Automatische toewijzing van tickets

Zonder verdeling belandt elk nieuw ticket in de pool. Iemand moet het oppakken of iemand moet het uitdelen, en allebei werkt zolang er iemand oplet.

Zet je de verdeling aan, dan krijgt elk nieuw ticket bij het aanmaken een eigenaar. Dat gebeurt meteen en niet een paar minuten later. Een ticket dat direct als opgelost of gesloten wordt aangemaakt, wordt niet verdeeld.

De instelling staat op het team onder “Settings → Teams” en elk team beslist voor zichzelf. Het ene team kan verdelen terwijl het team ernaast uit de pool werkt.

Als fabrieksinstelling staat elk team op “Off”. Een bestaande omgeving verandert haar gedrag niet alleen maar omdat de functie bestaat.

Tickets gaan naar de leden van het team. Een beheerder die in de wachtrij meewerkt en lid van dat team is, krijgt net als een agent tickets.

Er zijn twee werkwijzen en je kiest er per team één.

“Round robin” gaat om de beurt rond. Het nieuwe ticket gaat naar de beschikbare agent van wie de laatste automatische toewijzing het langst geleden is, zodat wie net bij het team is gekomen als eerste aan de beurt is.

“Least load” kijkt naar het bureau. Het nieuwe ticket gaat naar de beschikbare agent met de minste openstaande tickets.

Een ticket dat op de aanvrager wacht, telt half. Iemand met veel openstaande vragen is niet op dezelfde manier bezet als iemand met een stapel verse storingen.

Een opgelost of gesloten ticket telt helemaal niet meer mee. Dat geldt ook voor een status die je zelf hebt aangemaakt, zolang die als opgelost of gesloten is gemarkeerd.

De uitkomst is bij beide werkwijzen na te rekenen. Staan twee agenten gelijk, dan beslist altijd dezelfde regel, nooit het toeval.

Voor elke toewijzing vraagt de verdeling naar de toestand van de agent. “Busy” en “Away” worden overgeslagen.

Vergrendelde en verwijderde accounts komen ook niet in aanmerking, en iedereen die geen lid is van het team waar het ticket bij hoort evenmin.

Is er niemand beschikbaar, dan blijft het ticket zonder eigenaar, en het aanmaken loopt gewoon door.

Dat is bewust zo. Iedereen ziet een ticket in de pool, en niemand ziet een ticket dat bij iemand ligt die afwezig is.

De tickethistorie draagt de reden: er staat “Nobody available” in plaats van een naam.

De verdeling werkt op elke weg waarlangs een ticket ontstaat, en daar horen tickets uit het e-mailpostvak bij. De uitzondering is een groepsstoring: die blijft bij wie haar heeft aangemaakt.

Ze werkt op dezelfde manier op de subtickets van een aanvraag: elk ervan wordt verdeeld binnen het team dat het krijgt.

Een ticket dat een mens heeft toegewezen, raakt de verdeling nooit aan. Kies je bij het aanmaken zelf een eigenaar, dan blijft jouw keuze staan.

Elke automatische toewijzing wordt in de tickethistorie vastgelegd, met “Auto-assignment” als auteur en de naam van de agent ernaast.

De agent krijgt dezelfde mail als bij een toewijzing met de hand. Staat het ticket nog op “Open”, dan gaat het naar “Assigned”.

Wie een automatisering laat draaien, moet kunnen nagaan wat ze doet. Daar staat op de rapportpagina een eigen kaart voor.

Bovenaan staan twee getallen. Links hoeveel tickets de automatisering heeft uitgedeeld, rechts hoe vaak er niemand beschikbaar was.

Onder “Nobody available” staan na “Most recent:” tot 20 tickets waarbij het het laatst gebeurde, en met één klik ben je er.

Daaronder staat per agent één regel met zijn aantal en zijn beschikbaarheid. De regels komen uit het lidmaatschap van het team.

Een regel met een nul is dus geen fout. Daar is de tabel voor.

Wie wekenlang op “Away” heeft gestaan, heeft geen tickets gekregen en staat er toch in, met de reden naast de nul.

Deze kaart is een logboek van de machine en geen beoordeling van mensen. Er is geen historie van de beschikbaarheid en geen rapport over wie hoe lang aanwezig was.

Agenten zien hier alleen hun eigen teams, en alleen die waarvan de “Agent Permissions” het zien van rapporten toestaan. Zonder teamfilter zien ze het eerste van die teams.