Опросы удовлетворённости (CSAT)

Когда заявка закрывается, заявитель получает письмо с пятью пронумерованными строками, по одной на каждую оценку от одной до пяти звёзд. Каждая строка — отдельная ссылка, и один щелчок — это весь ответ.

Письмо уходит не сразу. Система ждёт час после закрытия, и дальше фоновая служба каждые десять минут отправляет опросы, которым пришёл срок. Час сделан намеренно: заявка, которую сразу открывают снова, опрос вызывать не должна.

На заявку приходится ровно один опрос. Даже если заявку позже открыть снова и снова закрыть, система второй раз не спрашивает.

Ссылке не нужна клиентская учётная запись, и действует она 30 дней. До тех пор ваш клиент может изменить оценку: неверный щелчок по не той звезде встречается чаще, чем злоупотребление.

Комментарий необязателен. Щелчок по звезде — это уже оценка, а кто хочет что-то добавить, находит на странице поле и подтверждает кнопкой «Update rating».

Страница показывает только номер и заголовок заявки. Описания, комментариев и истории на ней нет: ссылка — это право оценить, а не право читать, ведь её могут переслать или она может попасть в общий почтовый ящик.

Щелчок из письма записывает оценку, только когда страница загрузилась. Поэтому антивирусы и службы предпросмотра ваши заявки не оценивают: адрес они забирают, но JavaScript не выполняют. Для человека это по-прежнему один щелчок.

Пришедшая оценка стоит на заявке, где её видят операторы и администраторы ответственной команды. Клиент её там не видит никогда, даже свою собственную.

Спрашивают не по каждой закрытой заявке. Без адреса заявителя письмо не уходит вовсе. Опрос не уходит и тогда, когда заявитель закрыл заявку сам или его адрес стоит в списке блокировки. Объединённые повторные сообщения и сообщения, привязанные к групповому инциденту, тоже остаются в стороне: решение группового инцидента закрывает каждое привязанное сообщение одним щелчком, и без этого исключения каждого сообщившего опрашивали бы об одной и той же работе. Внешние контакты тоже получают опрос только после согласия. Карточка «Кто получает опрос» объясняет, кто считается внешним контактом.

Каждое письмо с опросом заканчивается ссылкой для отписки. После оценки страница опроса показывает ещё ссылку «Stop receiving surveys». Карточка «Согласие и отписка» объясняет и то, и другое.

Для опроса есть ровно одно место настройки: в разделе «Settings → General», на карточке «Customer Satisfaction Score (CSAT)». Эта карточка объясняет три элемента управления отправкой. Поле «Own e-mail domains» на той же карточке описано на карточке «Кто получает опрос».

«Send satisfaction surveys» включает отправку, и по заводской настройке она выключена. Опрашивают только заявки, закрытые после включения, иначе весь ваш задел получил бы письмо разом.

Если вы снова его выключите, уже имеющиеся оценки останутся видны. Просто новое больше не уходит.

Над переключателями вы видите адрес, из которого строятся ссылки. Он там для проверки, а не для правки: меняют его в том единственном месте, где он ведётся, и подсказка рядом туда же и ведёт.

Средний переключатель, «Per-agent evaluation», относится к отчёту. Что он там делает и почему по заводской настройке выключен, написано на карточке об отчёте. Он остаётся доступным, даже пока опрос выключен.

«At most one survey per requester within» ограничивает, как часто спрашивают одного и того же человека. Заводская настройка — 7 дней: тот, кто за это окно сообщил о нескольких заявках, всё равно опрашивается один раз.

С нулём вы спрашиваете по каждой закрытой заявке. Для внутренней службы поддержки этого обычно слишком много, потому что сообщают одни и те же люди; клиентская служба со множеством разных отправителей до предела почти не доходит.

Опрос намеренно прост. Шкала жёстко задана от одной до пяти звёзд, и так же жёстко заданы задержка в час и срок действия в 30 дней. Две разные шкалы в одной базе данных означали бы, что отчёт усредняет несравнимое.

Опрос различает две группы получателей. Сотрудники вашей компании получают его без предварительного вопроса. Все остальные считаются внешними контактами. Внешние контакты получают опрос только после того, как дали согласие.

Сотрудники могут отписаться в любой момент. Внешние контакты могут в любой момент отозвать согласие. Карточка «Согласие и отписка» объясняет, как это сделать.

Кто считается сотрудником, вы решаете в поле «Own e-mail domains». Оно находится в разделе «Settings → General» на карточке «Customer Satisfaction Score (CSAT)». Поле видят и меняют только администраторы. Укажите там домены вашей компании через запятую. Затем нажмите «Save domains».

Адрес считается адресом сотрудника, если его домен есть в списке. Запись охватывает и поддомены. Так «example.com» действует и для «it.example.com», но не для «myexample.com».

При сохранении система приводит список в порядок. Заглавные буквы становятся строчными, «@» в начале отбрасывается, повторяющиеся записи исчезают. Если запись не является допустимым доменом, появляется сообщение «These entries are not valid domains:» с этой записью. В таком случае ничего не сохраняется.

Если поле пустое, каждый адрес считается внешним. Так задано по заводской настройке.

Для отдельной учётной записи домен можно переопределить. Откройте учётную запись в разделе «User management» кнопкой «Edit». В поле «Satisfaction survey» вы выбираете «Automatic by domain», «Employee» или «External». По заводской настройке выбрано «Automatic by domain». Рядом «Result: …» показывает, что список доменов означает для этой учётной записи.

Выбор в учётной записи действует для адреса электронной почты этой записи. Он помогает, например, для сотрудника, у которого адрес в другом домене.

После обновления до 1.11.0 поле содержит разрешённые домены ваших поставщиков единого входа. Если вы не используете единый вход, поле пустое.

Пока опрос включён и никто не сохранял поле, на карточке показан блок: «Since version 1.11.0, external people receive the survey only after giving consent. Enter your company's e-mail domains so that your employees keep receiving the survey.» Блок видят только администраторы.

Администраторы видят это же предложение ещё и как баннер вверху каждой страницы. Пока блок показан, баннер появляется, как только за последние 30 дней не отправлен хотя бы один опрос. «Open the survey settings» ведёт к карточке. «Hide for 30 days» скрывает его для вашей учётной записи на 30 дней.

Нужно сделать одно: указать домены и нажать «Save domains». Это относится и к случаю, когда список уже верен или должен остаться пустым. После этого блок и баннер исчезают.

Под полем строка считает опросы, которые не были отправлены за последние 30 дней, например «Surveys not sent in the last 30 days: 2 without consent, 1 after unsubscribing.» Каждая заявка считается один раз. Другие причины, например список блокировки, не учитываются. Ссылка «Show consents and unsubscribes» рядом открывает список из карточки «Согласие и отписка». Строку и ссылку видят только администраторы.

Это правило действует только для опроса об удовлетворённости. Все остальные письма уходят как раньше, например ответы операторов.

Внешний контакт получает опрос только после согласия. Для этого есть два пути. Человек соглашается в клиентском портале, или оператор записывает согласие в заявке.

В клиентском портале при создании заявки появляется флажок с текстом согласия: «Yes, I would like to receive a short satisfaction survey by e-mail after my tickets are closed. I can withdraw this at any time.» Флажок заранее не отмечен. Он появляется только у клиентов, чей адрес считается внешним и кто ещё не дал согласия. Согласие действует только для собственного адреса клиента.

В профиле есть переключатель «Satisfaction surveys by e-mail». Для внешнего контакта его включение и есть согласие. Текст согласия стоит под ним. Выключение — это отписка. Для сотрудников переключатель включён, пока они не отписались. Под ним профиль показывает состояние, например «Consent given on …» или «Unsubscribed on …».

В заявке операторы и администраторы видят строку «Satisfaction survey» под данными заявителя. Она показывает «Employee», «No consent», «Consent given on …» или «Unsubscribed on …». Если в заявке нет адреса для опроса, строки нет. Если опрос выключен, строка сообщает об этом. Тогда предлагается только «Record unsubscribe». Отписка действует, как только опрос снова включат.

«Record consent» открывает диалог с текстом согласия. В поле «How did the person give their consent?» вы выбираете «By phone», «In person» или «In writing». Затем вы отмечаете «The person gave me their consent.» Только после этого согласие можно записать. Поля для свободного текста нет. Кнопка появляется только у внешних контактов без действительного согласия.

«Record unsubscribe» не требует флажка. После этого человек больше не получает опросы.

Обе кнопки видят только те, кто может редактировать заявку. Обе работают и для заявителей без учётной записи. Каждая запись добавляет строку в историю заявки, например «Consent to the satisfaction survey recorded (by phone).» Строка внутренняя. Клиент её не видит.

Важно состояние в тот момент, когда опрос был бы отправлен. Согласие, записанное в течение 14 дней после закрытия, всё равно приводит к опросу. Отписка действует сразу, в том числе для опросов, которые уже подошли к отправке.

Каждое письмо с опросом заканчивается фразой «You can stop receiving these surveys at any time:» и ссылкой. Она ведёт на страницу с вопросом «Stop sending satisfaction surveys to …?» Там видны только первая буква и домен адреса. Отписка происходит только по кнопке «Unsubscribe». Одно открытие ссылки ничего не меняет.

После оценки страница опроса показывает ещё ссылку «Stop receiving surveys». Почтовые программы, которые это поддерживают, показывают и собственную кнопку отписки на письме с опросом. Один щелчок по ней отписывает сразу.

После отписки страница предлагает сотруднику «Subscribe again». То же самое действует, если он позже снова откроет ссылку. Внешние контакты кнопку не видят. Они возвращаются только через новое согласие.

Для отписки не нужны учётная запись и вход. Она работает и тогда, когда опрос выключен или лицензия истекла. Она останавливает только опрос. Все остальные письма по-прежнему приходят.

Если ссылка больше не действует, страница сообщает об этом: «This link is no longer valid. Reply to one of our e-mails if you no longer want to receive surveys.» Если кто-то пишет вам по этой причине, вы записываете отписку сами.

Все записи находятся на странице «Survey consents and unsubscribes». Вы открываете её по ссылке «Show consents and unsubscribes» на карточке «Customer Satisfaction Score (CSAT)». Открыть её могут только администраторы. Страница показывает одну строку на адрес с состоянием, каналом и датой. В поле «State» вы фильтруете по «Consented», «Unsubscribed» или «Subscribed again». Поле «E-mail address» ищет адрес.

«History» показывает все записи одного адреса. Сюда входят дата, состояние и канал. Для согласия, записанного оператором, способ следует в скобках, например «By phone». «Done by» называет учётную запись, которая выполнила действие. «Ticket» ведёт к заявке, где это произошло. «Text version» и «Language» показывают, какой текст согласия видел человек и на каком языке. Эта история служит вашим доказательством.

«Record unsubscribe» вверху страницы записывает отписку для любого адреса. У каждой строки, где нет отписки, есть такая же кнопка. Используйте её, когда кто-то прямо просит вас прекратить опрос.

Записать согласие на этой странице нельзя. Оно должно прийти от человека или от оператора, который с ним говорил. Здесь ничего нельзя удалить, потому что история должна остаться как доказательство. Диалог отписки говорит об этом: «This address will no longer receive satisfaction surveys. The entry stays as proof and cannot be removed.»

После анонимизации может появиться строка «anonymized». Она означает отписку, адрес которой удалён. У неё нет истории. Карточка «Анонимизация людей» объясняет это.

В разделе «Reports» у удовлетворённости свой раздел, «Customer satisfaction (CSAT)». Он появляется в том же отчёте, что и всё остальное, но подчиняется только двум фильтрам: периоду и команде. Без даты он охватывает последние 30 дней.

Сверху стоят пять плиток. «Average score» — это среднее по звёздам, «Satisfaction rate (4-5 stars)» говорит, какая доля была довольна, «Response rate» — сколько ответили, а «Surveys sent» считает ушедшие опросы. Под обеими долями мелким шрифтом стоит дробь, из которой они получены.

«Closed without survey» — это пятая плитка. Она считает закрытые заявки, по которым никогда не спрашивали, а под ней стоит общее число закрытых заявок. Без этого числа вы приняли бы долю за картину своих клиентов, а она держалась бы на подмножестве, которого вы не видите.

Самое важное число — не среднее, а доля ответов. Хорошая оценка, построенная на немногих ответах, о ваших клиентах говорит мало.

Ниже идёт распределение: для каждого числа звёзд от пяти до одной столбец показывает, как часто его ставили, а рядом стоит число. Затем идёт «Trend», по строке на каждый день, когда кто-то отвечал, с датой, средним за этот день в виде столбца и числом ответов. В конце идут «By agent» с одной строкой на оператора и «Latest comments» с тем, что люди действительно написали. Разбивка «By team» добавляется, как только заявки оценили больше чем в одной команде.

Разбивку по операторам можно выключить. «Per-agent evaluation» по заводской настройке выключена, потому что оценки по людям — это данные о работе: во многих компаниях в них имеет право голоса производственный совет, а у облачных поставщиков такую разбивку часто вообще нельзя выключить.

Переключатель действует на сервере, а не только на экране: с выключенным сервер разбивку вообще не выдаёт.

Отдельной оценки на заявке это не касается, и команде она видна. Переключатель управляет разбором по людям, а не тем, что показано на одном деле. Отдельной выгрузки раздела CSAT нет. Операторы видят здесь только те команды, чьи «Agent Permissions» разрешают видеть отчёты.

Фильтр «Satisfaction» сужает отчёт до оценок. «Rated only» показывает оценённые заявки, «Not rated» — неоценённые, а полями «Score from» и «Score to» можно посмотреть каждую заявку с одной или двумя звёздами. Фильтр действует на таблицу и на обе выгрузки.

Оценка может запустить правило. В редакторе правил в разделе «Settings → Automation» для этого есть условие «Satisfaction rating (CSAT)», а рядом вы выбираете «is at most», «is at least», «is» или «is not». Третье поле держит звёзды, от одной до пяти, с числом рядом.

Обычный случай — «is at most 2». Над правилом вы тогда читаете предложение, которое редактор пишет следом: «When a ticket was rated 2 stars or fewer, then send an e-mail to the assignee.»

Этому правилу условие времени не нужно. Новое правило приходит с условием «Time without any activity» «longer than» 3 «days» в блоке «WHEN»; удалите его, чтобы блок был пустым. Это делает его исключением среди правил: все остальные ждут, что чего-то некоторое время не происходит, а это ждёт события.

Действием вам доступно всё, что правило умеет и так: отправить письмо, повысить приоритет, передать заявку другой команде или поставить напоминание.

Одно здесь работает иначе. Обычно правила закрытые заявки не трогают, но оценка почти всегда приходит на закрытую заявку, поэтому правило с этим условием доходит и до закрытых заявок. Все остальные правила по-прежнему нет.

К заявке без оценки условие не применяется никогда, в том числе «is not», иначе «не пять звёзд» попало бы во весь ваш неоценённый задел. Если вы хотите знать, сколько человек не ответило, для этого есть доля ответов в отчёте.

Правило действует один раз на оценку. Под ним кнопка «Log» открывает таблицу «What this rule did» с одной строкой на заявку, поэтому видно, когда оно сработало и что сделало.