Массовые действия в списке заявок

В списке заявок слева есть столбец флажков. Он есть у администраторов и операторов. Клиент его не видит никогда.

Флажок в строке заголовков выбирает каждую строку той страницы, на которую вы смотрите. Весь набор результатов он не выбирает. Если вам нужно больше, сузьте фильтр: фильтр — более честный способ назвать количество, чем флажок, который заодно охватывает заявки, которых вы не видите.

Выбор снимается, как только вы листаете, фильтруете, ищете или переключаете команду. Так с вами не едет выбор, которого больше нет на экране.

Список на картинке показывает не все заявки. Справа вверху, рядом с «Filter», стоит слово «active», а рядом «Reset»: закрытые заявки спрятаны, потому что массовое действие нацелено на дела, которые ещё идут. Выбор всегда охватывает только то, что список показывает в этот момент.

С первой же отметки над списком появляется полоса. Она показывает «20 selected», рядом «Clear selection» и кнопки «Change status», «Assign», «Assign to me» и «Apply template». Правее стоят «Multiple report» и «Group into incident» — эти две относятся к повторным сообщениям и объяснены в следующем блоке.

«Change status» открывает небольшой диалог. Вы выбираете целевой статус, и строка ниже сразу говорит, скольким из выбранных заявок он подходит.

Если целевой статус требует комментария, появляется поле текста. Под ним стоит, скольким заявкам уйдёт этот текст. Он уходит каждой изменённой заявке, а не только первой.

В списке появляется не каждый статус. Системных статусов нет, потому что вручную их никто не ставит. Нет и «Waiting for other team»: этот статус создаёт подзаявку для целевой команды, а команду вы выбираете для каждой заявки. В пачке для этого было бы только одно поле ввода.

Заявка без исполнителя назначается вам, когда вы меняете её статус на странице подробностей. В пачке этого не происходит: «закрыть 30 заявок» иначе тихо означало бы «30 заявок назначены мне» и 30 писем.

Этот диалог не меняет ничего другого. Приоритет, категорию и всё сверх того задают пачкой через шаблон ответа.

«Assign» открывает список операторов. Отсутствующие операторы остаются доступными для выбора и только помечаются, ровно как на отдельной заявке.

«Assign to me» — это тот же диалог с заранее выбранным вашим именем. Это сокращение, а не второй путь, и правила к нему те же.

Назначение может отправить оператору письмо. Для этого нужны Professional и переключатель команды «Send assignment e-mails». Письма при назначении самому себе по умолчанию выключены. Диалог заранее называет число: «This sends 11 e-mail(s) to the selected agent.» Одиннадцать заявок — это одиннадцать писем.

Оператор должен состоять в команде именно этой заявки. Поэтому выбор, охватывающий две команды, нельзя одним куском передать одному человеку. Это не ограничение массового действия: то же правило действует и на отдельной заявке.

Назначение нельзя сбросить на «никого». На отдельной заявке этого нет, значит, нет и в пачке.

«Apply template» применяет шаблон ответа ко всем выбранным заявкам. Каждая заявка получает тот же комментарий, который она получила бы, примени вы шаблон вручную.

Список предлагает шаблоны каждой команды, которая встречается в выборе. Шаблон появляется, как только он подходит хотя бы одной выбранной заявке, а скольким он подходит на самом деле, говорит потом предпросмотр.

Сервер подставляет заполнители для каждой заявки, поэтому каждый клиент получает своё обращение и свой номер заявки. Примечание в диалоге тоже об этом говорит.

Действия шаблона над полями выполняются вместе с ним, а его вложения копируются в каждую заявку.

В пачке выполняются все действия шаблона. Снять отдельные можно только на одной заявке; если какое-то действие вам не нужно, возьмите шаблон без него.

Если для команд из выбора шаблона нет, диалог так и говорит: «No reply template is available for the teams of the selected tickets.»

Все три диалога показывают одну и ту же строку до того, как что-то произойдёт: «Applies to 19 of 20 selected ticket(s)».

Под ней стоит блок «Will be skipped» с одной строкой на каждую заявку, которая не пойдёт, и в каждой номер заявки и причина. Так вы читаете до щелчка, почему число меньше вашего выбора.

После запуска написано «19 changed, 1 skipped», а тот же блок превращается в «Not changed». Содержание то же, только оно перестало быть прогнозом и стало утверждением.

Причины те же, что и на отдельной заявке. Заявка уже в целевом статусе. Переход из её текущего статуса не разрешён. Она принадлежит команде, за которую вы не отвечаете. Выбранный оператор не состоит в её команде. Она ждёт согласования. Это групповой инцидент с открытыми сообщениями. Это основная заявка с открытой подзаявкой.

Пропущенные заявки остаются выбранными, а изменённые нет. Поэтому вторая попытка с другой целью — это один щелчок, и никому не приходится гадать, какие ещё открыты.

Предпросмотр — это второе мнение, а не разрешение. При выполнении действия сервер снова проверяет каждую заявку: между показом и щелчком заявка может измениться.

Один вызов принимает самое большее 200 заявок. При 20 строках на странице это далеко.

Флажок отправки письма появляется только у шаблонов, которые письмо отправляют, и только если почтовый канал открыт. По умолчанию он пуст, поэтому массовое действие ничего не пишет наружу, пока вы его не отметите.

Если канал закрыт, вместо флажка стоит причина: либо отправка писем выключена, либо почтовые ящики выбранных команд не отправляют писем при действиях над заявкой. Вы читаете это до щелчка, а не потом в результате.

Как только вы его отметите, появляется янтарное предупреждение с числом: «This sends 20 e-mail(s) to customers.» Число берётся из предпросмотра и равно числу заявок, которым шаблон действительно подходит.

Смена статуса и назначение наружу не пишут никогда. Назначение письмо отправляет, но оператору. Применение шаблона в пачке — единственный путь, на котором возникает письмо клиенту.

Отправка зависит от почтового канала и, значит, от Professional. Если он выключен, письмо не уходит, и история тоже не упоминает письма: доставку, которой не было, она себе не приписывает.

Каждое изменение, сделанное массовым действием, появляется в истории отдельной заявки. Там оно выглядит как любое другое изменение, со старым и новым значением.

Заявитель эти строки тоже видит. Для него смена статуса — одно и то же событие, вызвано оно по одной или пачкой, и прятать его было бы не деликатнее, а хуже.

Массовое назначение пишет строку с новым исполнителем. Для заявки, которая стояла на «Open», следует вторая строка со статусом, потому что назначенная заявка тогда переходит на «Assigned».

Сверх того идёт внутренняя строка со ссылкой на этот проход. По этой ссылке потом можно найти все заявки того же прохода. Заявитель этой строки не видит.

Каждая строка называет человека, который запустил массовое действие.

Пропущенная заявка не получает записи, даже о попытке. Того, чего не произошло, в истории нет.