Meervoudige meldingen en groepsstoringen

Vink de regels in de ticketlijst aan en klik op “Multiple report”. De knop wordt bruikbaar vanaf twee aangevinkte regels.

Het dialoogvenster vraagt eerst: “Which ticket stays?” Het oudste ticket staat voorgeselecteerd, zodat de termijn loopt vanaf het eerste contact van de aanvrager in plaats van vanaf de tweede poging. Je kunt een ander kiezen.

Eronder staat de richting met beide nummers: “#11 will be closed and moved into #10.” Zo is vóór de klik duidelijk welk ticket blijft.

Alles gaat mee: opmerkingen, bijlagen en de omschrijving van de tweede melding. De omschrijving wordt een opmerking op het origineel, met haar oorspronkelijke auteur en haar datum. Het dialoogvenster noemt de aantallen vooraf.

Geboekte tijd wordt verplaatst, niet gekopieerd. Anders zou dezelfde inspanning op twee tickets staan en twee keer worden gefactureerd.

De tweede melding wordt niet verwijderd. Ze wordt gesloten en verwijst vanaf dat moment naar het origineel, en haar nummer blijft geldig.

De aanvrager krijgt geen aparte e-mail. Hij staat op het origineel en ziet daar alles. De gesloten melding draagt een opmerking die het origineel noemt, en die kan hij lezen.

Ongedaan maken bestaat niet. Daarom staat alles in het dialoogvenster voordat je op “Merge” klikt.

Daarna legt de historie van beide tickets vast wie wat wanneer heeft samengevoegd.

De aanvrager heeft het oude ticketnummer in zijn postvak. Hij weet niets van twee samengevoegde meldingen en antwoordt op de mail die hij heeft.

Dat antwoord komt in het origineel terecht. Het systeem volgt de verwijzing die de gesloten melding draagt.

Daarom wordt een samengevoegde melding nooit verwijderd. Zonder haar zou de verwijzing niet bestaan en zou het antwoord nergens aankomen.

Wie aan de oude melding heeft deelgenomen, mag ook op het origineel schrijven. De controle gebeurt op het ticket dat in de mail wordt genoemd.

Selecteer je tickets van verschillende mensen, dan neemt het dialoogvenster ze niet mee. Het noemt elke geweigerde regel en haar reden voordat je klikt.

De reden luidt: “Different requester — this is an incident, not a multiple report.” Ze zegt er ook bij waar je in plaats daarvan naartoe moet.

Dit is de belangrijkste beveiliging van de hele functie. Zou je dertig meldingen van dertig mensen samenvoegen, dan zouden negenentwintig van hen hun ticket kwijtraken en nooit meer iets horen.

Wie de aanvrager is, bepaalt in de eerste plaats het e-mailadres op het ticket. Is er geen, dan beslist een externe naam in het veld “User”, en dezelfde naam telt als dezelfde persoon. Anders telt het account dat het ticket heeft aangemaakt.

Daarom houdt de beveiliging ook bij telefoongesprekken stand. Legt een agent twee gesprekken vast, dan zijn beide tickets door hem aangemaakt. Verschillende bellers blijven toch verschillende bellers, omdat hun namen in het veld staan.

Is de aanvrager aan één kant niet vast te stellen, dan wordt het ook geweigerd. Onbekend is niet hetzelfde als dezelfde persoon.

Er verschijnen meer redenen in hetzelfde vak. Een groepsstoring is niet samen te voegen. Een gesloten origineel neemt niets meer aan. En een melding die zelf al meldingen heeft, gaat niet mee, zodat er geen ketens ontstaan.

Valt de bestandsserver uit, dan melden twintig mensen het. Elk van die meldingen is een eigen zaak met een eigen aanvrager. Samenvoegen zou hier verkeerd zijn, want negentien mensen zouden hun ticket kwijtraken.

Vink de meldingen aan en klik op “Group into incident”. Het dialoogvenster biedt drie wegen: ze toevoegen aan een groepsstoring die al openstaat, een van de geselecteerde tickets tot de groepsstoring verklaren, of een nieuwe groepsstoring met een eigen titel aanmaken.

Heeft het team al een openstaande groepsstoring, dan staat die weg voorgeselecteerd. Dat is de gebruikelijkere: de storing is allang bekend, alleen komen er steeds nieuwe meldingen binnen.

Elk gekoppeld ticket houdt zijn aanvrager, zijn status en zijn eigen termijn. Er verdwijnt niets. De groepsstoring bundelt alleen het antwoord.

Alle meldingen van één groepsstoring moeten bij hetzelfde team horen. Raakt een storing twee teams, dan krijgt elk een eigen groepsstoring. Anders zou de oplossing van het ene team de wachtrij van het andere leegmaken.

Ook op het losse ticket kun je nakomers aanhaken. Heeft het team een openstaande groepsstoring, dan verschijnt er bovenaan een aanwijzing met “Assign” en “Not related”. Het systeem haakt nooit uit zichzelf iets aan: een verkeerd aangehaakt ticket zou een oplossing krijgen die het niet betreft, en zou meteen mee worden gesloten.

Het groepsstoringsticket zegt hoeveel meldingen eraan hangen. Gekoppelde tickets dragen op hun beurt het nummer van hun groepsstoring, in de lijst en in de kaart rechts.

“Resolve incident” sluit de groepsstoring en beantwoordt alle meldingen tegelijk. De oplossingstekst is verplicht: dat is de hele bedoeling van de functie, want die tekst gaat naar iedereen die het betreft.

Elk gekoppeld ticket krijgt de tekst als openbare opmerking, wordt op de gekozen status gezet, en de aanvrager ervan krijgt een eigen e-mail. Geen groepsmail, want die zou de adressen van alle betrokkenen prijsgeven.

De melding daarna zegt hoeveel tickets zijn gesloten en hoeveel aanvragers zijn ingelicht. Beide getallen staan apart, want een ticket zonder bereikbaar adres krijgt wel een opmerking en een status maar geen e-mail.

Een ticket dat je ondertussen zelf hebt beantwoord en gesloten, blijft onaangeroerd. Het wordt geen tweede keer gesloten en er wordt niet opnieuw naar geschreven.

Zolang er openstaande meldingen aan een groepsstoring hangen, is die niet via de gewone statuswijziging te sluiten. Anders zouden twintig mensen stilzwijgend zonder antwoord blijven.

Zowel het dialoogvenster als het groepsstoringsticket draagt het vinkvakje “Also show as a banner on the sign-in page”. Daarmee weet iedereen van de storing voordat hij nog een ticket schrijft.

De banner staat op de aanmeldpagina en na het aanmelden in het systeem. Hij noemt “Known incident” en de titel van de groepsstoring, dus die titel is een tekst voor klanten.

Zijn er meerdere mededelingen actief, dan staan ze onder elkaar. Onderhoud dat voor zaterdag is aangekondigd, duwt de storing van vandaag niet weg, en andersom evenmin.

Maakt iemand toch een nieuw ticket aan, dan noemt het automatische antwoord de groepsstoring. Dat geldt voor een ticket dat al is gekoppeld en voor elk nieuw ticket van dat team, zolang de groepsstoring openstaat en is aangekondigd. Hiervoor is uitgaande e-mail nodig.

Zodra de groepsstoring is opgelost, verdwijnt de banner vanzelf. Niemand hoeft eraan te denken hem weer uit te zetten.

Op de pagina “Maintenance and incident notices” zie je welke groepsstoring op dit moment als banner loopt. De schakelaar op die pagina hoort bij gepland onderhoud en geldt niet voor groepsstoringen.