de uitkomst er tussen haakjes naast.

Een dienstverlener wil vaak geen enkel ticket gesloten zien zonder geboekte tijd. Daar is een schakelaar voor.

Hij heet “Require a time entry before resolving or closing” en staat als fabrieksinstelling uit.

Hij geldt alleen wanneer een mens de status wijzigt, en alleen voor mensen die tijd mogen boeken. Hij geldt ook wanneer een antwoordsjabloon de status op een los ticket zet. Een agent zonder boeking krijgt een melding en het ticket blijft openstaan.

Automatisch sluiten, samenvoegen en massa-acties worden nooit geblokkeerd. Anders zouden er tickets zijn die niemand nog kan sluiten.

Dit is de gevaarlijkste schakelaar van de hele functie. Zet hem pas aan wanneer je team werkelijk elke keer tijd boekt.

De ticketlijst krijgt een kolom “Time” die toont hoeveel er al op een zaak is geboekt.

Je zet haar niet aan. Ze verschijnt zodra de tijdregistratie aanstaat. Alleen agenten en beheerders zien haar. Met “Columns” kun je haar uit je lijst halen.

Bij smalle vensters valt ze als een van de eerste weer weg. De lijst houdt dan de kolommen over waarzonder een ticket niet te vinden is.

Tijd die alleen op een los ticket staat, is geen basis voor een factuur. Daarom draagt de rapportpagina een kaart “Time spent”. Alleen mensen met het recht “Time tracking: see the report” zien de kaart.

Bovenaan staan vier getallen: geboekt, gefactureerd, het aantal boekingen en het aantal tickets dat überhaupt tijd draagt.

Dat laatste getal is na het totaal het belangrijkste. Veertig uur op drie van de vijfhonderd tickets is geen analyse — het zijn drie agenten die als enigen boeken.

Daaronder komen de uitsplitsingen: per aanvrager, per team, per categorie en per dag.

Daar komt per eigen veld één tabel bij. Dat is de weg naar factureren per bedrijf of kostenplaats: je maakt een eigen veld aan, vult het op het ticket in, en het rapport groepeert erop.

De periode bovenaan de pagina geldt voor de dag waarop het werk is gedaan. Werk in juli aan een ticket uit juni staat dus in het rapport van juli.

Een opmerking onder de exportknoppen verdient het serieus genomen te worden: de cijfers komen uit boekingen die mensen hebben gedaan en uit je afrondingsregels. Ze zijn een werkbasis, geen gecontroleerde factuur.

Onder de kaart staan drie knoppen. Ze leveren de afzonderlijke boekingen, niet de totalen van de pagina. Ze bevatten precies de boekingen die bij je filters passen.

Dat zijn twee ontvangers, geen drie bestandsvormen. “Export entries (CSV)” en “Export entries (Excel)” gaan naar de boekhouding: allebei zijn ze volledig en worden ze nooit ingekort.

“Export entries (PDF)” is het document voor een mens. Dat gaat als bijlage bij de factuur naar de klant. De PDF heeft geen kolom voor de notitie.

De PDF is afgetopt op 20.000 boekingen, en het document zegt dat zelf. Een factuur met meer regels leest toch niemand.

Alle drie de bestanden komen uit dezelfde bron: filters, afronding, kolommen en cijfers bestaan één keer, dus kunnen de drie niet uit elkaar lopen.

Een boeking die niet factureerbaar is, heeft een lege cel in de factureerbare kolom, geen nul. Een nul zou in een draaitabel worden opgeteld.

Staat “Per-agent evaluation” van de tijdregistratie uit, dan ontbreekt de kolom “Agent” in alle drie de bestanden. Valt je licentie terug naar Basic, dan blijven de bestaande boekingen leesbaar en te exporteren.

Een klant ziet de tijdboekingen nooit, ook niet op zijn eigen ticket.

Dit is geen instelling maar een grendel in de server. Er is geen schakelaar die hem opent.

De reden zit in de boekingen zelf: notities zijn voor het team geschreven. Ze zeggen wat er misging en hoe lang het zoeken naar de oorzaak duurde.

Andere systemen van dit soort doen hetzelfde. Waar tijd de klant bereikt, bereikt ze hem als document.

Daar is de PDF-export voor: die gaat met de factuur mee en niet naar het ticket in het klantportaal.

Het rapport kan daarnaast tonen wie hoeveel heeft geboekt. Als fabrieksinstelling doet het dat niet.

Tijd per persoon is een prestatiegegeven, en in veel bedrijven heeft de ondernemingsraad daar zeggenschap over.

De schakelaar heet “Per-agent evaluation” en staat in de instellingen.

Zolang hij uit staat, levert de server de cijfers niet eens. De tabel is niet verborgen — ze bestaat niet.

Dat verschil telt. Een grendel waar alleen de weergave van weet, is geen grendel.