Команды и пользователи

Команды живут в разделе «Settings → Teams». Слева список, справа настройки той команды, на которую вы щёлкнули. Число за названием — это количество участников.

Новая команда получает название в поле «Team name». Ниже поле «Copy categories from» позволяет выбрать существующую команду, чтобы новая начала с тех же основных и подкатегорий. Кнопка «Create team» создаёт её.

Первая команда — это та, которую видят ваши клиенты. Каждая следующая команда профильная и стоит за ней. Просить сообщающего самому выбрать нужный отдел — это слишком много: он обращается в первую команду, а дальше заявку передают.

Изменить это можно в любой момент. Карточка «Customer permissions» решает для каждой команды, что клиентам там можно. В ней два переключателя: «Can create new tickets and see their own tickets» и «Can see their own tickets of this team in the dashboard and in reports». Как только включён один из них, клиенты видят команду. Только когда оба выключены, команда для клиента вообще не появляется.

Карточка «Agent Permissions» относится к операторам этой команды. В ней три переключателя: вести заявки, вести категории и видеть отчёты этой команды. Без первого оператор не может в этой команде ни создавать, ни редактировать, ни комментировать заявки, ни загружать вложения. Без второго пункт с категориями команды исчезает из его боковой панели. Без третьего отчёты не учитывают эту команду. Каждое изменение записывается в «Audit log» команды.

Карточка «Agents» содержит участников. Несмотря на заголовок, там же лежат и клиенты команды. Список выбора над ней и кнопка «Add Agent» добавляют человека, «Remove» убирает. Тот, кого добавили или убрали, должен один раз выйти и снова войти.

«Default e-mail language» — это язык, на котором пишет эта команда. Он действует, когда почтовое правило выбирает «Team default language».

Переключатель «Active» выводит команду из работы. Она исчезает с боковой панели и из всех списков выбора. Удалённой она при этом не становится.

«Delete» убирает команду, только пока в ней не осталось открытых заявок. Иначе система называет причину и ничего не делает.

Карточка «Audit log» записывает каждое изменение команды, с именем и временем.

В Basic работает одна команда. В Professional ограничения нет.

Учётные записи живут в разделе «User management». В списке видны имя и имя для входа, адрес электронной почты, команда с отделом под ней и роль.

«New user» открывает форму. Имя, фамилия, имя для входа и адрес электронной почты обязательны. Сверх того нужен пароль. В Professional вместо него можно поставить отметку «Send login details by e-mail».

С этой отметкой пароль вы не задаёте. Новый пользователь получает письмо со своим именем для входа и ссылкой с ограниченным сроком и задаёт пароль сам. Паролей система не рассылает никогда.

Роль решает всё остальное. «Admin» и «Agent» — это оба сотрудники, и они считаются из одного и того же запаса. Администратору по умолчанию можно больше. Почти каждое отдельное разрешение можно изменить; исключения перечислены в карточке «Roles and the permission concept». Дать или отнять роль «Admin» может только администратор. Это касается и его собственной учётной записи. «Edit user» меняет только команду, показанную в форме. Команды, в которые человек был добавлен через «Add Agent», остаются как есть.

В Basic есть два места для сотрудников. Как их разделить, решаете вы: один администратор и один оператор либо два администратора. Клиенты не считаются, их в обеих редакциях неограниченно.

Когда кто-то уходит, щёлкните значок архива в его строке. Учётная запись блокируется, и войти он больше не может.

Заблокированная учётная запись переходит в вид «Archived» и несёт там значок «locked». В виде «Active» она больше не видна.

Заблокированная учётная запись больше не занимает место сотрудника и не появляется ни в одном списке «Assign to». У уже назначенных заявок остаются свой оператор и его имя.

В виде «Archived» та же кнопка называется «Restore» и снова освобождает учётную запись. В Basic для этого снова нужно свободное место.

Значок ключа сбрасывает пароль. Перечёркнутый щит сбрасывает двухфакторный вход. Новый пароль тогда один раз показывается на экране. Никуда он не отправляется.

Сброс пароля или двухфакторного входа снимает только короткую блокировку после неудачных попыток. Архивированная учётная запись остаётся заблокированной. Она не получает ни приглашения, ни письма для сброса, и вернуть её может только «Restore».

Архивирование можно отменить в любой момент. Если человек ушёл насовсем, удалите учётную запись ещё и значком корзины «Delete account». Срок до автоматической анонимизации отсчитывается только с момента удаления.

Клиентов неограниченно и в Basic, и в Professional. Места сотрудника они не занимают.

Учётная запись клиента появляется тремя путями. Вы создаёте её сами в разделе «User management»; в Professional при этом можно пригласить человека письмом. Второй путь — самостоятельная регистрация. Третий — первый вход через SSO или каталог, который сам создаёт учётную запись.

Переключатель для этого лежит в разделе «Settings → Security» в карточке «Self-registration». По умолчанию он выключен. Включённый, он добавляет на страницу входа ссылку «Register».

Тот, кто регистрируется сам, всегда получает роль «Customer». Никакую другую роль этим путём выдать нельзя.

В Professional самостоятельно зарегистрированный клиент после приветствия получает второе письмо. По ссылке в нём он подтверждает свой адрес. До тех пор его учётная запись несёт в списке пометку «not confirmed».

Вы можете подтвердить адрес и сами. В Basic это единственный путь, потому что Basic не отправляет писем. Тогда в строке учётной записи есть кнопка со значком конверта: «Mark email as confirmed». Делайте это, только если знаете, что адрес принадлежит этому человеку.

Для внутренней службы поддержки переключатель лучше не трогать. Иначе учётную запись заведёт любой, кто знает адрес.

Клиент видит только свои дела. Это заявки, которые он создал сам. К ним добавляются заявки, которые для его подтверждённого адреса создал оператор или которые пришли по электронной почте. Заявка, которую другой клиент создаёт с его адресом, остаётся для него скрытой. Если у двух учётных записей один и тот же адрес, эти заявки видят обе.

Если его адрес ещё не подтверждён, над его списком заявок стоит уведомление. С помощью «Send confirmation email» он запрашивает ссылку заново. Уведомление появляется, только если система может отправлять письма.

Его боковая панель коротка: свои заявки, новая заявка, база знаний. Настроек он не видит никогда. Если у команды включён переключатель «Can see their own tickets of this team in the dashboard and in reports», на его боковой панели есть также панель мониторинга и отчёты.

Что ему можно в команде, задаётся на команде. Только когда оба клиентских переключателя выключены, этой команды для него не существует.

Человек может спросить вас, какие данные о нём вы храните. Выгрузка данных собирает их все в один ZIP-файл.

Вы запускаете её в «User management». В каждой строке есть значок файла со стрелкой и подсказка «Export personal data». Он открывает выгрузку для этой учётной записи.

У некоторых людей нет учётной записи. Они только писали вам, или оператор создал заявку с их адресом. Для них вверху страницы есть «Export by e-mail address». Введите там адрес и нажмите «Search». Поиск работает по учётной записи или адресу, никогда по имени.

Поиск по адресу находит меньше, чем поиск по учётной записи. Он находит только места, где записан сам адрес, например как заявитель в заявке или как отправитель письма. Поиск по учётной записи находит, кроме того, всё, что связано с учётной записью. Если адрес принадлежит учётной записи, диалог сообщает об этом и предлагает «Use this account». После этого он показывает имя человека и адрес электронной почты учётной записи.

Прежде чем вы что-то скачаете, диалог показывает, что он нашёл, с подсчётом по областям. Области — это, например, заявки, записи времени, опросы удовлетворённости и журнал безопасности. Если он ничего не находит, появляется «No data found for this person.», и скачивания нет. Если адрес принадлежит учётной записи, а по самому адресу ничего не найдено, диалог не показывает найденного и не предлагает скачивания. Он показывает блок с «Use this account». Администраторы видят под ним ещё область «Anonymize». Её объясняет карточка «Анонимизация людей».

«Download» создаёт ZIP-файл. В нём по одному файлу JSON на область, чтобы данные можно было читать машинно. К ним прилагаются файлы всех найденных вложений. «overview.html» показывает основное содержимое в удобном для чтения виде. Там у каждой заявки указано, почему она включена («Why this ticket is included»). «README.txt» написан для этого человека и объясняет, что содержит файл.

Заявка, которая касается человека, попадает в выгрузку целиком. К ней относятся и комментарии и изменения других людей. Внутренние заметки тоже включены и помечены как внутренние. Если человек ответил по электронной почте на чужую заявку, эта заявка помечена знаком «Replied by e-mail to someone else’s ticket». В выгрузку попадает и заявка, в которой человек сделал последнее изменение. В строке «Why this ticket is included» тогда указано «Last person to change the ticket».

Поэтому проверьте выгрузку, прежде чем передавать её. Скройте данные других людей там, где это нужно. Диалог напоминает вам об этом. «README.txt» этого напоминания не содержит, потому что он предназначен для человека.

Заявки, перенесённые в архив, не просматриваются. Проверьте свои архивы отдельно. Об этом диалог тоже напоминает.

Пароли и ключи двухфакторного входа не входят в выгрузку.

Каждое скачивание записывается: кто его запустил, для какого человека и когда. Запись не содержит ничего из содержимого выгрузки. Поиск перед этим не записывается.

Оператору, который получает это разрешение, нужно ещё «Users: manage accounts». Иначе он не попадёт на страницу «User management». Роли «Customer» это разрешение дать нельзя никогда.

Раздел «Survey consents and unsubscribes» хранит каждое согласие и каждую отписку для опроса об удовлетворённости с датой, каналом и заявкой. «overview.html» показывает полную историю в отдельном разделе. Если человека анонимизировали после отписки, выгрузка по его адресу находит оставшуюся отписку. В столбце «E-mail address» тогда стоит «Anonymized (address removed)».

Некоторые данные не должны храниться вечно. Когда кто-то уходит из вашей компании или человек просит удалить его данные, вы его анонимизируете. Имя и адрес электронной почты заменяются тогда заполнителем, например «Anonymized user 3». Заявки остаются. Отчёты, сроки, записи времени и показатели удовлетворённости продолжают учитываться.

Каждый человек получает свой номер. Две записи с одним номером относятся к одному человеку. Адрес электронной почты превращается в «anonymized-3@anonymized.invalid». На такой адрес нельзя доставить ни одного письма, поэтому система пропускает его при отправке. Заполнитель хранится на английском и остаётся английским на всех языках.

Есть два пути. Автоматический путь анонимизирует удалённые учётные записи через заданное число месяцев. Немедленный путь сразу анонимизирует одного человека, например после запроса на удаление.

Автоматический путь находится в «Settings → Security», в карточке «Data protection». Переключатель «Anonymize deleted users automatically» по умолчанию выключен. Рядом с «after» вы вводите число месяцев. Допустимо от 1 до 120, значение по умолчанию — 36. «Save» сохраняет изменённое число.

Срок отсчитывается со дня, когда учётная запись была удалена. Система каждые десять минут проверяет, не пора ли выполнить прогон. Прогон выполняется раз в день, при первой проверке после 03:00 в часовом поясе, заданном в «Settings → General Settings». В этом прогоне анонимизируется каждая удалённая учётная запись, срок которой истёк.

Когда вы включаете переключатель, сначала открывается окно. В нём перечислены удалённые пользователи, которых анонимизирует следующий прогон, у каждого с датой удаления. Введите в поле ANONYMIZE и нажмите «Confirm». Только тогда переключатель включён. Если в этом часовом поясе уже больше 03:00, первый прогон пройдёт примерно в течение десяти минут.

То же окно появляется, когда вы сокращаете число месяцев при включённом переключателе. Для выключения подтверждение не нужно.

Срок начинается только тогда, когда учётную запись удаляют. Архивирования недостаточно. Архивированная учётная запись лишь заблокирована и может вернуться в любой момент, например после отпуска по уходу за ребёнком. Чтобы удалить учётную запись, нажмите значок корзины «Delete account» в её строке в «User management».

Окно заранее сообщает, что последует. Если автоматическая анонимизация включена, оно называет число месяцев. Удалённая учётная запись появляется в представлении «Archived» с меткой «Deleted». Значок «Restore account» возвращает её. Для администраторов и операторов в Basic для этого нужно свободное место. Если учётную запись позже снова удалят, срок начнётся заново.

У вашей собственной учётной записи нет значка корзины. Учётную запись администратора может удалить или архивировать только администратор. Последнего активного администратора нельзя ни удалить, ни архивировать.

Поэтому, когда человек ушёл насовсем, удалите учётную запись, а не только архивируйте её. Учётная запись, которая архивирована больше года, показывает в своей строке значок календаря. Его подсказка напоминает вам удалить учётную запись.

Немедленный путь находится в диалоге выгрузки данных, в области «Anonymize» под найденными данными. Диалог вы открываете из строки учётной записи или через «Export by e-mail address» для человека без учётной записи.

Если адрес принадлежит учётной записи, сначала нажмите «Use this account». Только так анонимизируется и сама учётная запись. Прогон только по адресу заменяет адрес там, где он сохранён, а учётную запись оставляет как есть.

Введите в поле ANONYMIZE и нажмите «Anonymize». Активная учётная запись сначала удаляется, а затем анонимизируется. Свою собственную учётную запись анонимизировать нельзя. Последнего активного администратора тоже нельзя.

После этого строка несёт метку «Anonymized». Такую учётную запись больше нельзя редактировать, восстановить или снова активировать. Остаётся только выгрузка данных. Анонимизацию можно запустить повторно. Номер остаётся прежним, а данные, восстановленные за это время, тоже охватываются.

Флажок «Also clear the content of tickets this person requested» идёт дальше. Число в скобках — это число таких заявок. Их тексты очищаются, а вложения удаляются. Заявки других людей, в которых человек только отвечал, лишь анонимизируются.

Сначала проверьте свои обязанности по хранению. В Германии, например, деловые письма нужно хранить шесть лет. Диалог напоминает об этом. Автоматический путь только анонимизирует. Содержимое он никогда не очищает.

Если файл не удалось удалить с сервера, диалог называет их число. Прогон всё равно считается завершённым. Сама система повторную попытку не делает.

Каждый прогон записывается с временем, номером заполнителя и тем, что было изменено. Для немедленного пути запись называет ещё и того, кто его запустил. В ней нет ни имени, ни адреса электронной почты человека.

Для анонимизации нужно разрешение «Anonymize people». По умолчанию оно есть только у администраторов. Пользоваться им может только администратор. Роли «Customer» его нельзя дать никогда. Для диалога выгрузки данных дополнительно нужно «Data export (data subject request)».

Система хранит персональные данные только столько, сколько нужно. Человек анонимизируется, когда уходит или просит об этом. Уход означает удалённую учётную запись или внешний контакт, с которым давно не было контакта. Запрос вы обрабатываете в окне выгрузки данных с помощью «Anonymize».

У самих заявок срока нет. Их содержимое сохраняет свою цель, например как история клиента. Отчёты и учёт времени продолжают учитываться.

Все сроки находятся в «Settings → Security», в карточке «Data protection». В ней три блока: «Deleted accounts», «External contacts» и «Security log retention». У каждого блока есть переключатель, срок и «Save». У блока «Security log retention» два переключателя и два срока. Под ними находится «Archives». После восстановления добавляется «Restore from a backup», как только пройдёт следующий прогон в 03:00. До этого карточка показывает примечание «… will be applied again tonight at 03:00.» Первый блок объясняет карточка «Анонимизация людей». Там же есть образец текста для вашей политики конфиденциальности. Под описанием карточки «Data protection» находится ссылка «Data protection guide for operators». Пособие содержит шаблоны реестра операций по обработке, технических и организационных мер и концепции хранения и удаления.

Под каждым блоком есть строка «Last run». Она называет дату и время последнего ночного прогона и сколько людей или записей он обработал. «0 done» означает, что делать было нечего. «Not run yet» стоит там, пока у задачи нет результата. Если переключатель выключен, его задача не выполняется.

Если строка оранжевая, задача выполнила не всё. При «skipped» она называет, сколько людей, записей или файлов пропущено. Для «Archives» это заблокированные или повреждённые файлы. При «failed» не удалась вся задача. Предложение после этого говорит, что делать. Если там написано «Details are in the server log.», прочитайте журнал сервера. В Linux его показывает команда «sudo podman logs container-backend-1». Если упоминается ключ анонимизации, следуйте разделу «Когда ключ не читается» ниже. Пропущенное следующий ночной прогон попробует снова.

Ролей три: «Admin», «Agent» и «Customer». Создать другие нельзя. Зато свободно почти каждое отдельное разрешение; исключения перечислены ниже.

Эти три роли находятся в разделе «Settings → General Settings» на вкладке «Role». Переименовать их нельзя.

Что роли можно, задаётся в другом месте: в разделе «Settings → Security» в карточке «Permission concept».

Каждая строка — одна функция, каждый столбец — одна роль. Галочка разрешает. Под названием стоит внутренний ключ, но для работы со страницей он вам не нужен.

Список длинный. Он идёт от управления пользователями через доступ к отдельным страницам настроек и до учёта времени.

Столбец «Agent Team» — особый случай. Он становится доступен, только когда в той же строке стоит галочка «Agent». Выберите там команду, и разрешение будет действовать только для операторов этой команды.

У роли «Admin» нельзя отнять ни одного разрешения. После сохранения галочка возвращается. Так никто не запрёт себя снаружи собственной системы. Изменить таблицу может только администратор. Это относится к каждой настройке на странице «Security». Любой другой, кому можно открыть страницу, видит её только для чтения. Шесть разрешений роли «Customer» нельзя дать никогда: «Users: manage accounts», «Data export (data subject request)», «Anonymize people», «Security log», «Settings: Security» и «Settings: Single sign-on».

С кнопкой «Save» изменение действует сразу. Тот, кого оно касается, заметит это при следующем щелчке.

Три списка описывают человека, а не заявку: отдел, должность и местоположение.

Их создают в разделе «Settings → General Settings» в карточке «Drop-down lists». Обращение со всеми тремя одинаково.

Назначают их на учётной записи. В форме в разделе «User management» поля называются «Department», «Position» и «Location».

В списке пользователей отдел стоит под командой. Должность и местоположение видны в форме учётной записи.

У местоположения есть второе применение. На заявке есть поле «Location», и оно берёт данные из того же списка.

В каждом из трёх списков есть запись, которую нельзя удалить. Она называется «None selected or available» и несёт значок «Mandatory».

Если вы удаляете другую запись, все, кто её нёс, переходят на этот заполнитель. Так никто не остаётся указывающим на то, чего нет.

Переводят не здесь, а разом на странице переводов. Английское название — это якорь, на котором держатся переводы.