База знаний

В базу знаний вы попадаете через «Knowledge Base» в левой панели. Обзор состоит из плиток, по одной на тему. Число справа вверху на плитке — это количество опубликованных записей, а под ним стоят название и описание темы. Щелчок по плитке ведёт к списку записей, у каждой автор, дата изменения и первые строки текста.

Темы создают не здесь, а в разделе «Settings → Knowledge Base» (смотрите карточку «Видимость по темам»). Без единой темы обзор не показывает ничего, кроме примечания: записи всегда нужна тема.

Пишут кнопкой «New entry» на странице темы. Редактор спрашивает три вещи: «Title», «Topic» и «Content». Это тот же редактор, что и в заявке, с той же панелью: «Bold», «Italic», «Underline», «Strikethrough», «Text color», «Highlight color», «Bullet list», «Numbered list», «Quote», «Link» и «Clear formatting». Ссылка делается как в заявке: выделите текст, нажмите «Link», введите адрес, и разрешены веб-адреса и почтовые адреса (http, https, mailto). «Save» остаётся серой, пока нет заголовка или темы, а запись без текста отклоняется: одни вложения записью не являются.

Изображения попадают в текст через буфер обмена, как и в заявке: сделайте снимок экрана и вставьте его в редактор клавишами Ctrl+V. В тексте появляется маркер вроде «[inline-image:1]»; при сохранении система загружает изображение и показывает его ровно в этом месте. Дополнительно оно появляется ниже под заголовком «Attachments», и удаляют его там же. Вставить можно PNG, JPEG и GIF.

Файлы прикладывают только после сохранения записи: внизу страницы записи стоит карточка «Attachments» с кнопкой «Upload file». Разрешённые виды файлов и размер те же, что и у заявки (до 50 МБ на файл). Тот, кто загрузил файл, может его снова убрать, а администраторы могут убрать любой.

Администраторы могут писать всегда, операторы — пока это разрешает переключатель в настройках (смотрите карточку «Согласование»). Клиенты только читают. Администратор может удалить любую запись, а оператор может удалить только свои записи, которые ещё ни разу не публиковались.

Поле поиска стоит вверху обзорной страницы. Начиная с двух знаков оно ищет прямо при вводе, а пустое поле возвращает плитки. Ищет оно по заголовку И по тексту, а не только по заголовку: на картинке «separation pad» встречается только в тексте нижней записи, а не в её заголовке, и всё равно она находится.

Ввод разбивается на слова, и запись стоит тем выше, чем больше этих слов она содержит. Значит, это не поиск точной фразы: «printer jam» найдёт и запись, в которой стоит только «printer». Зато он вообще что-то находит, когда человек задаёт свой вопрос своими словами.

Чтобы целое предложение не превращалось в случайный список, попадание должно содержать хотя бы половину введённых вами слов. Для одного слова поиска это ничего не меняет, а для «Wi-Fi drops in the west wing» отсеивает записи, у которых общее только «the» и «in».

Что человек найдёт, зависит от его роли: операторы и администраторы видят и внутренние темы, и записи, которые ещё ждут согласования (их узнают по янтарному значку). Клиент всегда находит только опубликованные записи в темах, открытых клиентам.

Темы ведут в разделе «Settings → Knowledge Base» в карточке «Topics». В каждой строке стоят название, описание, число сортировки для порядка плиток, переключатель «Visible to customers» и две кнопки для сохранения и удаления: сохраняют по строке, а не всю карточку.

С выключенным переключателем тему, её записи и их вложения видят только операторы и администраторы: клиент даже плитки не получает и через поиск записи тоже не находит. С включённым клиенты видят тему и опубликованные записи в ней, а черновики остаются невидимыми в любом случае.

Новую тему создают в пунктирной строке ниже: введите название, выберите видимость, нажмите «Add topic». Удалить тему можно, только пока она пуста, иначе вы удаляли бы вместе с ней её записи, не видя их.

Как только в поле «Title» формы «Create new ticket» стоят три знака, система ищет в фоне и показывает блок «Possible solutions from the knowledge base» — до пяти записей, подходящих к заголовку. Кто находит там свой ответ, заявку не создаёт, и в этом весь смысл.

Ищется только ЗАГОЛОВОК, а не описание. Действует то же правило, что и в поиске: предложение должно содержать хотя бы половину слов заголовка, поэтому чем точнее заголовок, тем меньше предложений и тем лучше они подходят. Щелчок по предложению открывает его в новой вкладке, чтобы наполовину заполненная форма не пропала, а «Open knowledge base» внизу ведёт к полному обзору.

Видимость действует и здесь: клиенту предлагают только опубликованные записи тем, открытых клиентам. Как оператор вы дополнительно видите внутренние темы и записи, которые ещё ждут своего согласования.

Справа вверху на каждой заявке стоит «Add to knowledge base». Кнопка открывает редактор новой записи, заранее заполненный заголовком заявки и всем её ходом: описание первым абзацем, каждый комментарий ниже цитатой.

Одно это ничего вам не даёт, это сырьё. Смысл в том, чтобы сделать из этого руководство: сократите до того, что поможет в следующий раз, и перепишите заголовок, если он звучит как отдельный случай («Printer on 2nd floor pulls two sheets» превращается в «Clearing a paper jam»).

Тема заранее не выбрана, её выбираете вы. Запись сохраняется, как любая другая: у администратора публикуется сразу, у оператора уходит на согласование. После этого на записи остаётся внутренняя ссылка «Source: Ticket #1» — это переход обратно к делу, и клиентам она не видна.

Могут ли операторы вообще писать, решает переключатель «Agents can create entries» в разделе «Settings → Knowledge Base». По умолчанию он включён. Выключенный, он является жёсткой границей: кнопка «New entry» и кнопка «Add to knowledge base» на заявке исчезают, и прямой вызов редактора тоже отклоняется.

Состояний ровно два — «Awaiting review» и «Published»; черновика, над которым можно тихо работать, чтобы никто не видел, нет. Состояние определяет тот, кто пишет: администратор публикует сразу. Оператор создаёт запись с пометкой «Awaiting review», видимую операторам и администраторам, но не клиентам. На плитке темы для неё появляется янтарный значок «1 awaiting review».

Администраторы дополнительно получают письмо, как только запись выносится на согласование. Это письмо входит в Professional. Это дополнение, а не условие: без настроенной исходящей почты ожидающее согласование находят по значку. Согласовывают на странице записи кнопкой «Approve & publish», и после этого там написано, кто согласовал.

Если оператор позже меняет опубликованную запись, она снова уходит на согласование: клиентам изменение снова видно только после следующего «Approve & publish». Тот, кто уже ждёт и сохраняет ещё раз, второго письма не вызывает. То же относится к случаю, когда оператор добавляет или удаляет вложение.

В разделе «Settings → Knowledge Base» карточка «History» стоит в самом низу. Она перечисляет последние 200 событий, самые новые сверху: что произошло, какая запись или тема затронута, кто это сделал и когда.

Записываются семь событий: запись создана, изменена, согласована и удалена, плюс тема создана, изменена и удалена. Удалённая запись поэтому не пропадает без следа: строка остаётся, даже когда самой записи уже нет.

Две строки сразу — не ошибка: когда запись создаёт администратор, там стоит «Entry created», а прямо над ней «Entry approved», потому что он публикует без обхода через согласование. У оператора сначала появляется только «Entry created», а согласование приходит позже и с именем администратора.

Историю видит только тот, кому можно открывать страницу настроек базы знаний, то есть по умолчанию администраторы. Это одна история на всю базу знаний, а не по одной на запись.