Статус оператора (доступность)

У каждого оператора одно из трёх состояний, и ставит он его сам, в меню пользователя внизу слева на боковой панели. Три пункта стоят под заголовком «Availability».

Состояние показывает точка. У «Available» точка зелёная, у «Busy» янтарная, у «Away» пустое кольцо.

Три различаются не только цветом, но и заливкой, поэтому тот, кому трудно различать цвета, всё равно видит разницу.

Собственная точка стоит на изображении вашей учётной записи внизу слева, поэтому меню открывать не нужно.

Когда вы назначаете заявку, состояние стоит за именем. Если записан конец отсутствия, он стоит там же.

Недоступный оператор остаётся доступным для выбора и только помечается. Уйдёт ли заявка к нему всё равно, решаете вы.

Вам всегда предлагают только операторов той команды, которой принадлежит заявка.

Состояние есть только у операторов и администраторов. У клиента его нет.

Тот, кто заболел, редко сначала отмечается. Поэтому администратор может поставить состояние за другого человека, в форме правки учётной записи в разделе «User management».

В форме для этого два поля. «Availability» держит состояние, «Away until» держит конец отсутствия.

Второе поле появляется только с «Away». Для «Busy» и «Available» конца вписывать нечего.

Без даты отсутствие длится, пока кто-нибудь его не закончит. С датой оно кончается само. Подсказка под полем так и говорит: «Leave empty for an absence without a set end.»

Дата в прошлом не принимается. Она истекла бы сразу, и ваш коллега по-прежнему стоял бы в списке как доступный.

Оба поля появляются только у операторов и администраторов. Если вы поставите в той же форме роль «Customer», они исчезнут.

Одно поле несёт и то и другое. День болезни и три недели отпуска для системы одно и то же, только с разной датой.

«Busy» длится час. После этого оператор снова доступен, и делать для этого ничего не нужно. Сохранение формы пользователя не продлевает «Busy».

Меню показывает оставшееся время рядом с состоянием, например «60 min left».

Час задан жёстко. Это страховка от забывчивости, а не правило работы. Кто недоступен дольше, выбирает «Away».

Сброс — это момент времени, а не задание. Учётная запись держит момент, когда состояние кончается, и состояние вычисляют, когда его читают. Если сервер этот час был выключен, оператор просто снова доступен. Никакого долга, который фоновой службе пришлось бы нагонять, не остаётся.

«Away» истекает, только если записан конец. Без него оно держится, пока кто-нибудь его не изменит.

Когда операторы ставят себе «Away», указать конец они не могут. Дату конца выдаёт только администратор. Если она уже задана, она сохраняется, когда оператор снова выбирает «Away».

Система помнит только то состояние, которое действует прямо сейчас. Она не записывает, кто и когда был занят или отсутствовал.

Поэтому список пользователей показывает состояние на сейчас и больше ничего. Столбца с историей нет, и отчёта о присутствии тоже.

Это решение, а не пробел. Данные о доступности каждого человека — это данные о поведении, и во многих компаниях в них имеет право голоса производственный совет.

История и не нужна. Состояние отвечает на один вопрос: доступен ли этот коллега прямо сейчас? «Busy» кончается само через час.

Сколько у оператора заявок, вы видите в списке заявок, где «Assigned to» фильтрует по одному человеку. Сколько кто-то отсутствовал, не записано нигде.