Автоматическое назначение заявок

Без распределения каждая новая заявка попадает в общий пул. Кто-то должен её взять или кто-то должен её раздать, и оба способа работают, пока кто-то следит.

Включите распределение, и каждая новая заявка получает владельца прямо при создании. Это происходит сразу, а не через несколько минут. Заявка, которая создаётся сразу решённой или закрытой, не распределяется.

Настройка стоит на команде в разделе «Settings → Teams», и каждая команда решает за себя. Одна команда может распределять, пока соседняя работает из пула.

Как заводская настройка каждая команда стоит на «Off». Существующая среда не меняет своего поведения только потому, что возможность появилась.

Заявки уходят к участникам команды. Администратор, который работает в очереди и состоит в этой команде, получает заявки так же, как оператор.

Способов два, и вы выбираете один для каждой команды.

«Round robin» идёт по очереди. Новая заявка уходит к доступному оператору, у которого последнее автоматическое назначение было дольше всего назад, поэтому тот, кто только что пришёл в команду, стоит первым.

«Least load» смотрит на стол. Новая заявка уходит к доступному оператору с наименьшим числом открытых заявок.

Заявка, которая ждёт заявителя, считается за половину. Тот, у кого много открытых вопросов, занят не так, как тот, у кого стопка свежих инцидентов.

Решённая или закрытая заявка не считается вовсе. Это верно и для статуса, который вы создали сами, пока он помечен как решённый или закрытый.

Результат в обоих способах можно просчитать. Когда два оператора вровень, решает всегда одно и то же правило, а не случай.

Перед каждым назначением распределение спрашивает состояние оператора. «Busy» и «Away» пропускаются.

Заблокированные и удалённые учётные записи тоже исключены, как и всякий, кто не состоит в команде, которой принадлежит заявка.

Если доступных нет, заявка остаётся без владельца, а создание проходит как обычно.

Это сделано намеренно. Заявку в пуле видят все, а заявку, лежащую у отсутствующего, не видит никто.

История заявки несёт причину: там стоит «Nobody available» вместо имени.

Распределение работает на каждом пути, которым возникает заявка, в том числе для заявок из почтового ящика. Исключение — групповой инцидент: он остаётся у того, кто его создал.

Так же оно работает и с подзаявками запроса: каждая распределяется внутри той команды, которая её получает.

Заявку, которую назначил человек, распределение не трогает никогда. Если вы при создании заявки сами выбираете владельца, ваш выбор остаётся.

Каждое автоматическое назначение записывается в историю заявки, с «Auto-assignment» как автором и именем оператора рядом.

Оператор получает то же письмо, что и при назначении вручную. Если заявка ещё стоит на «Open», она переходит на «Assigned».

Кто запускает автоматику, должен иметь возможность проверить, что она делает. Для этого на странице отчётов есть своя карточка.

Сверху стоят два числа. Слева, сколько заявок раздала автоматика, справа, сколько раз никого не было доступно.

В разделе «Nobody available» после «Most recent:» стоят до 20 заявок, с которыми это случилось последними, и один щелчок ведёт туда.

Ниже стоит по строке на оператора с его числом и его доступностью. Строки берутся из состава команды.

Строка с нулём поэтому не ошибка. Ради этого таблица и существует.

Тот, кто неделями стоял на «Away», заявок не получал и всё равно перечислен, с причиной рядом с нулём.

Эта карточка — журнал машины, а не оценка людей. Ни истории доступности, ни отчёта о том, кто и сколько присутствовал, нет.

Операторы видят здесь только свои команды, и только те, чьи «Agent Permissions» разрешают видеть отчёты. Без фильтра по команде они видят первую из этих команд.