Отчёты и панели мониторинга

Сверху стоит по плитке на статус со своим числом. Под ними стоят три показателя по всей команде: «Total tickets», «Tickets which are not Closed» и «Avg. resolution time».

Средний показатель — самый важный. Он говорит, сколько работы открыто сейчас. Решённые заявки входят в него, пока они не закрыты.

«Avg. resolution time» остаётся пустым, пока не решена ни одна заявка. Прочерк честнее нуля.

Карточка «Top 3 longest open tickets» называет три самых старых открытых дела с их возрастом. Это те, о которых больше никто не заговаривает. Карточка «Top agents closed tickets» считает заявки, закрытые каждым оператором. Выбор на карточке задаёт, на сколько дней она смотрит назад.

Ниже стоят три диаграммы: «Tickets by status», «Tickets by priority» и «Tickets by category».

Панель мониторинга показывает текущее состояние. Выбрать период для всей панели здесь нельзя, для этого есть отчёт.

На боковой панели стоит по пункту на команду. Он называется «Dashboard», а за ним имя команды.

Каждый пункт показывает только заявки своей команды. Поэтому показатели, категории и самые старые дела у каждой команды разные.

Разрешения на отдельную панель мониторинга нет. Операторы видят панели всех команд, к которым принадлежат, администраторы видят все. Клиенты видят панель команды, только если у команды включён переключатель «Can see their own tickets of this team in the dashboard and in reports».

Тот, у кого нет права на панель мониторинга, самого пункта вообще не видит. Заблокированный, но видимый пункт только вызывает вопросы.

Страница «Reports» при открытии пуста. Есть только блок фильтров.

Расчёт начинает только щелчок по «Generate report». Он занимает момент, потому что все разделы считаются сразу.

Это сделано намеренно. Отчёт, который пересчитывается при каждом нажатии клавиши, на большом наборе данных был бы непригоден.

После этого сверху стоят четыре ключевых показателя, а под ними диаграммы.

Каждая диаграмма называет свои числа. Кольца печатают количество и долю в легенде рядом, столбцы печатают количество над столбцом.

Блок фильтров сверху — это место, где вы задаёте вопрос. Выбрать можно период через «From» и «To», команду, статус, оператора, заявителя, местоположение, приоритет, основную категорию и подкатегорию, а также канал, которым пришла заявка.

Если вы задаёте несколько полей, они действуют одновременно. «Период июль, команда Helpdesk, приоритет High» — это один вопрос.

Период идёт по дню создания заявки.

Есть одно исключение. Отчёт по времени идёт по дню, когда была сделана работа. Июльская работа по июньской заявке поэтому появляется в июльском отчёте.

После каждого изменения фильтра нужно снова нажать «Generate report».

На этой же странице стоят и разборы других возможностей. Они появляются, только когда возможность включена и в выбранном периоде что-то произошло.

Объяснены они там, где им место: сроки под заголовком «Показатели SLA в отчётности», оценки под заголовком «Разбор оценок», распределение под заголовком «Что сделало распределение» и затраты под заголовком «Отчёт по времени».

Если вы создали собственные поля, отчёт предлагает их так же, как встроенные. Это относится к каждому виду поля, в том числе «Integer», «Decimal», «Date» и «Yes / No».

Каждое ваше поле получает фильтр в блоке и свою диаграмму в отчёте.

Так вы отвечаете на вопросы, которые задаёт только ваша компания. «Сколько заявок уходит на какой центр затрат?» — один из них.

Названия диаграмм — это названия ваших полей. Они не переводятся, потому что берутся из вашей установки.

Где создают собственные поля, описано под заголовком «Настраиваемые поля».

В разделе «Settings → Report Settings» вы решаете, какие поля предлагает отчёт.

У страницы три раздела: «Admin», «Agent» и «Customer». В каждом разделе один и тот же список со своими переключателями.

Поле, которое вы здесь выключаете, исчезает для этой роли из фильтра и из выгрузки. Это касается и файлов CSV и Excel.

По заводской настройке администраторы и операторы видят всё. Клиенты видят меньше, потому что им не нужны ни оператор, ни местоположение, ни приоритет.

Ваши собственные поля стоят в том же списке под заголовком «Custom fields».

Клиент может открыть тот же отчёт, что и оператор. В нём он видит только свои заявки.

Ограничение сидит в системе, а не в фильтре. Обойти его клиент не может, даже если наберёт адрес вручную.

Открывают это на команде. Переключатель стоит в разделе «Settings → Teams» и называется «Can see their own tickets of this team in the dashboard and in reports».

По заводской настройке он выключен. Пока он выключен, клиент не находит ни панели мониторинга, ни отчётов.

Какие столбцы видит клиент, берётся из раздела «Customer» настроек отчёта.

Выдача файлов открыта для него тоже. Клиент может скачать свои заявки в CSV, Excel или PDF.

Под блоком фильтров стоят три кнопки: «CSV export», «Excel export» и «PDF export».

Все три используют фильтры в том виде, в каком они стоят в момент щелчка.

В файле Excel есть лист «Key figures» с показателями. Лист «Tickets» с отдельными делами добавляется, только когда вы ставите отметку «Include ticket table in export».

Показатели и диаграммы входят всегда. Список отдельных заявок только тогда, когда вы отметите «Include ticket table in export».

Когда вы его отметите, ниже появятся настоящее число заявок и оценка числа страниц.

При очень большом числе заявок появляется ещё и красное предупреждение. Оно говорит, что выгрузка может занять время.

CSV и Excel содержат каждую строку. PDF останавливается на 20 000 заявках и пишет это в документ.

Предел появляется уже на странице, до выгрузки. Предел, о котором узнаёшь только в готовом документе, приходит слишком поздно.

PDF предназначен для передачи. В нём те же диаграммы, что стоят на экране.

Под каждой диаграммой стоят число, из которого она построена, и доля в процентах.

Для этого они там и есть. На столбец можно посмотреть, но проверить его нельзя.

На экране то же число показывает указатель мыши. На напечатанном листе указателя мыши нет.

Документ называет сверху период и день своего создания. Без даты в фильтре называть нечего.