Многократные сообщения и групповые инциденты

Отметьте строки в списке заявок и нажмите «Multiple report». Кнопка становится доступной начиная с двух отмеченных строк.

Диалог сначала спрашивает: «Which ticket stays?» Заранее выбрана самая старая заявка, чтобы срок шёл от первого обращения заявителя, а не от его второй попытки. Вы можете выбрать другую.

Ниже стоит направление с обоими номерами: «#11 will be closed and moved into #10.» Так до щелчка понятно, какая заявка остаётся.

Переезжает всё: комментарии, вложения и описание второго сообщения. Описание становится комментарием на исходной заявке, со своим первоначальным автором и своей датой. Диалог заранее называет числа.

Записанное время переносится, а не копируется. Иначе одни и те же затраты стояли бы на двух заявках и были бы выставлены к оплате дважды.

Второе сообщение не удаляется. Оно закрывается и с этого момента указывает на исходное, а его номер остаётся действительным.

Отдельного письма заявитель не получает. Он стоит на исходной заявке и всё видит там. На закрытом сообщении есть комментарий, называющий исходную заявку, и прочитать его он может.

Отменить это нельзя. Поэтому всё и стоит в диалоге до того, как вы нажмёте «Merge».

После этого история обеих заявок записывает, кто что и когда объединил.

У заявителя в почтовом ящике старый номер заявки. О том, что два сообщения объединили, он не знает и отвечает на то письмо, которое у него есть.

Этот ответ попадает в исходную заявку. Система идёт по ссылке, которую несёт закрытое сообщение.

Поэтому объединённое сообщение никогда не удаляется. Без него ссылки бы не было, и ответ не пришёл бы никуда.

Тот, кто участвовал в старом сообщении, может писать и на исходной заявке. Проверка происходит на той заявке, которая названа в письме.

Если вы выберете заявки от разных людей, диалог их не возьмёт. Он называет каждую отклонённую строку и её причину до того, как вы щёлкнете.

Причина читается так: «Different requester — this is an incident, not a multiple report.» Он же говорит, куда идти вместо этого.

Это самый важный предохранитель всей функции. Если бы вы объединили тридцать сообщений от тридцати человек, двадцать девять из них потеряли бы свою заявку и больше ничего не услышали.

Кто такой заявитель, решает прежде всего адрес электронной почты на заявке. Если его нет, решает стороннее имя в поле «User», и одно и то же имя считается одним и тем же человеком. Иначе считается учётная запись, создавшая заявку.

Поэтому предохранитель держится и для телефонных звонков. Если оператор записывает два звонка, обе заявки созданы им. Разные звонящие всё равно остаются разными звонящими, потому что их имена стоят в поле.

Если с одной стороны заявителя определить нельзя, это тоже отклоняется. Неизвестный — это не то же самое, что тот же человек.

В том же блоке появляются и другие причины. Групповой инцидент объединить нельзя. Закрытая исходная заявка больше ничего не принимает. А сообщение, у которого уже есть свои сообщения, не идёт вместе, чтобы не образовывались цепочки.

Когда падает файловый сервер, об этом сообщают двадцать человек. Каждое из этих сообщений — отдельное дело со своим заявителем. Объединять здесь было бы неверно, потому что девятнадцать человек потеряли бы свою заявку.

Отметьте сообщения и нажмите «Group into incident». Диалог предлагает три пути: добавить их к уже открытому групповому инциденту, объявить групповым инцидентом одну из выбранных заявок или создать новый групповой инцидент со своим заголовком.

Если у команды уже есть открытый групповой инцидент, этот путь выбран заранее. Он встречается чаще: сбой известен давно, просто продолжают приходить новые сообщения.

Каждая связанная заявка сохраняет своего заявителя, свой статус и свой собственный срок. Ничто не исчезает. Групповой инцидент только собирает ответ.

Все сообщения одного группового инцидента должны принадлежать одной команде. Если сбой затрагивает две команды, у каждой свой групповой инцидент. Иначе решение одной команды опустошило бы очередь другой.

Опоздавших можно привязать и на отдельной заявке. Если у команды есть открытый групповой инцидент, сверху появляется подсказка с кнопками «Assign» и «Not related». Сама система не привязывает ничего: ошибочно привязанная заявка получила бы решение, которое её не касается, и заодно была бы закрыта.

Заявка группового инцидента говорит, сколько сообщений к ней привязано. Связанные заявки, в свою очередь, несут номер своего группового инцидента, и в списке, и в карточке справа.

«Resolve incident» закрывает групповой инцидент и отвечает сразу на все сообщения. Текст решения обязателен: в нём весь смысл функции, потому что он уходит всем затронутым.

Каждая связанная заявка получает этот текст публичным комментарием, переводится в выбранный статус, а её заявитель получает своё письмо. Никакой групповой рассылки, потому что она открыла бы адреса всех затронутых.

Сообщение после этого говорит, сколько заявок закрыто и скольких заявителей уведомили. Оба числа стоят порознь, потому что заявка без доступного адреса получает комментарий и статус, но не письмо.

Заявка, на которую вы тем временем сами ответили и которую закрыли, остаётся нетронутой. Второй раз её не закрывают и повторно на неё не пишут.

Пока на групповом инциденте висят открытые сообщения, закрыть его обычной сменой статуса нельзя. Иначе двадцать человек молча остались бы без ответа.

И диалог, и заявка группового инцидента несут флажок «Also show as a banner on the sign-in page». С ним все узнают о сбое до того, как напишут ещё одну заявку.

Баннер стоит на странице входа и внутри системы после входа. Он называет «Known incident» и заголовок группового инцидента, поэтому этот заголовок — текст для клиентов.

Если действует несколько сообщений, они стоят одно под другим. Объявленное на субботу обслуживание не оттесняет сегодняшний сбой, и наоборот.

Если кто-то всё же создаёт новую заявку, автоответ называет групповой инцидент. Это верно и для уже связанной заявки, и для каждой новой заявки этой команды, пока групповой инцидент открыт и объявлен. Для этого нужна исходящая почта.

Как только групповой инцидент решён, баннер исчезает сам. Никому не нужно помнить, что его надо снова выключить.

На странице «Maintenance and incident notices» видно, какой групповой инцидент сейчас идёт баннером. Переключатель на этой странице относится к плановому обслуживанию и к групповым инцидентам не применяется.