Работа с заявками

Новую заявку вы создаёте кнопкой «New Ticket» в левой панели. Форма называется «Create new ticket». Как оператор вы записываете ею и чужие обращения. Для этого есть поле «User»: оно говорит, для кого дело, а не кто его вводит.

Всё со звёздочкой обязательно: «Title», «User», «Main category» и «Description». Есть ещё одно, которое легко пропустить: форма не сохранится без подкатегории, хотя у «Subcategory» звёздочки нет. Основная категория и подкатегория принадлежат друг другу и задаются всегда парой.

Какие поля обязательны, задаётся в разделе «Settings → Ticket Settings». В карточке «Admin / Agent Field Settings» для этого есть только переключатель «Field is mandatory». В карточке «Customer Field Settings» есть ещё «Is hidden for Customer» и «Is not editable». Поэтому клиент может видеть форму короче вашей, и при этом никому не нужно вести две формы. «Title» и «Description» обязательны всегда. Это выключить нельзя.

Потом можно изменить почти всё: справа от заявки стоит карточка «Details» с заявителем, телефоном, электронной почтой, местоположением, категорией и справочным номером. Вы меняете само поле и подтверждаете кнопкой «Save» под ним. Статус, назначение, приоритет, канал и наблюдатели стоят одной карточкой выше в разделе «Actions». Статус и назначение действуют сразу. Приоритет, канал и наблюдатели сохраняются только кнопкой «Save» в карточке «Details».

Менять это могут только операторы и администраторы. Заявитель может читать дело, комментировать его и прикладывать файлы, но не менять классификацию, на которой построена ваша отчётность.

Один побочный эффект стоит узнать один раз: если вы правите заявку, которая ещё никому не принадлежит, после этого она принадлежит вам. Система вписывает вас как оператора и переводит статус с «Open» на «Assigned», и оба попадают в историю. Если вы этого не хотели, назначьте её потом кому-то другому.

Каждое из этих изменений попадает в историю заявки, с именем, временем, старым и новым значением. Включать для этого ничего не нужно.

Остаётся вопрос, как снова избавиться от заявок. В разделе «Settings → Archive» вы выбираете период, кнопкой «Preview» смотрите, сколько закрытых заявок в него попадает, и кнопкой «Create archive» создаёте файл ZIP: заявки, комментарии, история, настраиваемые поля и вложения в одном файле. Создание ничего не удаляет. Заявки покидают работающую базу данных только отдельным шагом «Delete from live DB» в списке «Existing archives», и из того же файла их можно восстановить.

Описание и комментарии — это не голые поля ввода. У каждого сверху есть панель, и кнопки говорят, что они делают, когда на них наводят: «Bold», «Italic», «Underline», «Strikethrough», «Text color», «Highlight color», «Bullet list», «Numbered list», «Quote», «Link» и «Clear formatting».

Ссылка делается так: выделите текст, нажмите «Link», введите адрес в маленькое окно ввода. Пустой ввод снова убирает ссылку. Разрешены веб-адреса и почтовые адреса (http, https, mailto), а всё остальное при сохранении отбрасывается, чтобы комментарий не смог ничего никому подсунуть.

Изображения попадают внутрь через буфер обмена: сделайте снимок экрана и вставьте его прямо в редактор клавишами Ctrl+V. Сначала в тексте виден только маркер вроде «[inline-image:1]». При сохранении система загружает изображение и показывает его ровно там же, и оно попадает во вкладку «Attachments», где лежат все файлы дела. Вставка изображений работает в описании существующей заявки и в новом комментарии. Она не работает в форме «Create new ticket» и при редактировании комментария.

Что вы видите, то видят и другие: оформление, списки и ссылки сохраняются в заявке, а также в письме заявителю. Чужая разметка, скажем со скопированной веб-страницы или из входящего письма, обрезается до этого разрешённого набора. Ваш текст при этом не теряется, теряется только обёртка.

Комментарий можно пометить как внутренний отметкой «Internal note (not visible to the customer)». Он тогда несёт значок «Internal» и невидим заявителю: его не покажет даже поиск.

Каждый может изменять и удалять свои комментарии. Написанное клиентом может изменить или удалить только сам этот клиент или администратор. Это касается и его писем. Комментарии коллег может изменять и удалять каждый оператор, которому можно работать с заявкой. Это касается и команды, у которой заявка была раньше.

Файлы принадлежат делу, а не отдельному комментарию. На заявке вкладка «Attachments» ведёт к списку: «Upload file» добавляет файл, каждая строка называет файл, его размер и дату. Приложить что-то может любой участник заявки, в том числе заявитель, и тогда никому не нужно присылать вам снимок экрана письмом. Клиент может удалить только те вложения, которые загрузил сам. Когда подзаявка закрывается, её вложения копируются в основную заявку и несут там значок «Internal». Операторы их видят, клиенты не видят и не скачивают.

Щелчок по имени открывает предпросмотр, и скачивать файл не нужно. Изображения там можно приблизить, отдалить и повернуть, что полезно для экрана, снятого под углом. PDF показывается в том же окне, с обзором страниц, увеличением и печатью. Текстовые файлы показываются как текст. Кнопкой «Open in new tab» вы открываете файл в отдельном окне.

Вложение принадлежит делу и путешествует вместе с ним: оно появляется в истории («File uploaded: …»), переживает передачу другой команде и попадает внутрь файла архива, когда заявку архивируют.

Вкладка «History» на заявке отвечает на вопрос, который стоит за каждым разбором: кто что изменил и когда? Каждая строка называет человека, поле, старое значение зачёркнутым, новое за ним и время с точностью до секунды. Самая новая запись сверху.

Записи появляются без вашего участия: при смене статуса, приоритета, назначения, категории, местоположения, наблюдателей, заголовка и описания, а также при создании («Ticket opened»), при каждом комментарии и при каждом загруженном файле. Число на вкладке заранее говорит, сколько движения было в деле.

Историю нельзя править и нельзя выключить. Именно это и делает её полезной: из-за неё заявку нельзя удалить по одной, и вместе с заявкой она уходит в файл архива.

Для комментария история фиксирует только то, что он добавлен, изменён или удалён. Формулировка живёт во вкладке «Comments». Внутренний комментарий тоже виден в истории, но только операторам и администраторам.

Статус говорит, на чём сейчас стоит заявка. В поставку входят двенадцать статусов: Open, Assigned, In Progress, Waiting for User Response, Resolved, Closed и другие. Вы найдёте их в разделе «Settings → General Settings» в карточке «Drop-down lists» за вкладкой «Status». «+ Add status» создаёт свой, «Edit status» открывает существующий.

Важна разница между названием и значением. В редакторе статуса под заголовком «Meaning of this status» стоят три переключателя: «Counts as resolved», «Counts as closed» и «Waiting for the requester». Только эти переключатели говорят системе, как обращаться со статусом.

Переименовать можно каждый статус, в том числе те, что идут в поставке: внизу редактора под заголовком «Translations» есть поле «Name» для каждого языка. Впишите туда то, что должны читать ваши люди. Техническое название за ним остаётся нетронутым, и именно поэтому ничего не ломается: автоматизация, отчётность и переключатели выше держатся за это название, а не за вашу подпись. Так «Resolved» может стать «Done».

А вот удалить получается не все. Восемь статусов несут в списке значок «Mandatory»: Open, Assigned, In Progress, Resolved, Closed, Reopened, Waiting for approval и Rejected. Их можно переименовать и переставить, но не убрать, и попытка заканчивается понятным сообщением. Это сделано не назло: на них держатся процессы, которые иначе молча остановились бы, например автоматическое закрытие, которому нужен статус «resolved» как отправная точка.

Два статуса принадлежат самой системе: «Waiting for approval» и «Rejected» несут значок «System only». Они выходят из процесса согласования, и никто не должен иметь возможность вручную заявить, что отклонено то, что на решение вообще не выносилось.

Что делают эти три. Статус, который считается решённым, закрывает заявку сам через 24 часа. Статус, который считается закрытым, — это конечное состояние, в которое переводят заявку. А «Waiting for the requester» означает ровно это: мы ждём заявителя, а не другую команду и не поставщика услуг. Это тот признак, на котором останавливаются часы SLA, если вы так настроите.

Ниже стоит «Allowed transitions to new status». Здесь вы отмечаете, каких статусов можно достичь из этого. Оставьте всё пустым, и ничего не ограничено; отметьте что-то, и все остальные пути закрыты. Так строят поток, который нельзя перескочить, например: из «Open» можно только в «In Progress» или «Assigned», но не сразу в «Closed».

Остальные переключатели редактора — это мелочи с большим действием: цвет для списка, «Sort order» для порядка, «Show status in new ticket form» (должен ли этот статус вообще выбираться при создании заявки), «Requires comment in dialog» (потребовать причину) и «System only» для статусов, которые может ставить только сама система.

До четырёх статусов появляются на заявке как кнопки под «Change Status to:». Вы выбираете их в редакторе переключателем «Set as primary status (max. 4)». В заводской настройке это In Progress, Waiting for User Response, Waiting for Service Provider Response и Resolved. Все остальные статусы находятся под «More statuses».

Всё, что появляется в заявке выпадающим списком, принадлежит вам. В разделе «Settings → General Settings» стоит карточка «Drop-down lists» с шестью вкладками: «Department», «Position», «Location», «Role», «Status» и «Priority». Обращение с ними отличается от списка к списку.

По одной: введите английское название в пустое поле и нажмите кнопку рядом. Она названа по списку, поэтому «+ Add location», «+ Add department» и так далее. Строки ниже — это существующие записи. В «Department», «Position» и «Location» там же вы меняете название и подтверждаете кнопкой «Save» рядом.

Для многих записей сразу «Department», «Position» и «Location» предлагают также «Export JSON» и «Import JSON». На свежеустановленной системе вы скачиваете кнопкой «Export JSON» пустую структуру, заполняете её и снова загружаете. Это не способ переименовывать, и карточка сама об этом говорит.

Некоторые записи несут значок «Mandatory». Среди них три роли «Admin», «Agent» и «Customer», восемь статусов из поставки и по одному заполнителю в списках Location, Position и Department («None selected or available»). Ни одну из них нельзя удалить: на них держатся права и процессы, которые иначе молча остановились бы. Статусы всё же можно переименовать в их редакторе. Роли и заполнители переименовать нельзя. Что разрешено, зависит от списка. «Role» закрыт: роль нельзя ни добавить, ни переименовать. В «Priority» вы добавляете и удаляете записи, но файла и переименования там нет. У «Status» свой редактор и тоже нет файла.

На другие языки переводят не здесь, а разом на странице переводов. Здесь достаточно английского названия: это якорь, к которому потом крепятся переводы.

Статус — единственная запись со своим редактором, потому что на нём держится больше, чем название. У него своя карточка ниже.

Категории — это то, что выбирает заявитель или оператор при создании заявки, и то, по чему вы потом группируете отчёты. У каждой команды свои: служба поддержки сортирует не так, как сетевой отдел, и ни одна не видит списков другой.

Вы найдёте их в разделе «Settings» как пункт «<название команды> Categories». В примере команда называется «Helpdesk», поэтому пункт читается «Helpdesk Categories».

На странице три карточки: «Main categories», «Subcategories» и «Links». Самый быстрый старт: введите английское название в поле «EN (required)» и нажмите «+ New main category» или «+ New subcategory». Всё остальное вы переводите потом разом на странице переводов, и готовить для этого здесь ничего не нужно.

Если категорий у вас впереди много, идите путём через файл: «Export JSON» скачивает структуру, а на свежеустановленной системе файл пуст и только показывает вам разметку. Вы заполняете его вручную или с помощью ИИ, сохраняете и снова загружаете кнопкой «Import JSON». Это не способ переименовывать: название вы меняете в поле этой категории и подтверждаете кнопкой «Save» рядом, и страница тоже об этом говорит.

Третья карточка, «Links», — это место, где происходит настоящая работа. Выберите сверху основную категорию, отметьте ниже подкатегории, которые к ней относятся, и сохраните кнопкой «Save links». Хитрость в том, что одна подкатегория может висеть на нескольких основных. Поэтому «Malfunction» нужна вам один раз, и вы используете её снова для Printer, Network, Meeting-Room и Notebook.

С этого момента категории доступны в заявке. Удаление может не получиться, пока категорией пользуются заявки, и это сделано намеренно: иначе старые заявки потеряли бы свою классификацию. Если вы удаляете связь, заявки с этой парой всё равно можно сохранить. Со связями сверяется только заново выбранная категория.

Если вы передаёте заявку другой команде, её классификация остаётся, даже когда у новой команды таких категорий вовсе нет. Тогда она стоит в поле вместе со своим происхождением, например «Meeting-Room · from Helpdesk», и показана серым: новая команда видит, чем дело шло до сих пор, но сама эту запись назначить не может. Чтобы пересортировать, вы выбираете из своего списка, и система тогда хочет основную категорию и подкатегорию вместе.

Каждая заявка несёт канал. Он стоит в форме и позже на карточке «Actions» в поле «How the request came in», и он отвечает на вопрос, который быстро становится важным в отчётности: работа приходит через портал или по телефону?

Выбрать можно только то, что знает человек, а система не знает: «Phone» и «Entered by an agent». Два других значения ставит сама система: «Self-service», когда заявитель создал заявку в портале, и «E-mail», когда она выросла из входящего письма. Когда заявку создаёт оператор, форма начинается с «Entered by an agent».

Канал, который поставила система, потом не может изменить никто. Поле тогда говорит «Recorded by the system. It cannot be changed.» Иначе поле потеряло бы ровно то утверждение, ради которого оно есть. В обратную сторону, на записанной по телефону заявке вы можете менять всё остальное.

Ставить канал может только оператор или администратор. Для заявителя это было бы утверждение о собственном деле, и отчётность зависела бы от того, что все честны.

«E-mail» требует подключённого почтового ящика, а он входит в редакцию Professional. Остальные три канала есть в обеих редакциях.

Над каждым списком заявок есть поле «Search tickets…». Оно ищет не только по заголовкам, а по всему делу: заголовок, описание, имя заявителя, адрес электронной почты и телефон, местоположение, справочный номер заявки, все комментарии и текстовые значения ваших собственных настраиваемых полей.

Пример это показывает: «coffee» не встречается ни в одном заголовке, только в описании одной заявки, и всё равно находится. Поэтому не нужно помнить, как заявка была озаглавлена, хватает одного слова из дела.

Прописные и строчные буквы значения не имеют. Поиск всегда относится к тому списку, в котором вы сейчас находитесь, и сочетается с кнопкой «Filter» рядом; «Reset» снова очищает поиск и фильтры. Список запоминает ваши фильтры, отдельно для каждого списка команды. Они сохраняются, когда вы возвращаетесь из заявки, перезагружаете страницу или входите с другого компьютера. Текст поиска не запоминается. Для клиентов есть ограничение, которого не видно, но о котором стоит знать: они не ищут по внутренним комментариям, иначе из списка результатов можно было бы понять, что обсуждалось внутри. Не ищут они и по настраиваемым полям, скрытым от клиентов.

Каждый собирает свой список заявок. Для этого рядом с «Filter» есть кнопка «Columns». Она открывает диалог «Choose columns».

В диалоге вы отмечаете каждый столбец, который хотите видеть. Стрелки рядом задают порядок. «#» и «Title» включены всегда. Ширину столбца вы меняете в самом списке, перетаскивая край его заголовка.

«Save» сохраняет ваш выбор в вашей учётной записи. Поэтому он действует на любом компьютере и остаётся после того, как вы выйдете. «Default columns» возвращает список к заводской настройке.

Когда места для всех столбцов не хватает, первыми пропадают крайние справа. «#», «Title» и «Status» остаются всегда. Поэтому самое важное для вас перенесите вперёд.

С Professional предлагаются и ваши настраиваемые поля. Они появляются в диалоге под своим названием, здесь, например, «Asset tag».

Клиенты могут настроить свой список так же, но им предлагается меньше столбцов. «Team», «Created by», «Last activity», «Status changed at», «Deadline», «Follow-up» и «Time» им недоступны. Поля, которые вы скрыли от клиентов, тоже не появляются как столбец.

На смартфоне кнопка не показывается. Там список показывает те столбцы, которые помещаются.

Для этого заявка предлагает две кнопки рядом, а разница напечатана под ними мелким шрифтом. «Involve another team»: ответственность остаётся у вас, другая команда работает рядом в связанной заявке. «Escalate to another team»: другая команда принимает дело.

При передаче ответственность переходит, и второй заявки при этом не возникает. Ваша команда сохраняет доступ на чтение и может комментировать, но менять уже ничего не может, и именно это диалог говорит вам до подтверждения. Там вы выбираете целевую команду и можете добавить причину.

Когда вы подключаете команду, ваша заявка остаётся в ваших руках и получает подзаявку в другой команде. Ваша переходит в статус «Waiting for other team», а как только другая команда закроет свою, ваша вернётся как «Back from other team». Так вам не нужно спрашивать, произошло ли там что-нибудь. Вложения подзаявки копируются в вашу заявку со значком «Internal», и клиент их не видит.

Что до классификации: категории передающей команды остаются на заявке, даже когда у новой команды их вовсе нет. Там они показаны со своим происхождением, серым. Так новая команда видит, чем дело шло до сих пор, и при необходимости пересортирует его в свой список.

Передать заявку дальше может только тот, кто отвечает за неё прямо сейчас. Прежняя станция дело по-прежнему видит, но передать его второй раз не может. Она может комментировать, но не может забрать заявку обратно себе.

В списке вашей команды заявка тогда показывает «Waiting for other team», пока другая команда над ней работает. Отметка «Also show tickets this team handed over» стоит в заводской настройке, а собственный выбор каждого пользователя сохраняется. Для другой команды заявка начинается как «Open».

Кто передаёт заявку, становится её наблюдателем. Диалог говорит об этом до подтверждения. Как наблюдатель вы получаете письмо, когда меняется статус, заявку закрывают или кто-то комментирует. Как и любой наблюдатель, вы убираете себя кнопкой «Stop observing».

Когда в ваших заявках не хватает какого-то сведения, инвентарного номера, конца гарантии, центра затрат, вы добавляете его сами. В разделе «Settings → Ticket Settings», внизу, стоит карточка «Custom fields», а кнопка называется «Add custom field».

В диалоге вы даёте название и вид поля: «Text», «Multiline text», «Integer», «Decimal», «Date» или «Yes / No». Вид решает, что можно ввести: поле даты не примет «на следующей неделе», и именно поэтому по нему потом можно строить отчёты.

В поле «Scope» вы решаете, где действует поле: «All teams (including new ones)» или «Selected teams only». Первый выбор охватывает и команды, которых ещё нет, — та разница, которую замечаешь только через полгода.

Три переключателя под заголовком «Defaults» — это «Mandatory by default», «Hidden for customer by default» и «Not editable by customer by default». Они действуют для поля, только пока для этого поля ничего не сохранено в настройках полей на той же странице. Как только вы зададите это там, решают настройки полей.

На заявке настраиваемые поля стоят в своей карточке «Additional information», между описанием и комментариями. Без шаблона форма показывает все настраиваемые поля команды. Если при создании заявки вы выбираете шаблон, она показывает ровно те поля, которые он перечисляет, и в его порядке — «только те поля, которые нужны этому делу».

Шаблон может сверх того сделать поле обязательным. То, что администратор скрыл от клиентов, остаётся скрытым, даже когда шаблон его перечисляет. Обязательное поле, которого шаблон не перечисляет, не запрашивается, так что для заявок, созданных по этому шаблону, это требование не действует.

Сколько настраиваемых полей может быть у команды, задаётся в разделе «Settings → General Settings» в карточке «Custom fields limit». Избавляются от поля кнопкой «Deactivate»: оно исчезает из формы, но его значения остаются на старых заявках, а переключатель «Show deactivated» снова возвращает его в список.

Иногда кто-то должен следить за делом, не работая над ним: руководитель команды в щекотливом вопросе, коллега, который принимает дела на следующей неделе. Для этого и есть наблюдатели. На заявке поле «Observers» стоит на карточке «Actions», кнопка называется «Add observer», и в форме «Create new ticket» есть такое же поле. На заявке изменение там сохраняется кнопкой «Save» в карточке «Details».

Выбрать можно только операторов и администраторов команды, которой принадлежит заявка. Клиент наблюдателем быть не может: иначе он получал бы письма о внутренней работе.

Наблюдатель получает письмо, когда на заявке что-то происходит: новый комментарий, изменённый статус, новое назначение, изменённые поля. Отправляется оно не сразу, а пачкой: после последнего изменения система ждёт минуту и затем отправляет ОДНО письмо обо всём, что произошло за это время. Поэтому разбор заявки за один заход не вызывает семи писем. Если за это время пришло несколько комментариев, в письме есть все.

Кто наблюдает, входит в историю: изменение записывается, как и любое другое, со старым и новым состоянием.

Вписывать наблюдателей можно в Basic. Письмо наблюдателям входит в Professional, потому что ему нужна отправка писем. Без неё наблюдателей можно вписать, но ничего не уйдёт. Наблюдатель может убрать себя сам кнопкой «Stop observing». Для этого не нужно права изменять заявку.

Наблюдатель добавляется и сам: кто передаёт заявку через «Escalate to another team», становится наблюдателем. Так он узнаёт, что другая команда с ней делает.

Когда два человека одновременно работают с одной и той же заявкой, более позднее сохранение может перезаписать более раннее, и никто этого не заметит. Поэтому заявка показывает, у кого ещё она открыта. Кроме того, она отклоняет сохранение, основанное на устаревшем состоянии.

Уведомление находится в шапке заявки. «Marco Rossi is viewing this ticket» означает, что у Marco открыта эта заявка. «Marco Rossi is actively editing this ticket» означает, что у Marco в ней есть несохранённый ввод. Это может быть начатый ответ, изменяемый комментарий, заголовок или описание в режиме редактирования, напоминание, настраиваемое поле или запись времени. Учитываются и изменённые поля в карточках «Actions» и «Details», пока они не сохранены кнопкой «Save». Открытое окно в заявке тоже учитывается. Это окна «Involve another team?», «Escalate to another team?», «Close ticket», «Resolve incident» и «Start a workflow», а также окно для комментария при смене статуса. Через две минуты без ввода уведомление снова показывает «viewing», даже если черновик ещё на месте.

Если заявка открыта у нескольких коллег, уведомление их обобщает, например «Marco Rossi and 2 more are viewing this ticket». Наведите указатель на уведомление, чтобы увидеть все имена. Как только кто-то активно редактирует, строка считает только тех, кто редактирует. Себя вы не видите никогда. Если заявка открыта у вас в двух вкладках, вы учитываетесь один раз. Если заявка открыта только в скрытой вкладке, примерно через минуту вы пропадаете из уведомления у остальных.

Когда коллега сохраняет изменение, уведомление гласит «Marco Rossi changed this ticket», а рядом стоит кнопка «Refresh». Новый комментарий от кого-то другого показывает «Marco Rossi added a comment». Если изменение сделал не человек, а, например, правило автоматизации или входящее письмо, уведомление гласит «This ticket was changed». Уведомление остаётся, пока вы не обновите заявку.

«Refresh» загружает текущее состояние заявки, например статус, назначение, поля и историю. Всю страницу кнопка при этом не перезагружает. Ваш несохранённый ввод остаётся. Начатый ответ остаётся в поле ответа, а открытый заголовок или описание сохраняет ваш текст. Если сохранённый текст тем временем изменился, под полем появляется «The saved text has changed in the meantime.». Если вы тогда сохраните, ваш текст заменит сохранённый. Кнопка «Refresh» в шапке заявки делает то же самое.

Если вы всё же сохраняете на устаревшем состоянии, сохранение отклоняется. Открывается окно «Ticket changed in the meantime». Если изменение сделал человек, окно называет его. Ваше изменение не сохранено. Нажмите «Refresh», сверьте своё изменение с текущим состоянием и сохраните снова. Это касается любого изменения самой заявки, например статуса, назначения, приоритета, карточки «Details» и настраиваемых полей.

Комментарии никогда не отклоняются. Два ответа не перезаписывают друг друга. Оба попадают в заявку. То же относится к вложенным файлам и записям времени. Массовые действия в списке заявок и правила автоматизации тоже не сверяются с состоянием. Они меняют заявку напрямую. У кого она открыта, тот после этого видит уведомление.

Клиенты ничего из этого не видят. Они не появляются в уведомлении. Они также не видят, кто работает с их заявкой.

Кто открыл заявку, хранится только в оперативной памяти сервера. Примерно через минуту после того, как человек покинул заявку, запись исчезает. Ничего из этого не пишется в журнал. Заявка хранит, кто изменил её последним. Эта отметка входит в выгрузку данных этого человека. Когда человек анонимизируется, она удаляется.

Почтовый канал — это одна дорога с двумя направлениями, и они принадлежат друг другу: входящее письмо становится заявкой, ваш ответ уходит письмом, а ответ заявителя попадает комментарием в ту же заявку, а не во вторую.

Сопоставление делается не на глаз: ответ попадает в существующую заявку, только когда письмо несёт ссылку на дело в теме или приносит с собой заголовки ответа из почтовой программы. Письмо без того и другого начинает новое дело — лучше одна лишняя заявка, чем два несвязанных дела, объединённых лишь потому, что тема случайно совпала.

Всё для этого лежит в разделе «Settings → E-Mail Settings». Верхняя карточка «SMTP settings» — это путь наружу: узел, порт, «Use SSL», пользователь и пароль, плюс адрес и имя отправителя. Кнопкой «Send test e-mail» вы отправляете себе образец. Сначала сохранить, потом проверять, как карточка сама и говорит.

Карточка «IMAP settings» — это путь внутрь: узел, порт, промежуток опроса и две папки. Угадывать имя папки не нужно: «Read from server» получает папки, которые на самом деле есть в вашем почтовом ящике, «Create on server» создаёт новую. Поле тогда принимает тот путь, который использует для неё ваш почтовый сервер: один сервер пишет «INBOX/Processed», следующий «INBOX.Processed», и оба означают одно и то же.

В «Processed folder» попадают письма, которые система откладывает: письма от заблокированных отправителей, автоматически созданные письма и письма, которые рабочий процесс перемещает действием «Move to folder» без собственной папки. Оставьте поле пустым, и они останутся во входящих. Ниже вы задаёте, когда идёт уборка («Hour», «Minute») и какого возраста может стать сообщение («Retention (days)»). Иначе почтовый ящик тихо растёт.

Почтовые ящики принадлежат команде, а не системе: в разделе «Team mailboxes» каждая команда вписывает свой адрес с паролем. Этот адрес одновременно является отправителем писем этой команды, поэтому заявитель отвечает туда же, откуда почта и забирается.

А теперь та часть, без которой ничего из этого не происходит: рабочий процесс. Настроенный почтовый ящик сам по себе не делает ничего. Если у команды нет включённого рабочего процесса, ящик даже не опрашивается: ни заявки, ни подтверждения, письма просто лежат. Автоответ вашим клиентам существует только здесь, и настраиваете его вы сами. Это сделано намеренно: система, которая без спроса пишет на каждый адрес отправителя, была бы хуже той, которая молчит.

В разделе «E-Mail workflows» вы выбираете сверху команду и создаёте рабочий процесс кнопкой «+ Add workflow». Он получает название только для вас, переключатель «Enabled» и два утверждения о том, когда он применяется: «Match» решает, должны ли выполняться все условия («All conditions») или хватает одного, а «Stop after match» завершает проход, как только этот рабочий процесс сработал, и тогда очередь до нижнего никогда не доходит. Порядок вы меняете стрелками рядом.

Под заголовком «When?» стоит само условие. «Every e-mail in this mailbox» берёт каждое письмо; «Only when subject or text contains» требует слова в теме или в тексте. «Advanced» делает всё точным: там вы выбираете, на что смотрят — «Subject or body», «Subject», «Body», «Sender (From)» или «Recipient (To/Cc)» — и как сравнивают: «Contains», «Equals» или «Regex». Так вы отделяете, скажем, сообщения на общий адрес от всего остального.

Ниже стоят пять действий переключателями. Они и есть настоящее содержание рабочего процесса: то, что не включено, не происходит:

«Create or append ticket» превращает письмо в заявку или добавляет его комментарием к существующей, когда ссылка стоит в теме. Без этого действия письмо никогда не станет делом.

«Set fields» задаёт приоритет, статус, основную категорию и подкатегорию, владеющую команду и исполнителя прямо при создании заявки. Всё, что оставлено на «— Keep default —», остаётся таким, каким было бы без рабочего процесса.

«Auto-reply» — это подтверждение отправителю. С выключенным переключателем ваш клиент не получит подтверждения, как бы хорошо ни было настроено всё остальное. «Send mail» тоже может написать отправителю, как показывает следующее действие.

«Send mail» отправляет дополнительное письмо: либо отправителю входящего письма, либо выбранным участникам команды и постоянным адресам. У него есть свои «Send conditions»; оставьте их пустыми, и оно уходит при каждом проходе этого рабочего процесса.

«Move to folder» раскладывает обработанное письмо по папкам. Оставьте поле пустым, и действует общая «Processed folder» из настроек IMAP выше.

Действие «Auto-reply» подробно: тему вы собираете из блоков. «Original subject {originalSubject}» перенимает тему входящего письма, «Ticket reference {ticketTag}» вставляет ссылку на дело, и вместе получается что-то вроде «Printer problem [TICKET-99-a1b2c3]».

Ссылка не добавляется сама. Она появляется только там, где вы поставили {ticketTag}. {ticketId} вставляет только голый номер, и по нему система ответ не узнаёт. Без ссылки в теме ответ всё равно сопоставляется, если он несёт заголовки ответа на подтверждение. Новой заявкой становится только письмо, у которого нет ни того, ни другого.

Текст под ним — это ваше подтверждающее сообщение. Пишите его по-английски: оно проходит через ту же выгрузку и загрузку, что и любой другой текст, и только так его можно перевести на другие языки. Оставьте пустым, и система отправит своё собственное сообщение по умолчанию. Те же заполнители допустимы и здесь.

«Reply language» решает, на каком языке уходят тема и текст: «Standard English» берёт английский, «Fixed language» выбранный вами язык, «Assigned agent's language» язык назначенного оператора, а «Team default language» язык команды по умолчанию. Сами переводы ведутся на странице языков.

Один совет, который система печатает и над карточкой: всё, что относится к одному делу, принадлежит ОДНОМУ рабочему процессу. Только действия внутри одного и того же рабочего процесса знают только что созданную заявку, и поэтому подтверждение может назвать её номер, а действие из второго рабочего процесса не может.

Весь почтовый канал, и внутрь, и наружу, входит в редакцию Professional. В Basic система писем не отправляет и не получает, а заявки там создаются через портал, по телефону и оператором.