Automatisering en opvolging

De opvolging staat op het ticket in de kaart “Details” rechts, onder de termijnen. Zolang er geen is ingesteld, staat er “No follow-up set.” met een knop “Set follow-up”. Je kiest een datum en tijd (“Date and time”) en voegt een notitie toe (“Note (optional)”, voorbeeldtekst “Why is this coming back?”). Daarna heten de knoppen “Change” en “Remove”.

De waarde zit in de notitie. Over twee weken zegt een datum alleen je niet waarom dit ticket weer op je bureau ligt. Daarom hangt de notitie ook aan de datum: haal je de datum weg, dan gaat de notitie mee — een reden zonder datum zou niemand ooit nog zien.

Boven de ticketlijst staat een regel “Follow-up:” met vier knoppen — “No filter”, “Today”, “This week” en “Overdue” — en de lijst zelf heeft een kolom “Follow-up”. Ze staat bewust niet in het dichtgeklapte filterblok: dit is de vraag waarmee een agent de dag begint.

“Overdue” telt die van vandaag mee. Anders zou een opvolging verdwijnen op precies de dag waarop ze telt — zodra haar tijdstip voorbij is.

De regels staan onder “Settings → Automation”. De regel onder de kop zegt waar dit over gaat: “Rules that act when nobody else does.” Een regel hoort bij een team en werkt op de tickets van dat team; de keuzelijst “Team” bovenaan bepaalt naar welke regels je kijkt.

Het verschil met al het andere in het systeem: deze regels reageren niet op een gebeurtenis, ze reageren op het UITBLIJVEN ervan. Drie dagen geen antwoord van de aanvrager, een week geen beweging, vier uur geleden aangemaakt en nog steeds niemands taak — er is geen klik die dit alles in gang zet. En juist daarom merkt niemand het.

Een melding met een groen vinkje bovenaan zegt je dat er wordt gecontroleerd: “The automation checks every minute. 2 of 6 rule(s) are enabled.” Staat er geen regel aan, dan krijg je de waarschuwing “No rule is enabled. Nothing is being checked and tickets behave exactly as before.” — en dan gebeurt er ook echt niets.

Een regel kijkt naar alle tickets van haar team, hoeveel het er ook zijn. In één doorloop handelt ze bij hoogstens 500 daarvan. De rest volgt in de volgende doorloop.

Een regel die was uitgeschakeld, haalt niets in. Schakel je haar weer in, dan handelt ze niet bij wat tijdens de pauze aan de beurt was. Regels zonder tijdsvoorwaarde zijn de uitzondering: die halen wel in. De eerste keer dat een regel wordt ingeschakeld, handelt ze bij alles wat haar voorbeeld toont.

Een regel heeft drie blokken. “WHEN” is het uitblijven waarop ze reageert (“Something has not happened for a while. This is what the automation reacts to.”). “IF” beperkt op welke tickets dat van toepassing is (“Which tickets it applies to.”) — op status, prioriteit, team, categorie, behandelaar of beoordeling. “THEN” is wat er gebeurt.

Boven de blokken staat de regel als één zin, en die herschrijft zichzelf bij elke wijziging: “When a ticket has seen no activity for more than 5 minutes and has the priority “High”, then set a follow-up in 4 hours.” Ontbreekt er nog iets, dan zegt de zin dat op die plek zelf, in plaats van het te verbergen.

In het blok “IF” bepaal je ook hoe de voorwaarden samenwerken: “All conditions must apply” of “Any condition is enough”. De zin erboven verandert dienovereenkomstig van vorm — met een “en” zou ze anders het tegendeel beweren van wat de regel doet.

Twee velden sturen hoe meerdere regels samenwerken: “Order” bepaalt de volgorde, en de schakelaar “Skip the following rules for a ticket this rule applies to” houdt elke latere regel tegen voor een ticket waarop deze regel van toepassing is.

Een nieuwe regel begint met de tijdsvoorwaarde “Time without any activity” “longer than” 3 “days” in het blok “WHEN”. Wijzig of verwijder die als je regel iets anders nodig heeft.

Elke installatie komt met vier regels: “Example: remind the requester after 3 business days”, “Example: close after 10 days without a reply”, “Example: raise the priority of unassigned tickets” en “Example: follow up on tickets nobody touched for a week”. Ze staan onder elkaar op de pagina “Automation”.

Alle vier staan uit — elk draagt het label “Off” en “Last run: never”. Ze zijn een vertrekpunt om te lezen en na te bouwen, geen gedrag dat iemand je heeft aangesmeerd. Hernoem ze, wijzig ze, zet ze aan of verwijder ze.

Ze gelden ook voor “Every team” — de enige plek in het systeem waar dat zonder een uitdrukkelijke keuze gebeurt. Kijk dus voordat je er een aanzet of ze werkelijk voor al je teams bedoeld is.

Onder elke regel staat de knop “Which tickets would this affect?” Één klik toont de lijst “Tickets this rule would affect right now” — de tickets waarop de regel op dit moment van toepassing is, met nummer en titel.

Eronder staat wat het voorbeeld niet doet: “The preview only reads. It changes nothing and writes no log entry. Unsaved changes are not included.” Dat laatste is van belang: het voorbeeld werkt op de opgeslagen regel, niet op wat er nu in het formulier staat.

Past de regel op dit moment nergens op, dan zegt ze dat ook: “No ticket matches this rule right now.” Dat is het antwoord dat je vóór het aanzetten wilt hebben — niet erna op de tickets van je klanten.

In het blok “THEN” kies je uit zeven acties: “Send an e-mail”, “Set the status”, “Set the priority”, “Assign to a user”, “Remove the assignee”, “Hand over to another team” en “Set a follow-up”. “Add action” voegt er meer toe; elk heeft een eigen schakelaar “Active”, zodat je er één stil kunt zetten zonder de hele regel uit te schakelen.

Voor “Send an e-mail” vink je de ontvangers stuk voor stuk aan: “the requester”, “the assignee”, “the observers” en “a fixed address” — die laatste met een eigen veld voor het adres. Voor “Set a follow-up” geef je een getal, een eenheid en de notitie die later op het ticket staat.

Bij “Hand over to another team” staat de aanwijzing er direct onder: “The ticket moves to that team and the current assignee is cleared. No second ticket is created.” Er ontstaat dus geen dubbele — dezelfde zaak wisselt gewoon van handen.

Een regel kan geen ticket sluiten dat op een goedkeuring wacht, en ook geen groepsstoring die nog open meldingen heeft.

Elke tijdsvoorwaarde in het blok “WHEN” heeft drie delen: de soort, de vergelijking “longer than” en een getal met een eenheid. Er zijn vijf soorten: “Time since the ticket was created”, “Time without any activity”, “Time without a reply from the requester”, “Time without a public reply from an agent” en “Time without a status change”.

De eenheid bepaalt hoe de tijd wordt geteld — en dat per voorwaarde: “minutes”, “hours” en “days” lopen door, ook 's nachts en in het weekend. “business minutes”, “business hours” en “business days” tellen tegen de kalender met kantooruren van het team, dus wordt alleen geteld wat binnen de openingstijden valt.

In de praktijk is het verschil groot: drie dagen zijn drie dagen, terwijl drie werkdagen vanaf een donderdag in een week van maandag tot en met vrijdag op de dinsdag daarna uitkomen. Een werkdag is een werkdag in de kalender van het team waartoe het ticket behoort, ook bij een regel voor “Every team”. Feestdagen tellen niet mee. Begint de tijd buiten de openingstijden, dan telt ze vanaf het volgende begin van de werktijd. De actie “Set a follow-up” telt “business days” op dezelfde manier.

Onder elke regel staat een knop “Log”. Die opent de tabel “What this rule did” met per geraakt ticket één regel: “When”, “Ticket”, “Cycle”, “Result” en “Details”. In “Details” staat wat er precies is gedaan, bijvoorbeeld “Set a follow-up: 01.10.2026 22:36”. Heeft een regel nog niets gedaan, dan zegt ze dat: “This rule has not done anything yet.”

De kolom “Cycle” is de reden dat een regel niet elke minuut tegen je schreeuwt: ze handelt per cyclus één keer op een ticket. Een cyclus eindigt pas wanneer de regel niet meer op dat ticket van toepassing is — reageert de klant en wordt het daarna weer stil, dan begint cyclus 2 en handelt de regel opnieuw.

Op het ticket zelf verschijnt de regel als auteur. In de historie staat ze onder haar eigen naam met het voorvoegsel “Automation:”, bijvoorbeeld “Automation: High priority: bring it back to us”. Zo kun je bij elke zaak nakijken of er een mens of een regel heeft gehandeld — en als het een regel was, welke. Klanten zien als auteur “System” in plaats van de naam van de regel.

De kopregel van elke regel draagt ook “Last run:” met het tijdstip van haar laatste doorloop, of “never” bij een regel die nog nooit heeft gelopen.