Автоматизация и напоминания

Напоминание стоит на заявке в карточке «Details» справа, под сроками. Пока оно не задано, там стоит «No follow-up set.» с кнопкой «Set follow-up». Вы выбираете дату и время («Date and time») и добавляете заметку («Note (optional)», подсказка «Why is this coming back?»). После этого кнопки читаются «Change» и «Remove».

Ценность в заметке. Через две недели одна дата не скажет вам, почему эта заявка снова у вас на столе. Поэтому заметка и висит на дате: уберите дату, и заметка уйдёт с ней, потому что причину без даты никто больше никогда не увидел бы.

Над списком заявок стоит строка «Follow-up:» с четырьмя кнопками — «No filter», «Today», «This week» и «Overdue» — а в самом списке есть столбец «Follow-up». Она намеренно не спрятана в свёрнутом блоке фильтров: это тот вопрос, с которого оператор начинает день.

«Overdue» включает сегодняшние. Иначе напоминание исчезало бы ровно в тот день, когда оно важно, как только пройдёт его время суток.

Правила живут в разделе «Settings → Automation». Строка под заголовком говорит, о чём речь: «Rules that act when nobody else does.» Правило принадлежит команде и работает над заявками этой команды, а список «Team» сверху решает, на какие правила вы смотрите.

Отличие от всего остального в системе: эти правила реагируют не на событие, а на его ОТСУТСТВИЕ. Нет ответа от заявителя три дня, нет движения неделю, создана четыре часа назад и до сих пор ничья — ни на что из этого нет щелчка, который это запустил бы. Именно поэтому этого никто и не замечает.

Уведомление с зелёной галочкой сверху говорит, что проверки идут: «The automation checks every minute. 2 of 6 rule(s) are enabled.» Если не включено ни одно правило, вы получаете предупреждение «No rule is enabled. Nothing is being checked and tickets behave exactly as before.» — и тогда действительно ничего не происходит.

Правило смотрит на все заявки своей команды, сколько бы их ни было. За один проход оно обрабатывает не больше 500 из них. Остальные следуют в следующем проходе.

Выключенное правило не наверстывает упущенное. Когда вы снова его включаете, оно не обрабатывает то, что подошло к сроку во время паузы. Исключение — правила без условия времени: они наверстывают. При первом включении правило обрабатывает всё, что показывает его предпросмотр.

У правила три блока. «WHEN» — это отсутствие, на которое оно реагирует («Something has not happened for a while. This is what the automation reacts to.»). «IF» сужает, к каким заявкам это относится («Which tickets it applies to.») — по статусу, приоритету, команде, категории, исполнителю или оценке. «THEN» — это то, что происходит.

Над блоками правило стоит одним предложением, и оно переписывается при каждом изменении: «When a ticket has seen no activity for more than 5 minutes and has the priority “High”, then set a follow-up in 4 hours.» Если чего-то ещё не хватает, предложение говорит об этом прямо на том месте, а не прячет.

В блоке «IF» вы также решаете, как сочетаются условия: «All conditions must apply» или «Any condition is enough». Предложение сверху меняет свой вид соответственно, потому что с союзом «и» оно иначе утверждало бы противоположное тому, что делает правило.

Два поля управляют тем, как несколько правил работают вместе: «Order» задаёт порядок, а переключатель «Skip the following rules for a ticket this rule applies to» останавливает каждое последующее правило для заявки, к которой это правило применилось.

Новое правило начинается с условия времени «Time without any activity» «longer than» 3 «days» в блоке «WHEN». Измените или удалите его, если вашему правилу нужно другое.

В каждой установке идут четыре правила: «Example: remind the requester after 3 business days», «Example: close after 10 days without a reply», «Example: raise the priority of unassigned tickets» и «Example: follow up on tickets nobody touched for a week». Они стоят одно под другим на странице «Automation».

Все четыре выключены, у каждого значок «Off» и «Last run: never». Это отправная точка, чтобы прочитать и перестроить, а не поведение, которое вам подсунули. Переименуйте их, измените, включите или удалите.

Относятся они к тому же «Every team» — единственное место в системе, где такое происходит без явного выбора. Поэтому, прежде чем включать одно из них, проверьте, действительно ли оно предназначено для всех ваших команд.

Под каждым правилом стоит кнопка «Which tickets would this affect?» Один щелчок показывает список «Tickets this rule would affect right now» — те заявки, к которым правило применяется в этот момент, с номером и заголовком.

Ниже написано, чего предпросмотр не делает: «The preview only reads. It changes nothing and writes no log entry. Unsaved changes are not included.» Последнее важно: предпросмотр работает с сохранённым правилом, а не с тем, что сейчас стоит в форме.

Если правило сейчас ни к чему не подходит, это тоже сказано: «No ticket matches this rule right now.» Это тот ответ, который вы хотите получить до включения, а не после, на заявках ваших клиентов.

В блоке «THEN» вы выбираете из семи действий: «Send an e-mail», «Set the status», «Set the priority», «Assign to a user», «Remove the assignee», «Hand over to another team» и «Set a follow-up». «Add action» добавляет ещё, и у каждого свой переключатель «Active», поэтому можно заглушить одно, не выключая всего правила.

Для «Send an e-mail» вы отмечаете получателей по одному: «the requester», «the assignee», «the observers» и «a fixed address», у последнего со своим полем для адреса. Для «Set a follow-up» вы задаёте число, единицу и заметку, которая потом будет стоять на заявке.

Для «Hand over to another team» подсказка стоит прямо под ним: «The ticket moves to that team and the current assignee is cleared. No second ticket is created.» Поэтому двойника не появляется: то же самое дело просто меняет руки.

Правило не может закрыть заявку, которая ждёт согласования, и групповой инцидент, у которого ещё есть открытые сообщения.

У каждого условия времени в блоке «WHEN» три части: вид, сравнение «longer than» и число с единицей. Видов пять: «Time since the ticket was created», «Time without any activity», «Time without a reply from the requester», «Time without a public reply from an agent» и «Time without a status change».

Единица решает, как считается время, и решает для каждого условия отдельно: «minutes», «hours» и «days» идут насквозь, в том числе ночью и в выходные. «business minutes», «business hours» и «business days» считаются по календарю рабочего времени команды, поэтому считается только то, что попадает в часы работы.

В повседневной работе разница велика: три дня — это три дня, а три рабочих дня, отсчитанные с четверга при неделе с понедельника по пятницу, приходятся на следующий вторник. Рабочий день — это рабочий день в календаре команды, которой принадлежит заявка, даже для правила для «Every team». Праздники не считаются. Если время начинается вне часов работы, оно считается со следующего начала работы. Действие «Set a follow-up» считает «business days» так же.

Под каждым правилом стоит кнопка «Log». Она открывает таблицу «What this rule did» с одной строкой на каждую затронутую заявку: «When», «Ticket», «Cycle», «Result» и «Details». В «Details» стоит, что именно было сделано, например «Set a follow-up: 01.10.2026 22:36». Если правило ещё ничего не сделало, так и написано: «This rule has not done anything yet.»

Столбец «Cycle» — это причина, по которой правило не кричит на вас каждую минуту: оно действует на заявку один раз за цикл. Цикл кончается, только когда правило к этой заявке больше не применяется, поэтому, если клиент ответит и потом снова замолчит, начнётся цикл 2, и правило сработает снова.

На самой заявке правило появляется как автор. В истории оно стоит под собственным названием с приставкой «Automation:», например «Automation: High priority: bring it back to us». Так по каждому делу можно посмотреть, действовал человек или правило, и если правило, то какое. Клиенты вместо названия правила видят автором «System».

В строке заголовка каждого правила стоит и «Last run:» со временем последнего прохода, или «never» у правила, которое ещё ни разу не работало.