E-mailkoppeling

Schrijft iemand naar een teampostvak, dan wordt daar een ticket van gemaakt. Het onderwerp wordt de titel, de tekst wordt de omschrijving, en het afzenderadres wordt als aanvrager vastgelegd. Het kanaal op het ticket zegt “E-mail”.

Draagt de mail een afzendernaam, dan komt die naam in het veld naast het adres. Zo niet, dan staat er “E-Mail” in het veld. Het kanaal zegt al dat de zaak per mail binnenkwam.

Voorvoegsels als “Re:” of “Fwd:” vallen uit de titel weg. Het ticket draagt dan de naam van de zaak en niet die van een antwoord daarop.

De opmaak van de mail blijft behouden. Vette tekst, lijsten en tabellen staan in het ticket precies zoals ze in de mail stonden.

Links blijven behouden. Je agent kan ze in het ticket aanklikken in plaats van het adres over te typen.

Een afbeelding die in de mail is ingebed, blijft staan waar ze in de tekst stond. Ze wordt ook als bijlage bij het ticket bewaard.

Een afbeelding die de mail alleen van het web haalt, wordt verwijderd. Zulke afbeeldingen melden vaak aan de afzender terug wanneer en waar een mail is gelezen. Wie wil dat een afbeelding aankomt, moet haar in de mail inbedden of als bijlage meesturen.

Bestanden die bij de mail zitten, worden bijlagen bij het ticket. Alleen de bestandstypen pdf, doc, docx, xls, xlsx, txt, png, jpg, jpeg en gif worden overgenomen. Andere bestanden vallen weg. Dezelfde groottegrens geldt als voor een bestand dat een agent uploadt.

Staat het automatische antwoord in de workflow aan, dan krijgt de afzender meteen een bevestiging. Met de referentie in het onderwerp vindt elk volgend antwoord dezelfde zaak terug en wordt het een opmerking daarop.

Een afbeelding die in zo'n antwoord is ingesloten, verschijnt bij de opmerking waar ze bij hoort.

Antwoordt de aanvrager op een ticket dat opgelost of gesloten is, dan gaat het terug naar “Reopened”. Hetzelfde gebeurt wanneer de aanvrager in het klantportaal een opmerking plaatst. Antwoorden van mensen in kopie, van volgers en van agenten heropenen niets.

Sommige afzenders horen geen ticket aan te maken. Nieuwsbrieven zijn daar een voorbeeld van, en postvakken die alleen machineberichten sturen een ander.

Vul een volledig adres in wanneer je precies één afzender bedoelt. Op de afbeelding is dat no-reply@example.com.

Vul het domein met een @ ervoor in wanneer je elk adres van één afzender bedoelt. Op de afbeelding is dat @newsletter.example.net. Subdomeinen worden meegeblokkeerd.

Een mail van een geblokkeerde afzender maakt geen ticket aan. Ze wordt als gelezen gemarkeerd en naar de map met verwerkte post verplaatst. Er stapelt zich niets op in het postvak.

De blokkade werkt ook de andere kant op. Het systeem stuurt geen mail naar een geblokkeerd adres.

Dat is het eigenlijke punt bij adressen die niemand leest. Zonder de blokkade zou de bevestiging naar een postvak gaan dat nooit antwoordt.

“Add” zet een regel op de lijst. Het prullenbakpictogram ernaast haalt de regel er weer af. Een wijziging werkt meteen, er valt niets op te slaan.

Mails die automatisch zijn aangemaakt, hebben geen regel op de lijst nodig. Het gaat om onbestelbaarheidsberichten, afwezigheidsberichten en massamail. Ook die maken geen ticket aan en krijgen geen antwoord. Het systeem markeert ze als gelezen en verplaatst ze naar de map met verwerkte post.

Dat geldt ook voor alarmen van een monitoringsysteem als ze als automatisch gegenereerde mail zijn gemarkeerd. Een alarm zonder die markering wordt een ticket zoals elke andere mail.

Naast de antwoorden aan je klanten verstuurt het systeem eigen berichten. Daartoe horen de toewijzing van een ticket, een overschreden termijn, een uitnodiging, een nieuw wachtwoord, het tevredenheidsonderzoek en de goedkeuring van een aanvraag.

Deze teksten zitten kant-en-klaar in het systeem en zijn om te beginnen Engels. Ze staan in het taalpakket samen met alle andere teksten van de interface.

Zodra een taalpakket is geïmporteerd, gaat elk van deze berichten uit in de taal die bij de ontvanger is ingesteld. Twee mensen bij dezelfde zaak krijgen het bericht dus in twee talen. Ontvangers zonder account hebben geen eigen taal. Mails aan hen gaan uit in de taal die bij het team is ingesteld onder “Default e-mail language”. Dat geldt bijvoorbeeld voor het onderzoek, de oplossing van een groepsstoring, een afwijzing en de mail van een regel.

De formulering wijzig je op de taalpagina. Daar download je de teksten van één taal als bestand, bewerk je het en upload je het weer. Engels is de bron en blijft zoals het is.

Of een toewijzing überhaupt wordt aangekondigd, bepaal je per team. Daarvoor staan er drie schakelaars onder het postvak.

“Send assignment e-mails” stuurt een mail naar de agent die een ticket krijgt. Staat de schakelaar uit, dan kondigt dit team helemaal geen toewijzingen aan.

“Notify on self-assignment” bepaalt of er ook een mail uitgaat wanneer iemand zelf een ticket oppakt. Deze schakelaar staat standaard uit.

“Send mail on ticket actions” werkt ergens anders door. Staat hij aan, dan bieden de dialogen voor het sluiten, het wijzigen van de status en het overdragen aan om de opmerking ook als mail te versturen.

De bevestiging aan je klanten hoort hier niet bij. De tekst daarvan schrijf je zelf, in de workflow van het postvak.