Kennisbank

Je bereikt de kennisbank via “Knowledge Base” in de linkerbalk. Het overzicht bestaat uit tegels — één per onderwerp. Het getal rechtsboven op een tegel is het aantal gepubliceerde artikelen; eronder staan de naam en de omschrijving van het onderwerp. Een klik op de tegel leidt naar de lijst met artikelen, elk met auteur, wijzigingsdatum en de eerste regels van de tekst.

De onderwerpen maak je niet hier aan maar onder “Settings → Knowledge Base” (zie de kaart “Zichtbaarheid per onderwerp”). Zonder ook maar één onderwerp toont het overzicht niets dan een opmerking — een artikel heeft altijd een onderwerp nodig.

Je schrijft met “New entry” op een onderwerppagina. De editor vraagt om drie dingen: “Title”, “Topic” en “Content”. Het is dezelfde editor als in een ticket, met dezelfde werkbalk: “Bold”, “Italic”, “Underline”, “Strikethrough”, “Text color”, “Highlight color”, “Bullet list”, “Numbered list”, “Quote”, “Link” en “Clear formatting”. Een link maak je als in een ticket: selecteer de tekst, klik op “Link”, voer het adres in — web- en mailadressen zijn toegestaan (http, https, mailto). “Save” blijft grijs zolang de titel of het onderwerp ontbreekt, en een artikel zonder tekst wordt geweigerd: bijlagen alleen zijn geen artikel.

Afbeeldingen komen via het klembord in de tekst, net als in een ticket: maak een schermafbeelding en plak haar met Ctrl+V in de editor. In de tekst verschijnt een markering als “[inline-image:1]”; bij het opslaan uploadt het systeem de afbeelding en toont haar precies daar. Ze duikt daarnaast onderaan op onder “Attachments” — daar verwijder je haar ook weer. PNG, JPEG en GIF zijn te plakken.

Bestanden hang je er pas aan zodra het artikel is opgeslagen: onderaan de artikelpagina staat de kaart “Attachments” met “Upload file”. Toegestane bestandstypen en grootte zijn dezelfde als bij een ticket (tot 50 MB per bestand). Wie een bestand heeft geüpload, mag het er weer af halen; beheerders mogen ze allemaal verwijderen.

Beheerders mogen altijd schrijven, agenten zolang de schakelaar in de instellingen dat toelaat (zie de kaart “Goedkeuring”). Klanten lezen alleen. Een beheerder mag elk artikel verwijderen; een agent mag alleen zijn eigen artikelen verwijderen die nog nooit gepubliceerd zijn.

Het zoekveld staat bovenaan de overzichtspagina. Vanaf twee tekens zoekt het terwijl je typt; een leeg veld haalt de tegels terug. Het doorzoekt titel ÉN tekst, niet alleen de kop — op de afbeelding staat “separation pad” alleen in de tekst van het onderste artikel, niet in de titel, en het wordt toch gevonden.

De invoer wordt in woorden opgesplitst, en een artikel komt hoger te staan naarmate het meer van die woorden bevat. Het is dus geen zoekopdracht op de exacte zinsnede: “printer jam” vindt ook een artikel dat alleen “printer” bevat — in ruil daarvoor vindt het überhaupt iets wanneer iemand zijn vraag in eigen woorden stelt.

Zodat een hele zin geen willekeurige lijst wordt, moet een treffer minstens de helft van de getypte woorden bevatten. Bij één zoekwoord verandert dat niets; bij “Wi-Fi valt uit in de westvleugel” sorteert het de artikelen weg die alleen “in” en “de” gemeen hebben.

Wat iemand vindt, hangt af van zijn rol: agenten en beheerders zien ook interne onderwerpen en artikelen die nog op goedkeuring wachten (te herkennen aan het oranje label). Een klant vindt altijd alleen gepubliceerde artikelen in onderwerpen die voor klanten zijn vrijgegeven.

Onderwerpen onderhoud je onder “Settings → Knowledge Base” in de kaart “Topics”. Elke regel draagt een naam, een omschrijving, een sorteergetal voor de volgorde van de tegels, de schakelaar “Visible to customers” en twee knoppen om op te slaan en te verwijderen — je slaat per regel op, niet de hele kaart.

Staat de schakelaar uit, dan zien alleen agenten en beheerders het onderwerp, zijn artikelen en hun bijlagen — een klant krijgt de tegel niet eens en vindt de artikelen ook niet via het zoeken. Staat hij aan, dan zien klanten het onderwerp en de gepubliceerde artikelen erin; concepten blijven hoe dan ook onzichtbaar.

Een nieuw onderwerp maak je aan in de gestippelde regel eronder: vul een naam in, kies de zichtbaarheid, “Add topic”. Een onderwerp is alleen te verwijderen zolang het leeg is — anders zou je zijn artikelen mee verwijderen zonder ze te zien.

Zodra er drie tekens in het veld “Title” van het formulier “Create new ticket” staan, zoekt het systeem op de achtergrond en toont het het vak “Possible solutions from the knowledge base” — tot vijf artikelen die bij de titel passen. Wie daar zijn antwoord vindt, maakt geen ticket aan; dat is de hele bedoeling.

Alleen de TITEL wordt doorzocht, niet de omschrijving. Dezelfde regel als bij het zoeken geldt: een suggestie moet minstens de helft van de woorden uit de titel bevatten — hoe preciezer de titel, hoe minder en hoe passender de suggesties. Een klik op een suggestie opent haar in een nieuw tabblad, zodat het halfingevulde formulier niet verloren gaat; “Open knowledge base” onderaan leidt naar het volledige overzicht.

De zichtbaarheid geldt ook hier: een klant krijgt alleen gepubliceerde artikelen van onderwerpen voor klanten voorgesteld. Als agent zie je daarnaast interne onderwerpen en artikelen die nog op hun goedkeuring wachten.

Rechtsboven op elk ticket staat “Add to knowledge base”. De knop opent de editor voor een nieuw artikel, vooraf gevuld met de titel van het ticket en het hele verloop: de omschrijving als eerste alinea, elke opmerking eronder als citaat.

Daarmee alleen win je nog niets — het is grondstof. Waar het om gaat, is dat jij er een handleiding van maakt: kort het in tot wat de volgende keer helpt, en herschrijf de titel als die naar één geval klinkt (“Printer on 2nd floor pulls two sheets” wordt “Een papierstoring verhelpen”).

Er is geen onderwerp voorgeselecteerd, dat kies je zelf. Het artikel wordt als elk ander opgeslagen: als beheerder meteen gepubliceerd, als agent ter goedkeuring verstuurd. Daarna blijft de interne verwijzing “Source: Ticket #1” op het artikel staan — dat is een sprong terug naar de zaak en is voor klanten niet zichtbaar.

Of agenten überhaupt mogen schrijven, bepaalt de schakelaar “Agents can create entries” onder “Settings → Knowledge Base”. Die staat standaard aan. Uit is het een harde grens: de knop “New entry” en de knop “Add to knowledge base” op het ticket verdwijnen, en de editor rechtstreeks aanroepen wordt ook geweigerd.

Er zijn precies twee toestanden — “Awaiting review” en “Published”; er is geen concept waar je stilletjes aan kunt werken zonder dat iemand het ziet. Wie schrijft, bepaalt de toestand: een beheerder publiceert meteen. Een agent levert een artikel met de markering “Awaiting review” — zichtbaar voor agenten en beheerders, niet voor klanten. Op de onderwerptegel verschijnt daarvoor het oranje label “1 awaiting review”.

De beheerders krijgen daarnaast een e-mail zodra er een artikel ter goedkeuring klaarstaat. Die mail hoort bij Professional. Dat is een aanvulling, geen voorwaarde: zonder ingerichte uitgaande post blijft het label de manier waarop een wachtende goedkeuring wordt gevonden. Goedkeuren doe je op de pagina van het artikel met “Approve & publish”; daarna staat daar wie het heeft goedgekeurd.

Wijzigt een agent later een gepubliceerd artikel, dan gaat het terug ter goedkeuring — de wijziging is pas na de volgende “Approve & publish” weer voor klanten zichtbaar. Wie al wacht en nog een keer opslaat, lokt geen tweede e-mail uit. Hetzelfde geldt wanneer een agent een bijlage toevoegt of verwijdert.

Onder “Settings → Knowledge Base” staat de kaart “History” helemaal onderaan. Die somt de laatste 200 gebeurtenissen op, de nieuwste eerst: wat er is gebeurd, welk artikel of onderwerp het betrof, wie het heeft gedaan en wanneer.

Er worden zeven gebeurtenissen vastgelegd: artikel aangemaakt, gewijzigd, goedgekeurd en verwijderd, plus onderwerp aangemaakt, gewijzigd en verwijderd. Een verwijderd artikel verdwijnt dus niet spoorloos — de regel blijft staan, ook als het artikel weg is.

Twee regels tegelijk zijn geen fout: maakt een beheerder een artikel aan, dan staat er “Entry created” en direct daarboven “Entry approved” — die publiceert zonder de omweg via de goedkeuring. Bij een agent verschijnt eerst alleen “Entry created”; de goedkeuring komt later en met de naam van de beheerder.

Alleen wie de instellingenpagina van de kennisbank mag openen, ziet de historie — standaard beheerders. Het is één historie voor de hele kennisbank, niet één per artikel.