Klanttevredenheidsonderzoek (CSAT)

Wordt een ticket gesloten, dan krijgt de aanvrager een e-mail met vijf genummerde regels, één per beoordeling van één tot vijf sterren. Elke regel is een eigen link, en één klik is het hele antwoord.

De mail gaat niet meteen uit. Het systeem wacht na het sluiten een uur, en vanaf dan verstuurt een achtergronddienst elke tien minuten de onderzoeken die aan de beurt zijn. Dat uur is bewust: een ticket dat meteen wordt heropend, hoort geen onderzoek uit te lokken.

Er is precies één onderzoek per ticket. Ook als een ticket later wordt heropend en opnieuw gesloten, vraagt het systeem geen tweede keer.

De link heeft geen klantaccount nodig en is 30 dagen geldig. Tot dan kan je klant de beoordeling wijzigen — een misklik op de verkeerde ster komt vaker voor dan misbruik.

Een opmerking is optioneel. Op een ster klikken is al een beoordeling; wie iets wil toevoegen, vindt er op de pagina een veld voor en bevestigt met “Update rating”.

De pagina toont alleen het nummer en de titel van het ticket. Omschrijving, opmerkingen en historie staan er niet op: de link is een recht om te beoordelen, geen recht om mee te lezen — hij kan worden doorgestuurd, of in een gedeeld postvak belanden.

De klik uit de mail schrijft de beoordeling pas weg zodra de pagina is geladen. Daarom beoordelen virusscanners en voorbeeldophalers je tickets niet: ze halen het adres op, maar draaien geen JavaScript. Voor een mens blijft het toch één klik.

De beoordeling die terugkomt, staat op het ticket, waar agenten en beheerders van het verantwoordelijke team haar kunnen zien. De klant ziet haar daar nooit, ook zijn eigen niet.

Niet elk gesloten ticket wordt bevraagd. Zonder adres voor de aanvrager gaat er helemaal geen mail uit. Er gaat ook geen onderzoek uit als de aanvrager het ticket zelf heeft gesloten of als zijn adres op de blokkeerlijst staat. Samengevoegde dubbele meldingen en de meldingen die aan een groepsstoring hangen blijven er ook buiten — het oplossen van een groepsstoring sluit elke gekoppelde melding met één klik, en zonder die uitzondering zou elke melder over hetzelfde stuk werk worden bevraagd. Externe personen ontvangen het onderzoek bovendien pas nadat ze toestemming hebben gegeven. De kaart “Wie het onderzoek ontvangt” legt uit wie als extern geldt.

Elke onderzoeksmail eindigt met een link om je af te melden. Na een beoordeling toont de onderzoekspagina ook de link “Stop receiving surveys”. De kaart “Toestemming en afmelden” legt beide uit.

Het onderzoek heeft precies één plek om het in te stellen: onder “Settings → General”, in de kaart “Customer Satisfaction Score (CSAT)”. Deze kaart legt de drie knoppen voor het versturen uit. Het veld “Own e-mail domains” op dezelfde kaart wordt uitgelegd in de kaart “Wie het onderzoek ontvangt”.

“Send satisfaction surveys” zet het versturen aan; als fabrieksinstelling staat het uit. Alleen tickets die na het aanzetten zijn gesloten, worden bevraagd — anders zou je hele achterstand in één keer een mail krijgen.

Zet je het weer uit, dan blijven de beoordelingen die je al hebt zichtbaar. Alleen gaat er niets nieuws meer uit.

Boven de schakelaars zie je het adres waaruit de links worden opgebouwd. Het staat er om te controleren, niet om te bewerken: je wijzigt het op de ene plek waar het wordt onderhouden, en de aanwijzing ernaast brengt je daarheen.

De middelste schakelaar, “Per-agent evaluation”, hoort bij het rapport. Wat hij daar doet, en waarom hij als fabrieksinstelling uit staat, staat op de kaart over het rapport. Hij blijft bruikbaar, ook terwijl het onderzoek uitstaat.

“At most one survey per requester within” beperkt hoe vaak dezelfde persoon wordt gevraagd. De fabrieksinstelling is 7 dagen: wie binnen dat venster meerdere tickets meldt, wordt toch maar één keer gevraagd.

Met 0 vraag je bij elk gesloten ticket. Voor een interne helpdesk is dat meestal te veel, omdat dezelfde mensen telkens opnieuw melden; een klantenbalie met veel verschillende afzenders haalt de grens sowieso zelden.

Het onderzoek is bewust eenvoudig. De schaal ligt vast op één tot vijf sterren, en zo ook het uur vertraging en de geldigheid van 30 dagen. Twee verschillende schalen in dezelfde database zouden betekenen dat het rapport dingen middelt die niet vergelijkbaar zijn.

Het onderzoek maakt onderscheid tussen twee groepen ontvangers. Medewerkers van je bedrijf ontvangen het zonder dat er eerst naar wordt gevraagd. Alle anderen tellen als extern. Externe personen ontvangen het onderzoek pas nadat ze toestemming hebben gegeven.

Medewerkers kunnen zich op elk moment afmelden. Externe personen kunnen hun toestemming op elk moment intrekken. De kaart “Toestemming en afmelden” legt uit hoe.

In het veld “Own e-mail domains” bepaal je wie als medewerker telt. Het staat onder “Settings → General” in de kaart “Customer Satisfaction Score (CSAT)”. Alleen beheerders kunnen het veld zien en wijzigen. Vul daar de domeinen van je bedrijf in, gescheiden door komma's. Klik daarna op “Save domains”.

Een adres telt als dat van een medewerker als het domein in de lijst staat. Een vermelding geldt ook voor de bijbehorende subdomeinen. “example.com” geldt dus ook voor “it.example.com”, maar niet voor “myexample.com”.

Bij het opslaan ruimt het systeem de lijst op. Hoofdletters worden kleine letters, een “@” aan het begin vervalt en dubbele vermeldingen verdwijnen. Is een vermelding geen geldig domein, dan verschijnt de melding “These entries are not valid domains:” met deze vermelding. In dat geval wordt er niets opgeslagen.

Is het veld leeg, dan telt elk adres als extern. Dat is de fabrieksinstelling.

Voor één account kun je de beslissing van het domein overschrijven. Open het account onder “User management” met “Edit”. In het veld “Satisfaction survey” kies je “Automatic by domain”, “Employee” of “External”. De fabrieksinstelling is “Automatic by domain”. Ernaast laat “Result: …” zien wat de domeinlijst voor dit account betekent.

De keuze op het account geldt voor het e-mailadres van dat account. Het helpt bijvoorbeeld bij een medewerker met een adres op een ander domein.

Na de update naar 1.11.0 bevat het veld de toegestane domeinen van je single sign-on-providers. Gebruik je geen single sign-on, dan is het veld leeg.

Zolang het onderzoek aanstaat en niemand het veld heeft opgeslagen, toont de kaart een kader: “Since version 1.11.0, external people receive the survey only after giving consent. Enter your company's e-mail domains so that your employees keep receiving the survey.” Alleen beheerders zien het kader.

Beheerders zien dezelfde zin ook als banner bovenaan elke pagina. Zolang het kader wordt getoond, verschijnt de banner zodra minstens één onderzoek in de afgelopen 30 dagen niet is verstuurd. “Open the survey settings” leidt naar de kaart. “Hide for 30 days” verbergt het voor jouw account gedurende 30 dagen.

Er is maar één ding te doen: de domeinen invullen en op “Save domains” klikken. Dat geldt ook als de lijst al klopt of leeg moet blijven. Daarna verdwijnen het kader en de banner.

Onder het veld telt een regel de onderzoeken die in de afgelopen 30 dagen niet zijn verstuurd, bijvoorbeeld “Surveys not sent in the last 30 days: 2 without consent, 1 after unsubscribing.” Elk ticket telt één keer. Andere redenen, zoals de blokkeerlijst, worden niet meegeteld. De link “Show consents and unsubscribes” ernaast opent de lijst uit de kaart “Toestemming en afmelden”. Alleen beheerders zien de regel en de link.

De regel geldt alleen voor het tevredenheidsonderzoek. Alle andere e-mails gaan uit zoals voorheen, bijvoorbeeld de antwoorden van agents.

Een externe persoon ontvangt het onderzoek pas nadat ze toestemming heeft gegeven. Daarvoor zijn er twee manieren. De persoon stemt toe in het klantenportaal, of een agent legt de toestemming vast op het ticket.

In het klantenportaal verschijnt bij het aanmaken van een ticket een selectievakje met de toestemmingstekst: “Yes, I would like to receive a short satisfaction survey by e-mail after my tickets are closed. I can withdraw this at any time.” Het vakje is niet vooraf aangevinkt. Het verschijnt alleen voor klanten van wie het adres als extern telt en die nog niet hebben ingestemd. De toestemming geldt alleen voor het eigen adres van de klant.

Het profiel heeft de schakelaar “Satisfaction surveys by e-mail”. Voor een externe persoon is aanzetten de toestemming. De toestemmingstekst staat eronder. Uitzetten is een afmelding. Voor medewerkers staat de schakelaar aan zolang ze zich niet hebben afgemeld. Daaronder toont het profiel de status, bijvoorbeeld “Consent given on …” of “Unsubscribed on …”.

Op het ticket zien agents en beheerders de regel “Satisfaction survey” onder de gegevens van de aanvrager. Hij toont “Employee”, “No consent”, “Consent given on …” of “Unsubscribed on …”. Heeft het ticket geen adres voor het onderzoek, dan ontbreekt de regel. Staat het onderzoek uit, dan meldt de regel dat. Dan is alleen “Record unsubscribe” beschikbaar. De afmelding geldt zodra het onderzoek weer aanstaat.

“Record consent” opent een dialoogvenster met de toestemmingstekst. Onder “How did the person give their consent?” kies je “By phone”, “In person” of “In writing”. Daarna vink je “The person gave me their consent.” aan. Pas dan kan de toestemming worden vastgelegd. Er is geen vrij tekstveld. De knop verschijnt alleen voor externe personen zonder geldige toestemming.

“Record unsubscribe” heeft geen vinkje nodig. Daarna ontvangt de persoon geen onderzoeken meer.

Alleen mensen die het ticket mogen bewerken, zien beide knoppen. Beide werken ook voor aanvragers zonder account. Elke vastlegging schrijft een regel in de ticketgeschiedenis, bijvoorbeeld “Consent to the satisfaction survey recorded (by phone).” De regel is intern. De klant ziet hem niet.

Wat telt, is de status op het moment dat het onderzoek zou worden verstuurd. Een toestemming die tot 14 dagen na het sluiten is vastgelegd, leidt nog steeds tot een onderzoek. Een afmelding werkt direct, ook voor onderzoeken die al aan de beurt zijn.

Elke onderzoeksmail eindigt met de zin “You can stop receiving these surveys at any time:” en een link. Die leidt naar een pagina met de vraag “Stop sending satisfaction surveys to …?” Daar worden alleen de eerste letter en het domein van het adres getoond. De afmelding gebeurt pas met de knop “Unsubscribe”. Alleen de link openen verandert niets.

Na een beoordeling toont de onderzoekspagina ook de link “Stop receiving surveys”. E-mailprogramma's die dit ondersteunen, tonen op de onderzoeksmail bovendien een eigen knop om je af te melden. Eén klik daarop meldt direct af.

Na het afmelden biedt de pagina een medewerker “Subscribe again” aan. Hetzelfde geldt als hij de link later opnieuw opent. Externe personen zien de knop niet. Zij komen alleen terug met een nieuwe toestemming.

Afmelden vraagt geen account en geen aanmelding. Het werkt ook als het onderzoek uitstaat of de licentie is verlopen. Het stopt alleen het onderzoek. Alle andere e-mails komen nog steeds aan.

Is de link niet meer geldig, dan zegt de pagina dat: “This link is no longer valid. Reply to one of our e-mails if you no longer want to receive surveys.” Schrijft iemand je om die reden, dan leg je de afmelding zelf vast.

Alle vermeldingen staan op de pagina “Survey consents and unsubscribes”. Je opent haar met de link “Show consents and unsubscribes” in de kaart “Customer Satisfaction Score (CSAT)”. Alleen beheerders mogen haar openen. De pagina toont één rij per adres met de status, het kanaal en de datum. Onder “State” filter je op “Consented”, “Unsubscribed” of “Subscribed again”. Het veld “E-mail address” zoekt een adres.

“History” toont elke vermelding van een adres. Dat omvat de datum, de status en het kanaal. Bij een toestemming die een agent heeft vastgelegd, volgt de manier tussen haakjes, bijvoorbeeld “By phone”. “Done by” noemt het account dat heeft gehandeld. “Ticket” verwijst naar het ticket waar het gebeurde. “Text version” en “Language” zeggen welke toestemmingstekst de persoon zag en in welke taal. Deze geschiedenis is je bewijs.

“Record unsubscribe” bovenaan de pagina legt een afmelding vast voor elk adres. Elke rij die niet is afgemeld, heeft dezelfde knop. Gebruik hem als iemand je rechtstreeks vraagt het onderzoek te stoppen.

Op deze pagina kun je geen toestemming vastleggen. Die moet van de persoon komen of van een agent die met haar heeft gesproken. Hier kan niets worden verwijderd, omdat de geschiedenis als bewijs moet blijven. Het afmeldvenster zegt het: “This address will no longer receive satisfaction surveys. The entry stays as proof and cannot be removed.”

Na een anonimisering kan een rij “anonymized” verschijnen. Ze staat voor een afmelding waarvan het adres is verwijderd. Ze heeft geen geschiedenis. De kaart “Personen anonimiseren” legt het uit.

Onder “Reports” heeft tevredenheid een eigen gedeelte, “Customer satisfaction (CSAT)”. Het staat in hetzelfde rapport als al het andere, maar volgt maar twee van de filters: de periode en het team. Zonder datum beslaat het de laatste 30 dagen.

Bovenaan staan vijf tegels. “Average score” is het gemiddelde van de sterren, “Satisfaction rate (4-5 stars)” zegt welk deel tevreden was, “Response rate” is hoeveel er hebben geantwoord, en “Surveys sent” telt de onderzoeken die zijn uitgegaan. Onder beide percentages vind je in kleine letters de breuk waaruit ze zijn opgebouwd.

“Closed without survey” is de vijfde tegel. Die telt de gesloten tickets waarbij nooit is gevraagd, met het totale aantal gesloten tickets eronder. Zonder dat getal zou je een percentage voor het beeld van je klanten houden, en het zou berusten op een deelverzameling die je niet ziet.

Het getal dat het meest telt, is niet het gemiddelde maar het responspercentage. Een goed cijfer dat op weinig antwoorden berust, zegt weinig over je klanten.

Daaronder komt de verdeling: voor elk aantal sterren, van vijf tot één, toont een staaf hoe vaak het is gegeven, met het aantal ernaast. Dan komt “Trend”, met per dag waarop iemand antwoordde één regel, met de datum, het gemiddelde van die dag als staaf en het aantal antwoorden. Als laatste komen “By agent” met per agent één regel en “Latest comments” met wat mensen werkelijk hebben geschreven. Een uitsplitsing “By team” komt erbij zodra meer dan één team beoordeelde tickets heeft.

De uitsplitsing per agent kun je uitzetten. “Per-agent evaluation” staat als fabrieksinstelling uit, omdat beoordelingen per persoon prestatiegegevens zijn — in veel bedrijven heeft de ondernemingsraad daar zeggenschap over, en bij cloudaanbieders is deze uitsplitsing vaak helemaal niet uit te zetten.

De schakelaar werkt op de server en niet alleen op het scherm: staat hij uit, dan levert de server de uitsplitsing helemaal niet.

De losse beoordeling op een ticket blijft hierdoor onaangeroerd en blijft voor het team zichtbaar. De schakelaar regelt het vergelijken van mensen, niet wat er op één zaak wordt getoond. Een eigen export van het CSAT-gedeelte bestaat niet. Agenten zien hier alleen teams waarvan de “Agent Permissions” het zien van rapporten toestaan.

Het filter “Satisfaction” beperkt het rapport tot beoordelingen. “Rated only” toont beoordeelde tickets, “Not rated” de onbeoordeelde, en met “Score from” en “Score to” kun je elk ticket met één of twee sterren bekijken. Het filter geldt voor de tabel en voor beide exports.

Een beoordeling kan een regel in gang zetten. In de regeleditor onder “Settings → Automation” staat daar een voorwaarde voor, “Satisfaction rating (CSAT)”, en ernaast kies je “is at most”, “is at least”, “is” of “is not”. Het derde veld bevat de sterren, van één tot vijf, met het getal ernaast.

Het gebruikelijke geval is “is at most 2”. Boven de regel lees je dan de zin die de editor meeschrijft: “When a ticket was rated 2 stars or fewer, then send an e-mail to the assignee.”

Deze regel heeft geen tijdsvoorwaarde nodig. Een nieuwe regel komt met de voorwaarde “Time without any activity” “longer than” 3 “days” in het blok “WHEN”; verwijder die, zodat het blok leeg is. Daarmee is ze de uitzondering onder de regels: alle andere wachten erop dat er een tijd lang niets is gebeurd, deze wacht op een gebeurtenis.

Als actie heb je alles wat een regel sowieso kan: een mail sturen, de prioriteit verhogen, het ticket aan een ander team geven, of een opvolging zetten.

Één ding werkt hier anders. Regels laten gesloten tickets normaal met rust, maar een beoordeling komt bijna altijd op een gesloten ticket binnen — dus bereikt een regel met deze voorwaarde ook gesloten tickets. Elke andere regel doet dat nog steeds niet.

De voorwaarde geldt nooit voor een ticket zonder beoordeling, en dat geldt ook voor “is not” — anders zou “geen vijf sterren” je hele onbeoordeelde achterstand raken. Wil je weten hoeveel er niet hebben geantwoord, dan is dat het responspercentage in het rapport.

De regel handelt één keer per beoordeling. Eronder opent “Log” de tabel “What this rule did” met per ticket één regel, zodat je kunt zien wanneer ze liep en wat ze deed.