Teams en gebruikers

Teams staan onder “Settings → Teams”. De lijst staat links, de instellingen van het team dat je hebt aangeklikt staan rechts. Het getal achter de naam is het aantal leden.

Een nieuw team krijgt zijn naam in het veld “Team name”. Daaronder kun je met “Copy categories from” een bestaand team kiezen, zodat het nieuwe team met dezelfde hoofd- en subcategorieën begint. “Create team” maakt het aan.

Het eerste team is het team dat je klanten zien. Elk verder team is een vakteam daarachter. Van een aanvrager verwachten dat hij zelf de juiste afdeling kiest, is te veel gevraagd: hij meldt bij het eerste team, en van daaruit wordt het doorgegeven.

Je kunt dat op elk moment wijzigen. De kaart “Customer permissions” bepaalt per team wat klanten daar mogen. Ze heeft twee schakelaars: “Can create new tickets and see their own tickets” en “Can see their own tickets of this team in the dashboard and in reports”. Zodra een van beide aanstaat, zien klanten het team. Alleen als beide uitstaan, verschijnt het team helemaal niet voor een klant.

De kaart “Agent Permissions” geldt voor de agenten van dit team. Ze heeft drie schakelaars: tickets beheren, categorieën beheren en de rapporten van dit team zien. Zonder de eerste kan een agent in dit team geen tickets aanmaken, bewerken of van een opmerking voorzien en geen bijlagen uploaden. Zonder de tweede verdwijnt het item voor de categorieën van het team uit de zijbalk. Zonder de derde laten de rapporten dit team weg. Elke wijziging wordt vastgelegd in het “Audit log” van het team.

De kaart “Agents” bevat de leden. Ondanks de kop staan de klanten van het team er ook in. Met de keuzelijst erboven en “Add Agent” voeg je iemand toe, met “Remove” haal je iemand eruit. Wie wordt toegevoegd of verwijderd, moet zich één keer af- en weer aanmelden.

“Default e-mail language” is de taal waarin dit team schrijft. Ze geldt wanneer een mailregel “Team default language” kiest.

De schakelaar “Active” haalt een team uit dienst. Het verdwijnt uit de zijbalk en uit elke keuzelijst. Het wordt daarmee niet verwijderd.

“Delete” verwijdert een team alleen zolang er geen ticket meer openstaat. Anders noemt het systeem de reden en doet het niets.

De kaart “Audit log” legt elke wijziging aan het team vast, met naam en tijd.

Basic draait één team. Professional kent geen grens.

Accounts staan onder “User management”. De lijst toont naam en aanmeldnaam, het e-mailadres, het team met de afdeling eronder, en de rol.

“New user” opent het formulier. Voornaam, achternaam, aanmeldnaam en e-mailadres zijn verplicht. Daar komt een wachtwoord bij. Met Professional kun je in plaats daarvan het vinkje “Send login details by e-mail” zetten.

Met dat vinkje stel je geen wachtwoord in. De nieuwe gebruiker krijgt een mail met de aanmeldnaam en een tijdelijk geldige link en stelt zelf een wachtwoord in. Het systeem verstuurt nooit wachtwoorden.

De rol bepaalt al het andere. “Admin” en “Agent” zijn allebei medewerkers en tellen mee voor dezelfde pool. Een beheerder mag standaard meer. Bijna elk afzonderlijk recht is te wijzigen; de uitzonderingen staan op de kaart “Rollen en het rechtenconcept”. Alleen een beheerder kan de rol “Admin” toekennen of afnemen. Dat geldt ook voor het eigen account. “Edit user” wijzigt alleen het team dat in het formulier staat. Teams waaraan de persoon met “Add Agent” is toegevoegd, blijven zoals ze zijn.

Basic komt met twee medewerkersplaatsen. Hoe je die verdeelt, bepaal je zelf: één beheerder en één agent, of twee beheerders. Klanten tellen niet mee, die zijn in beide edities onbeperkt.

Vertrekt er iemand, klik dan op het archiefsymbool in die regel. Het account wordt vergrendeld, zodat aanmelden niet meer lukt.

Een vergrendeld account verhuist naar de weergave “Archived” en draagt daar het label “locked”. In de weergave “Active” is het niet meer te zien.

Een vergrendeld account bezet geen medewerkersplaats meer en verschijnt in geen enkele keuzelijst “Assign to”. Al toegewezen tickets houden hun agent en diens naam.

In de weergave “Archived” heet dezelfde knop “Restore” en geeft die het account weer vrij. In Basic is daarvoor opnieuw een vrije plaats nodig.

Het sleutelsymbool zet een wachtwoord terug. Het doorgestreepte schild zet de aanmelding met twee factoren terug. Het nieuwe wachtwoord wordt dan één keer op het scherm getoond. Het wordt nergens naartoe gestuurd.

Het wachtwoord of het aanmelden met twee factoren resetten heft alleen de korte vergrendeling na mislukte pogingen op. Een gearchiveerd account blijft vergrendeld. Het krijgt geen uitnodiging en geen resetmail, en alleen “Restore” brengt het terug.

Archiveren kun je altijd ongedaan maken. Is iemand definitief vertrokken, verwijder het account dan ook met het prullenbaksymbool “Delete account”. Pas vanaf het verwijderen loopt de tijd tot de automatische anonimisering.

Klanten zijn onbeperkt in Basic en in Professional. Ze bezetten geen medewerkersplaats.

Een klantaccount ontstaat op drie manieren. Je maakt het zelf aan onder “User management”; met Professional kun je de persoon daarbij per mail uitnodigen. De tweede weg is zelfregistratie. De derde is de eerste aanmelding via SSO of een directory, die het account vanzelf aanmaakt.

De schakelaar daarvoor staat onder “Settings → Security” in de kaart “Self-registration”. Standaard staat hij uit. Aangezet verschijnt er een link “Register” op de aanmeldpagina.

Wie zich zelf registreert, krijgt altijd de rol “Customer”. Langs deze weg is geen andere rol uit te delen.

Met Professional krijgt een zelf geregistreerde klant na het welkomstbericht een tweede mail. Met de link daarin bevestigt hij zijn adres. Tot dan draagt zijn account in de lijst de opmerking “not confirmed”.

Je kunt een adres ook zelf bevestigen. In Basic is dat de enige weg, want Basic verstuurt geen mail. De regel van het account toont dan een knop met een envelopsymbool: “Mark email as confirmed”. Doe dat alleen als je weet dat het adres bij de persoon hoort.

Voor een interne helpdesk kun je de schakelaar beter met rust laten. Anders maakt iedereen die het adres kent een account aan.

Een klant ziet alleen de eigen zaken. Dat zijn de tickets die hij zelf heeft aangemaakt. Daar komen de tickets bij die een agent of een e-mail voor zijn bevestigde adres heeft aangemaakt. Een ticket dat een andere klant met zijn adres aanmaakt, blijft voor hem verborgen. Hebben twee accounts hetzelfde adres, dan zien ze allebei deze tickets.

Is zijn adres nog niet bevestigd, dan staat er een melding boven zijn ticketlijst. Met “Send confirmation email” vraagt hij de link opnieuw aan. De melding verschijnt alleen als het systeem mail kan versturen.

De zijbalk is kort: de eigen tickets, een nieuw ticket, de kennisbank. Instellingen krijgt een klant nooit te zien. Staat bij het team de schakelaar “Can see their own tickets of this team in the dashboard and in reports” aan, dan bevat de zijbalk ook het dashboard en de rapporten.

Wat een klant in een team mag, stel je op het team in. Alleen als beide klantschakelaars uitstaan, bestaat dat team voor die klant niet.

Iemand kan je vragen welke gegevens je over hem of haar bewaart. De gegevensexport verzamelt die allemaal in één ZIP-bestand.

Je start hem onder “User management”. Elke regel heeft een bestandssymbool met een pijl en de aanwijzing “Export personal data”. Het opent de export voor dat account.

Sommige mensen hebben geen account. Ze hebben je alleen geschreven, of een agent heeft een ticket met hun adres aangemaakt. Voor hen staat bovenaan de pagina “Export by e-mail address”. Vul daar het adres in en klik op “Search”. De zoekopdracht werkt met een account of een adres, nooit met een naam.

Zoeken op adres vindt minder dan zoeken op het account. Het vindt alleen de plekken waar het adres zelf staat, bijvoorbeeld als aanvrager van een ticket of als afzender van een e-mail. Zoeken op het account vindt daarnaast alles wat aan het account hangt. Hoort het adres bij een account, dan zegt het venster dat en biedt het “Use this account” aan. Daarna toont het de naam van de persoon en het e-mailadres van het account.

Voordat je iets downloadt, toont het venster wat het gevonden heeft, geteld per onderdeel. Onderdelen zijn bijvoorbeeld tickets, tijdregels, tevredenheidsenquêtes en het beveiligingslogboek. Vindt het niets, dan staat er “No data found for this person.” en is er geen download. Hoort het adres bij een account en heeft het zelf geen vondsten, dan toont het venster geen vondsten en geen download. Het toont het kader met “Use this account”. Beheerders zien daaronder ook het onderdeel “Anonymize”. De kaart “Personen anonimiseren” legt het uit.

“Download” maakt het ZIP-bestand. Daarin staat per onderdeel een JSON-bestand, zodat de gegevens machinaal leesbaar zijn. De bestanden van alle gevonden bijlagen gaan mee. “overview.html” toont de belangrijkste inhoud in leesbare vorm. Daar staat bij elk ticket waarom het erbij zit (“Why this ticket is included”). “README.txt” is voor de persoon geschreven en legt uit wat het bestand bevat.

Een ticket dat de persoon betreft, gaat volledig mee. Daar horen ook opmerkingen en wijzigingen van andere mensen bij. Interne notities zitten er ook in en zijn als intern gemarkeerd. Heeft de persoon per e-mail op het ticket van iemand anders geantwoord, dan draagt dat ticket het label “Replied by e-mail to someone else’s ticket”. Ook een ticket waarop de persoon de laatste wijziging heeft gedaan, gaat mee. Onder “Why this ticket is included” staat dan “Last person to change the ticket”.

Controleer de export daarom voordat je hem overhandigt. Maak gegevens van andere mensen onleesbaar waar dat nodig is. Het venster herinnert je daaraan. De “README.txt” bevat deze aanwijzing niet, omdat hij naar de persoon gaat.

Tickets die naar een archief zijn verplaatst, worden niet doorzocht. Controleer je archieven apart. Ook daaraan herinnert het venster je.

Wachtwoorden en sleutels van de tweestapsaanmelding horen niet bij de export.

Elke download wordt vastgelegd: wie hem startte, voor welke persoon en wanneer. De vastlegging bevat niets van de inhoud van de export. De zoekopdracht ervoor wordt niet vastgelegd.

Een agent die het recht krijgt, heeft daarnaast “Users: manage accounts” nodig. Anders komt hij niet op de pagina “User management”. Het recht kan nooit aan de rol “Customer” worden gegeven.

Het gedeelte “Survey consents and unsubscribes” bevat elke toestemming en elke afmelding voor het tevredenheidsonderzoek, met datum, kanaal en ticket. “overview.html” toont de volledige geschiedenis in een eigen sectie. Is de persoon na een afmelding geanonimiseerd, dan vindt de export op zijn adres de overgebleven afmelding. In de kolom “E-mail address” staat dan “Anonymized (address removed)”.

Sommige gegevens mogen niet voor altijd blijven. Verlaat iemand je bedrijf of vraagt een persoon om zijn gegevens te wissen, dan anonimiseer je die persoon. Naam en e-mailadres worden dan vervangen door een plaatshouder zoals “Anonymized user 3”. De tickets blijven. Rapporten, termijnen, tijdregistraties en tevredenheidscijfers tellen gewoon door.

Elke persoon krijgt een eigen nummer. Twee vermeldingen met hetzelfde nummer komen van dezelfde persoon. Het e-mailadres wordt “anonymized-3@anonymized.invalid”. Op zo’n adres kan geen mail worden afgeleverd, daarom slaat het systeem het bij het verzenden over. De plaatshouder wordt in het Engels opgeslagen en blijft in elke taal Engels.

Er zijn twee wegen. De automatische weg anonimiseert verwijderde accounts na een vast aantal maanden. De directe weg anonimiseert één persoon meteen, bijvoorbeeld na een verzoek om wissing.

De automatische weg vind je onder “Settings → Security” in de kaart “Data protection”. De schakelaar “Anonymize deleted users automatically” staat standaard uit. Naast “after” vul je het aantal maanden in. Toegestaan is 1 tot 120, de standaardwaarde is 36. “Save” slaat een gewijzigd aantal op.

De tijd telt vanaf de dag waarop een account is verwijderd. Het systeem controleert elke tien minuten of er een run moet plaatsvinden. Het draait één keer per dag, bij de eerste controle na 03:00 in de tijdzone onder “Settings → General Settings”. Elk verwijderd account waarvan de tijd om is, wordt in die run geanonimiseerd.

Als je de schakelaar aanzet, opent eerst een venster. Het toont de verwijderde gebruikers die de volgende run zal anonimiseren, elk met de dag van verwijdering. Typ ANONYMIZE in het veld en klik op “Confirm”. Pas dan staat de schakelaar aan. Is het in die tijdzone al na 03:00, dan volgt de eerste run binnen ongeveer tien minuten.

Hetzelfde venster verschijnt als je het aantal maanden verkort terwijl de schakelaar aan staat. Voor het uitzetten is geen bevestiging nodig.

De tijd begint pas als een account wordt verwijderd. Archiveren is niet genoeg. Een gearchiveerd account is alleen geblokkeerd en kan altijd terugkomen, bijvoorbeeld na ouderschapsverlof. Om een account te verwijderen klik je in de rij ervan onder “User management” op het prullenbaksymbool “Delete account”.

Een venster zegt vooraf wat er volgt. Staat de automatische anonimisering aan, dan noemt het het aantal maanden. Een verwijderd account staat in de weergave “Archived” met het label “Deleted”. Het symbool “Restore account” haalt het terug. Voor beheerders en agents heeft Basic daarvoor een vrije plek nodig. Wordt het account later opnieuw verwijderd, dan begint de tijd opnieuw.

Je eigen account heeft geen prullenbaksymbool. Alleen een beheerder kan een beheerdersaccount verwijderen of archiveren. De laatste actieve beheerder kan niet worden verwijderd of gearchiveerd.

Is iemand definitief vertrokken, verwijder het account dus en archiveer het niet alleen. Een account dat al meer dan een jaar gearchiveerd is, toont een kalendersymbool in zijn rij. De tooltip ervan herinnert je eraan het account te verwijderen.

De directe weg zit in het dialoogvenster van de gegevensexport, in het gedeelte “Anonymize” onder de vondsten. Je opent het dialoogvenster vanuit de rij van een account, of met “Export by e-mail address” voor een persoon zonder account.

Hoort het adres bij een account, klik dan eerst op “Use this account”. Alleen dan wordt het account zelf geanonimiseerd. Een run op alleen het adres vervangt het adres waar het is opgeslagen en laat het account zoals het is.

Typ ANONYMIZE in het veld en klik op “Anonymize”. Een actief account wordt eerst verwijderd en daarna geanonimiseerd. Je eigen account kan niet worden geanonimiseerd. De laatste actieve beheerder ook niet.

Daarna draagt de rij het label “Anonymized”. Zo’n account kan niet meer worden bewerkt, hersteld of opnieuw geactiveerd. Alleen de gegevensexport blijft. Je mag de anonimisering opnieuw uitvoeren. Het nummer blijft hetzelfde, en gegevens die sindsdien zijn teruggezet, worden ook meegenomen.

Het vakje “Also clear the content of tickets this person requested” gaat verder. Het getal tussen haakjes is het aantal van die tickets. Hun teksten worden leeggemaakt en hun bijlagen verwijderd. Tickets van anderen waarin de persoon alleen heeft geantwoord, worden alleen geanonimiseerd.

Controleer eerst je bewaarplichten. In Duitsland moeten bijvoorbeeld zakelijke brieven zes jaar worden bewaard. Het dialoogvenster herinnert je daaraan. De automatische weg anonimiseert alleen. Hij maakt nooit inhoud leeg.

Kon een bestand niet van de server worden verwijderd, dan noemt het dialoogvenster hoeveel. De run geldt toch als voltooid. Het systeem probeert het niet vanzelf opnieuw.

Elke run wordt vastgelegd met het tijdstip, het nummer van de plaatshouder en wat er is gewijzigd. Bij de directe weg staat er ook in wie hem heeft gestart. De vastlegging bevat niet de naam en niet het e-mailadres van de persoon.

Anonimiseren vereist het recht “Anonymize people”. Standaard hebben alleen beheerders het. Alleen een beheerder kan het gebruiken. Het kan nooit aan de rol “Customer” worden gegeven. Het dialoogvenster van de gegevensexport vereist daarnaast “Data export (data subject request)”.

Het systeem bewaart persoonsgegevens alleen zo lang als nodig. Een persoon wordt geanonimiseerd als hij vertrekt of erom vraagt. Vertrekken betekent een verwijderd account, of een externe contactpersoon met wie al lang geen contact meer is geweest. Een verzoek handel je af in het venster van de gegevensexport met “Anonymize”.

Tickets zelf hebben geen termijn. Hun inhoud houdt zijn doel, bijvoorbeeld als klantgeschiedenis. Rapporten en tijdregistraties blijven meetellen.

Alle termijnen staan onder “Settings → Security” in de kaart “Data protection”. Die heeft drie blokken: “Deleted accounts”, “External contacts” en “Security log retention”. Elk blok heeft een schakelaar, een termijn en “Save”. Het blok “Security log retention” heeft twee schakelaars en twee termijnen. Daaronder staat “Archives”. Na een herstel komt “Restore from a backup” erbij zodra de volgende run om 03:00 heeft plaatsgevonden. Tot dan toont de kaart de melding “… will be applied again tonight at 03:00.” De kaart “Personen anonimiseren” legt het eerste blok uit. Daar staat ook de voorbeeldtekst voor je privacyverklaring. Onder de beschrijving van de kaart “Data protection” staat de link “Data protection guide for operators”. De gids bevat sjablonen voor het register van verwerkingsactiviteiten, de technische en organisatorische maatregelen en een bewaar- en verwijderbeleid.

Onder elk blok staat een regel “Last run”. Die noemt datum en tijd van de laatste nachtelijke run en hoeveel personen of vermeldingen die heeft verwerkt. “0 done” betekent dat er niets te doen was. “Not run yet” staat er zolang de taak nog geen resultaat heeft. Staat een schakelaar uit, dan draait zijn taak niet.

Is de regel oranje, dan heeft de taak niet alles afgerond. Bij “skipped” noemt hij hoeveel personen, vermeldingen of bestanden zijn overgeslagen. Bij “Archives” zijn dat vergrendelde of beschadigde bestanden. Bij “failed” is de hele taak mislukt. De zin erachter zegt wat je moet doen. Staat er “Details are in the server log.”, lees dan het logboek van de server. Onder Linux toont de opdracht “sudo podman logs container-backend-1” het. Noemt hij de anonimiseringssleutel, volg dan de sectie “Als de sleutel niet leesbaar is” verderop. Wat is overgeslagen, probeert de volgende nachtelijke run opnieuw.

Er zijn drie rollen: “Admin”, “Agent” en “Customer”. Meer rollen zijn niet aan te maken. Wat wél vrij is, is bijna elk afzonderlijk recht; de uitzonderingen staan verderop.

Die drie vind je onder “Settings → General Settings” op het tabblad “Role”. Ze zijn niet te hernoemen.

Wat een rol mag, staat ergens anders: onder “Settings → Security” in de kaart “Permission concept”.

Elke regel is één functie, elke kolom één rol. Een vinkje staat het toe. Onder de naam staat de interne sleutel; je hebt hem niet nodig om met de pagina te werken.

De lijst is lang. Ze loopt van gebruikersbeheer via de toegang tot de afzonderlijke instellingenpagina's tot en met de tijdregistratie.

De kolom “Agent Team” is het bijzondere geval. Ze wordt pas bruikbaar zodra in dezelfde regel het vinkje “Agent” staat. Kies daar een team en het recht geldt alleen voor de agenten van dat team.

Van de rol “Admin” is geen recht af te nemen. Na het opslaan staat het vinkje er weer. Zo kan niemand zichzelf buiten zijn eigen systeem sluiten. Alleen een beheerder kan de tabel wijzigen. Dat geldt voor elke instelling op de pagina “Security”. Iedereen anders die de pagina mag openen, ziet haar alleen-lezen. Zes rechten kunnen nooit aan de rol “Customer” worden gegeven: “Users: manage accounts”, “Data export (data subject request)”, “Anonymize people”, “Security log”, “Settings: Security” en “Settings: Single sign-on”.

Met “Save” geldt de wijziging meteen. Wie het betreft, merkt het bij de volgende klik.

Drie lijsten beschrijven de persoon en niet het ticket: afdeling, functie en locatie.

Ze worden aangemaakt onder “Settings → General Settings” in de kaart “Drop-down lists”. Het gaat bij alle drie op dezelfde manier.

Ze worden op het account toegekend. In het formulier onder “User management” heten de velden “Department”, “Position” en “Location”.

In de gebruikerslijst staat de afdeling onder het team. Functie en locatie zie je in het formulier van het account.

De locatie heeft nog een tweede nut. Op het ticket staat een veld “Location”, en dat put uit dezelfde lijst.

Elk van de drie lijsten heeft één regel die je niet kunt verwijderen. Ze heet “None selected or available” en draagt het label “Mandatory”.

Verwijder je een andere regel, dan verhuist iedereen die haar droeg naar die tijdelijke waarde. Zo blijft er niemand achter die naar iets verwijst wat weg is.

Vertalen doe je hier niet, maar in één keer op de vertaalpagina. De Engelse naam is het anker waaraan de vertalingen hangen.