Учёт времени по заявке

Учёт времени по заводской настройке выключен. Пока он выключен, нет ни поля, ни столбца. Карточка «Time spent» в отчёте тогда появляется, только если за выбранный период было записано время.

Мёртвое поле было бы хуже, чем никакого, поэтому возможность исчезает целиком, а не стоит серой.

Переключатель стоит в разделе «Settings → General» на карточке «Time tracking per ticket» и называется «Enable time tracking».

После этого участвуют все команды. Чтобы вывести одну из них, вы выключаете учёт на самой команде, в разделе «Settings → Teams» в блоке «Team details».

Компании с внутренней ИТ-командой и командой, работающей с клиентами, часто нужна только вторая.

Если позже вы снова выключите учёт времени, существующие записи останутся читаемыми и выгружаемыми: это основа для выставления счетов, а не удобство. Новое записать будет нельзя. Существующие записи тогда тоже больше нельзя изменить или удалить.

На заявке есть карточка «Time spent». «Log time» открывает ввод.

Рядом с полем стоят быстрые кнопки: один щелчок по «30m» записывает тридцать минут. Какие кнопки появляются, задаётся в настройках.

Поле «Duration» принимает и свободный ввод: «90» — это девяносто минут, «1.5h» — полтора часа, и «1h 30m» тоже. Число без единицы — это всегда минуты.

Ввод, который система понимает не полностью, отклоняется. «1h in the evening» не превращается в запись на один час, а превращается в сообщение об ошибке.

В поле «What for (optional)» вы пишете, на что ушло время. Текст уходит в выгрузку и в истории заявки не появляется.

Несколько операторов записывают время на одну и ту же заявку. Каждая запись несёт свой день, свою заметку и имя того, кто делал работу.

Время записывается на день, а не на время суток. Для этого у ввода есть поле даты, которое начинается с сегодняшнего дня; чтобы заполнить вчерашний день, вы выбираете там предыдущий день. День в будущем не принимается. Время суток заявляло бы точность, которой у ввода нет.

Для долгих сеансов на заявке есть секундомер: «Start timer» запускает его, «Pause» останавливает.

Сам секундомер записи не создаёт никогда. Он предлагает прошедшее время, и ничего не сохраняется, пока вы не нажмёте кнопку «Log …», которая называет время. Записывается то время, которое действительно прошло.

Он заменяет счёт в уме, а не знание. Без него возможность полна, потому что настоящий путь — это ввести значение.

Открытие другой заявки приостанавливает идущий секундомер, и новая заявка говорит вам, к какой заявке он привязан. Если на другой заявке ещё ждёт незаписанное время, а вы запускаете секундомер здесь, приложение сначала спрашивает. Вопрос «Start timer» предлагает «Log …» для времени на другой заявке, «Discard» и «Cancel». Он появляется, начиная с одной минуты прошедшего времени.

Скрытое окно — это не перерыв. Секундомер продолжает идти, если вы просто щёлкнули в сторону.

Против секундомера, оставленного на ночь, есть предельное время работы. Значение ограничивают, а не выбрасывают, и оператору об этом говорят.

Секундомер по заводской настройке выключен. Вы найдёте его в настройках под названием «Stopwatch on the ticket».

У каждой записи есть переключатель «Billable». Время записывают один раз, а переключатель решает, попадёт ли оно в счёт.

Поэтому заявка может показывать два итога: слева всё записанное, справа оплачиваемая сумма. Второй итог появляется, только когда он отличается от первого.

Отдельного вида для жеста доброй воли нет. Добрая воля, гарантийные работы и внутренние переделки в каждой компании называются по-своему, а система знает только то одно различие, на котором висят деньги.

Жест доброй воли записывают так: введите время как обычно, выключите «Billable» и напишите причину в заметке.

Запись тогда заметно несёт «not billable». Минуты остаются в записанном итоге, потому что работа-то была.

Тот, кто вообще не записывает время, теряет ровно то число, которое потом объясняет, почему с клиента взяли так мало.

Если большая часть вашей работы неоплачиваемая, переверните умолчание переключателем «New entries are billable by default».

По заводской настройке всё считается с точностью до минуты. Кто считает четвертями часа, задаёт два значения.

«Rounding increment (minutes)» — это шаг. Каждая запись округляется вверх до следующего кратного.

«Minimum per entry (minutes)» — это нижняя граница. Каждая запись считается по меньшей мере этим значением.

Оба работают друг за другом: сначала граница, потом шаг. При границе 20 и шаге 15 пять минут превращаются в тридцать, потому что результат должен удовлетворять обоим.

Под двумя полями стоит предложение-пример с вашими собственными значениями. Оно вычислено, а не заявлено.

Округляется всегда только выставляемое значение, и только по каждой записи, а не итог. Две маленькие записи поэтому округляются вверх дважды.

Записанное время остаётся нетронутым. Если изменить округление позже, старые данные не подделываются, потому что значение вычисляют при показе.

На записи видно и то и другое: там, где округление меняет значение, результат стоит рядом в скобках.

Поставщик услуг часто не хочет, чтобы заявку закрывали без записанного времени. Для этого есть переключатель.

Он называется «Require a time entry before resolving or closing» и по заводской настройке выключен.

Он действует, только когда статус меняет человек, и только для тех, кому можно записывать время. Он действует и тогда, когда статус на отдельной заявке ставит шаблон ответа. Оператор без записи получает сообщение, и заявка остаётся открытой.

Автоматическое закрытие, объединение и массовые действия не блокируются никогда. Иначе появились бы заявки, которые больше никто не может закрыть.

Это самый опасный переключатель всей возможности. Включайте его, только когда ваша команда действительно записывает время каждый раз.

В списке заявок появляется столбец «Time», показывающий, сколько на дело уже записано.

Включать его не нужно. Он появляется, как только включён учёт времени. Видят его только операторы и администраторы. Убрать его из своего списка можно через «Columns».

В узких окнах он один из первых снова отпадает. Список тогда сохраняет те столбцы, без которых заявку не найти.

Время, которое стоит только на отдельной заявке, — не основа для счёта. Поэтому на странице отчётов есть карточка «Time spent». Карточку видят только те, у кого есть разрешение «Time tracking: see the report».

Сверху стоят четыре числа: записано, выставлено, число записей и число заявок, которые вообще несут время.

Последнее число — самое важное после итога. Сорок часов на трёх заявках из пятисот — это не оценка, это три оператора, которые единственные и записывают.

Ниже идут разбивки: по заявителю, по команде, по категории и по дню.

Сверх того идёт по таблице на каждое настраиваемое поле. Это и есть путь к выставлению счетов по компании или центру затрат: вы создаёте настраиваемое поле, заполняете его на заявке, и отчёт по нему группирует.

Период сверху страницы относится к дню, когда работа была сделана. Июльская работа по июньской заявке поэтому стоит в июльском отчёте.

Примечание под кнопками экспорта стоит принять всерьёз: числа складываются из записей, сделанных людьми, и из ваших правил округления. Это рабочая основа, а не проверенный счёт.

Под карточкой стоят три кнопки. Они выдают отдельные записи, а не итоги со страницы. В них ровно те записи, которые подходят под ваши фильтры.

Это два получателя, а не три формата файла. «Export entries (CSV)» и «Export entries (Excel)» идут в бухгалтерию: обе полны и не сокращаются никогда.

«Export entries (PDF)» — это документ для человека. Он уходит клиенту приложением к счёту. В PDF нет столбца для заметки.

PDF ограничен 20 000 записями, и документ сам об этом говорит. Счёт с большим числом строк всё равно никто не читает.

Все три файла собраны из одного источника: фильтры, округление, столбцы и числа существуют один раз, поэтому эти три не могут разойтись.

У неоплачиваемой записи в столбце оплачиваемого стоит пустая ячейка, а не ноль. Ноль в сводной таблице сложился бы в сумму.

Если «Per-agent evaluation» учёта времени выключен, столбца «Agent» нет во всех трёх файлах. Если ваша лицензия откатывается до Basic, существующие записи остаются читаемыми и выгружаемыми.

Клиент не видит записей времени никогда, даже на собственной заявке.

Это не настройка, а запор в сервере. Переключателя, который его открывает, нет.

Причина в самих записях: заметки пишутся для команды. В них стоит, что пошло не так и сколько заняли поиски причины.

Другие системы такого рода делают так же. Там, где время доходит до клиента, оно доходит документом.

Для этого и есть выгрузка в PDF: она уходит вместе со счётом, а не на заявку в клиентском портале.

Отчёт может дополнительно показывать, кто сколько записал. По заводской настройке он этого не делает.

Время по каждому человеку — это данные о работе, и во многих компаниях в них имеет право голоса производственный совет.

Переключатель называется «Per-agent evaluation» и стоит в настройках.

Пока он выключен, сервер этих чисел даже не выдаёт. Таблица не спрятана, её не существует.

Эта разница важна. Запор, о котором знает только отображение, — не запор.