Aanvragen met taken en goedkeuring

“Er begint een nieuwe collega” is niet één ticket. Het is een laptop, twee accounts, een telefoontoestel en misschien toegang van buitenaf. Elk stuk hoort bij een ander team, en je wilt toch één zaak die zegt hoe het ervoor staat.

Daar is een aanvraag voor. Het is een ticket dat zijn taken aanmaakt op het moment dat het wordt ingediend, en elke taak wordt een eigen ticket in het team dat haar afhandelt.

Een aanvraag is geen tweede ding om te onderhouden. Ze leeft op een ticketsjabloon: onder “Settings → Request workflows” vind je elk ticketsjabloon, en aan een daarvan hang je de taken.

Per taak vul je een paar velden in. “Task” is de naam die de aanvrager leest, “Handled by” is het team dat haar krijgt, en “Ticket title” en “What the team has to do” vullen het ticket dat eruit ontstaat.

Meerdere taken mogen naar hetzelfde team wijzen. Dat team krijgt dan meerdere tickets, niet één ticket met een lijst erin.

Een taak zonder team wordt helemaal niet aangeboden. Het veld zegt dat zelf: “Not assigned yet — this task is not offered”. Zo kun je een plan opslaan dat nog niet af is.

Boven de taken staat een zin die het hele plan samenvat: wat er als fabrieksinstelling wordt aangemaakt, hoeveel de aanvrager mag wijzigen, en wie het vrijgeeft. Wijzig je een instelling, dan herschrijft de zin zichzelf.

Voor “Ticket title” staat de vaste tekst “Parent ticket title -”. Het nieuwe ticket begint met de titel van de aanvraag, gevolgd door jouw titel, bijvoorbeeld “New colleague in accounting - Set up notebook and docking station”. Zo ziet het vakteam bij welke aanvraag een taak hoort. Laat je het veld leeg, dan volgt in plaats daarvan de naam van de taak.

“Main category” en “Subcategory” vullen de categorie van het nieuwe ticket vooraf in. Je krijgt alleen de categorieën van het team in “Handled by”, want daar wordt het ticket aangemaakt. Wijzig je het team, dan worden beide velden leeggemaakt. Je stelt beide in of geen van beide, en blijven ze leeg, dan wordt het ticket zonder categorie aangemaakt.

De naam van de aanvraag staat boven de taken. Met het potlood ernaast wijzig je die naam. De naam hoort bij het ticketsjabloon, dus die verandert ook onder “Settings → Templates” en in het formulier voor een nieuw ticket.

Kiest iemand het sjabloon in het formulier voor een nieuw ticket, dan verschijnt het vak “What is needed?” met per taak één aan te vinken regel.

Er zijn drie soorten, per taak in te stellen. “Selectable, off by default” begint leeg, “Selectable, on by default” begint aangevinkt en kan worden uitgevinkt, en “Always — cannot be deselected” loopt altijd.

Een taak die altijd loopt, wordt toch getoond, gemarkeerd met “(always included)”. De aanvrager hoort te zien wat er hoe dan ook gebeurt.

Onder het vak lees je wat eruit voortkomt: “Each selected item becomes its own ticket for the team that handles it.”

Ook een klant kan een aanvraag indienen, zolang het sjabloon voor klanten is vrijgegeven. De schakelaar daarvoor staat op het sjabloon.

De klant ziet dan alleen de eigen aanvraag. De tickets in de vakteams blijven voor hem verborgen, ook al zijn ze door zijn aanvraag ontstaan — daar staan toegangsgegevens en interne notities in. Ook hun interne notities verschijnen niet in de historie van de aanvraag. Sluit een vakteam zijn ticket, dan worden de bijlagen ervan met het label “Internal” naar de aanvraag gekopieerd, en de klant ziet ze niet en kan ze niet downloaden.

Komt een aanvraag per e-mail binnen, dan wordt het een gewoon ticket. De workflow start je dan achteraf. Daarvoor staat in de kop van het ticket de knop “Start workflow”.

In het dialoogvenster kies je bij “Template” het passende sjabloon. Daaronder verschijnt hetzelfde vak “What is needed?” als in het formulier voor een nieuw ticket. Vink aan wat er in de aanvraag staat.

Bij “Title” pas je de titel van het ticket aan. De titels van de taken beginnen ermee. Daaronder staan de extra velden van het sjabloon. Daar vul je de gegevens uit de aanvraag in. Verplichte velden hebben een sterretje.

Met “Start” ontstaan de taken net als bij een aanvraag uit het formulier. Heeft het sjabloon een goedkeuring nodig, dan blijven het ticket en zijn taken vergrendeld tot die er is.

Per ticket kun je maar één workflow starten. Daarna verdwijnt de knop. Hij ontbreekt ook bij gesloten tickets en bij tickets die zelf een taak zijn. Starten mag iedereen die het ticket mag behandelen.

Op de aanvraag zelf staan de taken onder “Workflow tasks”, met het aantal ernaast, bijvoorbeeld “1 of 4 done”.

Elke regel toont de naam van de taak, het nummer van haar ticket, het team en de behandelaar, en de naam is een link naar dat ticket.

“Done” komt uit de status van het ticket, niet uit een apart vinkje. Wat in de ticketlijst als gesloten telt, telt hier als klaar — twee manieren om hetzelfde te tellen zouden vroeg of laat uit elkaar lopen.

Het blok verschijnt alleen op een aanvraag. Een gewoon ticket toont het niet.

Sluit een vakteam zijn ticket, dan komt zijn “Closing comment” in de aanvraag terecht. Daar staat het als interne notitie, en de eerste regel noemt het nummer en de naam van de taak. De klant ziet deze notitie niet.

Toegangsgegevens en alles wat de agent van de aanvraag moet doorgeven, horen in het afsluitcommentaar. Alle andere opmerkingen van het vakteam blijven in zijn eigen ticket. Sluit het team zonder commentaar, dan ontstaat er geen notitie.

Een goedkeuring geldt voor de hele aanvraag, niet voor elke losse taak. Acht applicaties zijn één mail aan de leidinggevende, geen acht.

Dat stel je in onder “Approvals” in hetzelfde plan, en de zin erboven noemt de regel: “One approval covers the whole request. Add a second stage only when single tasks need their own release.” Elke stap heeft vijf velden: “Name” is de naam van de stap, “Covers” zegt waarvoor ze geldt, “Decided by” zegt waar de goedkeurder vandaan komt, “Approver” bevat de persoon, en “Remind after (hours)” stelt de herinnering in.

De goedkeurder heeft geen account in het ticketsysteem nodig: je vult een e-mailadres in en de beslissing valt via een link. Een leidinggevende die twee keer per kwartaal goedkeurt, kost dus geen agentplaats.

De mail bevat precies één link naar een pagina. In de mail zelf staan bewust geen knoppen om goed te keuren of af te wijzen: een virusscanner die elke link opent, zou anders goedkeuren.

De pagina draagt de naam van de stap als kop. Ze toont het nummer en de titel van de aanvraag, de aanvrager, en onder “This decision covers” de taken waar deze beslissing over gaat, met daaronder een opmerkingenveld en de twee knoppen.

De link blijft niet eeuwig geldig, en de pagina noemt de termijn: “Please decide by …”. Hij is 14 dagen geldig. Daarna zegt de pagina alleen nog dat de link ongeldig of verlopen is, en een beheerder stuurt de aanvraag met “Reassign” opnieuw uit.

Een beslissing is niet terug te nemen, en daarna zegt de pagina dat: “A decision cannot be changed.”

Sommige taken hebben een eigen vrijgave nodig. Toegang van buitenaf is niet hetzelfde als een laptop.

Daarvoor voeg je een tweede stap toe en kies je die op de taak onder “Extra approval”. Zolang daar “None — the request approval is enough” staat, is de vrijgave van de aanvraag genoeg. Beide stappen worden tegelijk gevraagd, niet na elkaar. Een stap wordt alleen gevraagd als een van de gekozen taken haar betreft. De stap voor de hele aanvraag wordt altijd gevraagd.

Een taak is vrijgegeven zodra elke stap die haar betreft heeft ingestemd. Een taak zonder eigen stap begint meteen, tenzij de stap voor de hele aanvraag nog wacht. Dan begint ze zodra de aanvraag is goedgekeurd.

Tot dan is de taak vergrendeld. Haar ticket staat op “Waiting for approval” en heeft geen behandelaar. In plaats van statusknoppen staat op de kaart “This ticket is waiting for approval and cannot be worked on yet.” Geen enkele weg geeft het vóór die tijd een behandelaar.

De vergrendeling geldt ook voor massa-acties op de ticketlijst. Selecteer je daar zo'n ticket, dan lees je de reden: “This ticket is waiting for approval and cannot be worked on yet.”

Het ticket wordt toch meteen aangemaakt, zodat het vakteam ziet wat eraan komt en niemand de aanvraag in de gaten hoeft te houden.

Je kunt per stap een herinnering instellen, opgegeven in uren.

Komt er geen antwoord, dan gaat dezelfde mail na die tijd opnieuw uit, met dezelfde link als de eerste. Wie de eerste mail heeft bewaard, kan die nog steeds gebruiken.

Zonder herinnering wacht de aanvraag gewoon, zonder opnieuw te vragen.

Wat er niet is, is een vrijgave door het verstrijken van tijd. Onder het veld staat het met zoveel woorden: “A request is never approved automatically. If nobody reacts, it keeps waiting.” Een termijn die uit zichzelf instemt, zou geen goedkeuring zijn maar een formaliteit.

Afwijzen vraagt om een reden. Zonder tekst neemt de pagina de afwijzing niet aan.

Het veld zegt waar de tekst terechtkomt: “Comment (required when you reject — the requester will see it)”. Een interne notitie hoort hier niet.

De aanvrager krijgt een e-mail met de reden en hoeft niet te vragen waarom er niets gebeurt.

Goedkeuren vraagt geen reden. Dat is de verwachte uitkomst.

Wijst alleen een tweede stap af, dan betreft de weigering alleen de taken van die stap. De rest van de aanvraag loopt door.

Een afgewezen taak krijgt de status “Rejected” en telt als afgehandeld, zodat de aanvraag niet eeuwig blijft hangen op iets wat nooit gaat komen.

Zodra de aanvraag is afgewezen, krijgen de andere goedkeurders geen mails meer. Hun link luidt dan “This request has already been rejected. Your decision is no longer needed.” In de lijst op het ticket toont hun stap “No longer needed: the request was rejected.”

Op de aanvraag toont “Approvals” per stap één regel met de goedkeurder, de toestand, en bij een openstaande aanvraag hoe lang die al wacht.

Na de beslissing toont de regel wanneer die is genomen en met welke opmerking. Dat is het controlespoor, en het blijft bij de zaak.

Is de goedkeurder op vakantie, dan verplaatst een beheerder de aanvraag naar een ander adres. De knop heet “Reassign” en verschijnt alleen zolang de aanvraag openstaat.

Alleen een beheerder mag dit. Een agent die kon verplaatsen, zou naar zichzelf kunnen verplaatsen en daarna beslissen.

Verplaatsen maakt een nieuwe link aan, en de oude vervalt onmiddellijk — ook als iemand hem heeft doorgestuurd.

De verplaatsing zelf staat in dezelfde lijst: wie haar heeft gedaan, wanneer, van wie naar wie.

Niemand kan namens iemand anders beslissen. De link is de enige weg, en wie hem heeft gekregen, staat bij de zaak vastgelegd.