Шаблоны ответов и заявок

Шаблоны живут в разделе «Settings → Templates». Строка под заголовком говорит, что они делают и чего не делают: «Reply templates fill the comment editor and suggest field actions. Nothing is sent automatically.» Шаблон — это заготовленный ход, а не машина, и отправляете вы всегда сами.

Видов два, и вы выбираете один при создании: «Add reply template» для ответа на открытой заявке, «Add ticket template» для формы новой заявки. Вид потом не меняется, потому что он решает, какие поля форма вообще показывает. Значок над каждым шаблоном говорит, на какой из них вы смотрите: синий «Reply template», зелёный «Ticket template».

Шаблон ответа состоит из текста ответа («Reply text»), флажка «Internal note» и любого числа действий. Действий шесть: «Set the status», «Set the priority», «Assign to a user», «Remove the assignee», «Hand over to another team» и «Set a follow-up».

Список «Assign to a user» начинается записью «The agent who applies it». Берите её, когда шаблоном пользуются несколько человек: заявка тогда принадлежит тому, кто его применил, а не одному постоянному человеку из списка. «Set a follow-up» спрашивает число и единицу (минуты, часы, дни, рабочие минуты, рабочие часы, рабочие дни) плюс заметку, которая потом скажет вам, почему заявка вернулась.

Синий блок в конце каждого шаблона записывает одним предложением, что он сделает, например «Inserts the text as a public comment, sets status to Waiting for Service Provider Response, assigns to the applying agent, sets a follow-up in 3 days.» Предложение перестраивается, пока вы правите. Это ваша встречная проверка: если оно говорит не то, что вы задумали, одна настройка неверна.

Текст не обязателен. «Передать это сетевой команде, не написав ни слова» — это допустимый шаблон, и предложение тогда читается «Suggests actions without a reply text». Действие «Set the status» подчиняется тем же правилам, что и смена статуса вручную. Применённый сразу к нескольким заявкам, шаблон пропускает заблокированные заявки и называет причину.

Окно «Close ticket» тоже предлагает шаблоны ответа, в поле «Template». В нём перечислены только шаблоны, у которых активное действие «Set the status» ставит статус, считающийся решённым или закрытым. Внутренние шаблоны там не предлагаются. Если вы выберете такой шаблон, окно возьмёт его текст как комментарий. Если шаблон отправляет письмо и окно предлагает отправку письма, оно возьмёт получателя, только если это «Requester» или постоянный адрес. Остальные действия и вложения шаблона там не выполняются. Заявка закрывается как обычно.

На открытой заявке кнопка «Template» стоит над редактором комментария. Щелчок открывает поиск с подсказкой («Search templates…»), а выбор заполняет редактор комментария. Больше ничего не происходит, и строка ниже так и говорит: «Nothing happens until you add the comment.»

Каждое действие шаблона становится пометкой рядом с кнопкой, обычными словами, а не жаргоном: «sets status to Waiting for Service Provider Response», «assigns to the applying agent», «sets a follow-up in 3 days». Щелчок по пометке зачёркивает её: она снята и выполняться не будет. Ещё один щелчок возвращает её.

Снятые действия зачёркнуты, а не убраны. Так остаётся видно, что шаблон предлагал, и решение остаётся обратимым, пока вы не отправили.

Какие пометки изначально включены, решает шаблон: в настройках у каждого действия есть переключатель «Suggested». Этот переключатель — предложение для всех случаев, а пометка на заявке — решение для этого одного.

Знак «×» за пометками снова убирает шаблон. Текст остаётся в редакторе: вы вполне могли его уже переписать, и уходит только действие, то есть действия, письмо и вложения.

Отправляют обычной кнопкой комментария. Только тогда комментарий создаётся, и только после этого выполняются действия, которые ещё включены.

В тексте ответа можно пользоваться пятью заполнителями, и список стоит под полем: «{requesterName}, {ticketId}, {ticketTitle}, {ticketRef}, {agentName}». Пишите их в фигурных скобках, ровно так, как они там стоят.

«{ticketRef}» — это ссылка на заявку в виде «[TICKET-8-…]». По ней система узнаёт ответ клиента, когда он приходит письмом. «{ticketId}», напротив, это просто голый номер.

Они подставляются при ПРИМЕНЕНИИ шаблона, а не при сохранении: страница настроек по-прежнему показывает «{requesterName}», а редактор комментария на заявке показывает настоящее имя. Причина практическая: подстановка при сохранении навсегда выжгла бы в шаблоне значения ОДНОЙ заявки.

Так вы читаете готовый текст до того, как что-то уйдёт из компании. Если обращение не подходит, вы меняете его в редакторе, как любой другой текст.

Кто считается «заявителем», решает заявка, а не учётная запись: записанный на заявке заявитель важнее учётной записи, которая её подала. Если оператор заводит заявку для коллеги после телефонного разговора, ответ всё равно здоровается с коллегой, а не с оператором.

Заполнитель с опечаткой отклоняется при сохранении, и его называют: «Reply text: unknown placeholders {requesterNam}. Available here: {requesterName}, {ticketId}, {ticketTitle}, {ticketRef}, {agentName}.» Так вы замечаете это при написании шаблона, а не на клиенте.

У темы письма СВОЙ, более короткий список («{originalSubject}, {ticketTag}, {ticketId}»), и поэтому он напечатан там второй раз. «{ticketRef}» там тоже работает и означает то же, что «{ticketTag}». «{requesterName}», «{ticketTitle}» и «{agentName}» в теме не работают и отклоняются точно так же.

Переключатель «Send the comment as e-mail» превращает комментарий ещё и в письмо. Второго поля текста для этого намеренно нет: клиент читает то, что стоит в заявке, а два текста рано или поздно разошлись бы.

В поле «Recipient» вы выбираете между «Requester», «Assignee», «Observers» и «Fixed address». Кто такой заявитель, сервер определяет при применении шаблона: шаблон ещё не знает заявки. На саму учётную запись почтового ящика не пишут никогда, это было бы сообщение самим себе. Если в поле «User» стоит имя без адреса, письмо заявителю не уходит. Вместо него оно не отправляется и тому, кто записал заявку.

В теме можно нести «{originalSubject}», «{ticketTag}» и «{ticketId}». Оставьте «{ticketTag}» внутри: по этой ссылке система узнаёт ответ клиента и добавляет его в ту же заявку. Без неё каждый ответ становится новой заявкой.

Письмо уходит простым текстом. Полужирный, списки и ссылки перед отправкой снимаются, иначе клиент читал бы сырую разметку. Внутри заявки комментарий сохраняет своё оформление.

На заявке письмо — это ещё одна пометка рядом с действиями («E-mail to Requester»), и она снимается так же, как они. Поэтому шаблон никогда ничего не отправляет без того, чтобы вы это увидели. Пометка появляется, только когда почтовый ящик команды отправляет письма при действиях над заявкой.

Вложения шаблона («Attachments») — это его собственные копии файлов. Применение шаблона добавляет их к ЗАЯВКЕ, со своей строкой в истории, и частью письма они не являются. Чтобы носить вложения на шаблоне, лицензия Professional не нужна, она нужна только для отправки. Шаблон с отметкой «Internal note» файлов не добавляет.

Большинство шаблонов рождаются не за чертёжной доской, а в тот момент, когда вы во второй раз пишете один и тот же ответ. Поэтому у каждого комментария на заявке справа есть маленький значок листа с подписью «Make template». Он берёт именно этот комментарий как начальный текст, в том числе комментарий коллеги. Значок видят только те, кому можно вести шаблоны.

Если у заявки есть вложения, сначала диалог спрашивает, какие из них пойдут с ней: «Tick only the attachments the template should carry — one of them may be a customer’s screenshot. Nothing is ticked by default.» Заранее не отмечено ничего, и это сделано намеренно.

После этого вы попадаете на страницу шаблонов с черновиком, который ещё НЕ сохранён. Сверху стоит янтарный баннер «Draft from ticket #… — name it and review the text (it may contain customer details), then save.» Название пусто: вы должны его дать, иначе шаблон не сохранится.

Что переносится: текст, флажок «Internal note», команда заявки и состояние заявки как предложение, потому что её статус и её приоритет уже стоят там двумя действиями. Что не переносится: заявитель, адрес и заголовок. Они принадлежат этому одному делу.

Прочитайте текст, прежде чем сохранять. Он взят из настоящего дела и может содержать имя человека, номер заказа или помещение. Обезличивать за вас никто не будет: баннер об этом говорит, но делать это ваша работа.

Шаблон создаёт только «Save», и отмеченные вложения тогда копируются и подтверждаются сообщением.

«Applies to» решает, кому предлагают шаблон: одной определённой команде или «All teams». Новый шаблон начинается с конкретной команды, потому что «All teams» — это выбор, который кто-то должен сделать, а не тихая настройка по умолчанию.

На заявке вам предлагают шаблоны владеющей команды плюс общие. Если заявка после передачи переходит к другой команде, список переезжает вместе с ней, и выбирать вы можете из шаблонов новой команды.

Переключатель «Draft» превращает шаблон в вашу мастерскую: «Only you can see this template until you publish it.» Чужой черновик не появляется ни в одном списке, и по адресу его тоже не достать, даже администраторам. Новый шаблон начинается черновиком, и остальные видят его, только когда вы это выключите и сохраните.

Два шаблона не могут носить одно название, если они могут встретиться: общий сталкивается с любым одноимённым шаблоном в любой команде. А вот шаблон ответа и шаблон заявки одно название носить могут: они никогда не появляются рядом в одном списке.

«Duplicate» делает копию, и копия всегда черновик: «Duplicated. The copy is a draft only you can see.» Это удобный путь к варианту, при котором никому не предлагают недоделанную версию.

Шаблон заявки заполняет форму «Create new ticket». У него нет текста ответа, нет действий и нет письма: в этот момент нет и заявки, над которой можно было бы что-то делать. Поэтому форма показывает другие поля, чем у шаблона ответа, а зелёная рамка говорит, что вы смотрите на шаблон заявки.

Заранее заполнить можно «Ticket title», «Owning team of the new ticket», «Main category», «Subcategory», «Priority» и «Ticket description». Любое поле может остаться на «Not prefilled», и то, что осталось пустым, заполнит потом тот, кто пользуется формой.

Обратите внимание на разницу между двумя полями команды: «Applies to» сверху говорит, КТО видит шаблон. «Owning team of the new ticket» говорит, КУДА уходит новая заявка. Это два разных вопроса, и ответы у них могут быть разные.

Категории сгруппированы по командам, потому что категория принадлежит команде. Если вы выберете категорию другой команды, форма вам об этом скажет, и сохранение будет отклонено: в форме новой заявки целевой команды такая категория вообще не предлагалась бы, и предзаполнение ни к чему бы не привело.

Заполнителей здесь нет, и подсказка под текстом так и говорит: «No placeholders here: the template only prefills the form, nothing is resolved or sent.» Запись «{requesterName}» попала бы в новую заявку буквально, и поэтому при сохранении она отклоняется.

Синий блок и здесь подводит итог тому, что делает шаблон: «Prefills the new ticket with title ‘New notebook for a colleague’ · category Notebook / New request · priority Medium · team Helpdesk · the description.»

В самой форме шаблон выбирают кнопкой «Template», а рядом стоит «Prefills the form - nothing is created until you submit.» Всё заполненное заранее ещё можно изменить, и ничего не создаётся, пока вы не отправите.

В поставку входит один пример шаблона: «Example: create accounts for a new colleague». Он показывает, как это устроено, и сам по себе не делает ничего: перестройте его или удалите.

Переключатель «Offer this template to customers» по умолчанию выключен. Подсказка рядом говорит обе вещи, которые нужно знать: «Customers can pick this template when they create a ticket. A draft stays hidden either way.»

Почему он выключен по умолчанию: шаблон часто назван внутренними словами и написан для коллег. Сделать его видимым клиентам — это заявление наружу, и делать это кто-то должен намеренно, а не случайно.

Клиент видит над формой новой заявки ту же кнопку «Template», но только открытые шаблоны. Черновик остаётся скрытым и с включённым переключателем: два правила стоят одно за другим, а не рядом.

Смысл не в удобстве, а в первом контакте: обращение, которое приходит полным, экономит круг вопросов, который иначе стоил бы двух дней. Поместите эти вопросы в описание шаблона, и клиент ответит на них при создании заявки.

Пойти дальше можно с помощью «Fields to ask for». Шаблон тогда решает, какие настраиваемые поля спрашивает форма, в каком порядке и какие из них обязательны. Этот набор ЗАМЕНЯЕТ обычные поля команды, а не добавляется к ним. В этом и его смысл. Сами настраиваемые поля входят в Professional, и их карточка называется «Custom fields». Открыть шаблон клиентам можно в любой редакции.

Поле, скрытое от клиентов, остаётся скрытым, даже если шаблон его перечисляет. Набор полей — это средство для порядка и для отбора, а не путь в обход настроек полей.

Каждое применение, которое делает больше, чем вставка текста, пишет ОДНУ запись в историю, под именем поля «Template». Она называет шаблон. Выполненные действия пишут собственные строки. Без неё потом нельзя было бы объяснить, почему заявка вдруг перескочила на «In Progress»: отдельные действия пишут свои строки, но ни одна из них не называет шаблон.

На картинке читается: «Template ‘First reply: we have your ticket’ applied». Что сделал шаблон, стоит в строках его собственных действий, например смена статуса.

Снятых действий в ней нет: они не произошли. А неудача в ней есть, и она названа неудачей, за словом «failed». Чисто текстовый шаблон без действий, письма и вложений не оставляет на отдельной заявке записи «Template». Он только вставил текст. При применении сразу к нескольким заявкам запись пишется всегда, вместе с внутренней строкой «Bulk».

Запись ВНУТРЕННЯЯ, и заявитель её не видит. Название шаблона — это внутренние слова («стандартный отказ»), а история открыта и создателю заявки. Сами изменения полей для него видны, а вот их происхождение из шаблона нет.

Автор — оператор, а не «system» и не шаблон. Это сделано намеренно: применить его было его решением. В отличие от правила автоматизации, здесь на заявке стоит человек.